《服务礼仪》
(本纲仅供参考,可根据企业量身定制)
课程大纲:
职业道德:感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励
一、优质服务是最高境界
1.解读服务礼仪:服务+礼仪=服务礼仪
2.用心服务好每一位客户
3.读懂客户的心理需求
4.了解客户流失的原因
5.认识优质服务,培养服务意识
6.服务心态和职业道德
7.服务礼仪的基本要求(文明、礼貌、主动、热情、周到)
二、服务人员形象塑造
(一)服务人员优雅举止训练
1、展示气质的站姿训练
2、优雅得体的坐姿训练
3、自然端庄的蹲姿训练
4、洒脱自信的走姿训练
(二)服务人员仪容规范
1.男士仪容规范
2.女士仪容规范
(三)服务人员着装规范
1.男士着装规范
2.女士着装规范
(四)服务礼仪七项修炼
1.微笑服务的魅力
2.热情的迎客致意的礼节
3.情绪控制与面客的表情神态
4.了解客户--尊重客户--留住客户
5.正确地运用服务手势
6.客户服务中的1分钟表达
7.客户服务中倾听的艺术
三、电话的沟通礼仪
1.拨打电话的细节
2.接听电话显修养
四、服务接待礼仪与服务技巧训练
1.接待服务中赢得友谊与合作的技巧
2.接待中的服务三声与热情三到
3.热情迎接的礼仪
4.引导的礼仪
5.位次的礼仪
6.奉茶的礼仪
五、餐宴中的服务礼仪
1.餐具上桌及撤换
2.点菜、介绍服务
3.酒水、饮料服务
4.上菜、上汤等服务
5.更换烟灰缸、骨碟等服务
六、收银员的礼仪
七、送客的礼仪
八、优质服务5大秘藉
1.职业形象显专业
2.伸手不打笑脸人
3.换位思考:我需要什么样的优质服务
4.沟通的最高境界:把自己的要求变成对方的需求
5.少说多听,善于倾听客户的心声
九、理性对待客户的投诉
1.客户为什么会投诉?
2.正确对待客户投诉
3.客户投诉处理秘诀
十、售后服务
做好售后服务,使客户更加放心买本牌子的产品
十一、目标与行动
维护好你的客户,让他成为你的口碑传播者