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周子玉:服务礼仪
2016-01-20 6476
对象
主管、服务人员
目的
内强素质,外塑形象
内容

                                    《服务礼仪》

                (本纲仅供参考,可根据企业量身定制)

课程大纲:

职业道德:感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励

一、优质服务是最高境界

1.解读服务礼仪:服务+礼仪=服务礼仪

2.用心服务好每一位客户

3.读懂客户的心理需求

4.了解客户流失的原因

5.认识优质服务,培养服务意识

6.服务心态和职业道德

7.服务礼仪的基本要求(文明、礼貌、主动、热情、周到)

二、服务人员形象塑造

(一)服务人员优雅举止训练

1、展示气质的站姿训练

2、优雅得体的坐姿训练

3、自然端庄的蹲姿训练

4、洒脱自信的走姿训练

(二)服务人员仪容规范

1.男士仪容规范

2.女士仪容规范

(三)服务人员着装规范

1.男士着装规范

2.女士着装规范

(四)服务礼仪七项修炼

1.微笑服务的魅力

2.热情的迎客致意的礼节

3.情绪控制与面客的表情神态

4.了解客户--尊重客户--留住客户

5.正确地运用服务手势

6.客户服务中的1分钟表达

7.客户服务中倾听的艺术

三、电话的沟通礼仪

1.拨打电话的细节

2.接听电话显修养

四、服务接待礼仪与服务技巧训练

1.接待服务中赢得友谊与合作的技巧

2.接待中的服务三声与热情三到

3.热情迎接的礼仪

4.引导的礼仪

5.位次的礼仪

6.奉茶的礼仪

五、餐宴中的服务礼仪

1.餐具上桌及撤换

2.点菜、介绍服务

3.酒水、饮料服务

4.上菜、上汤等服务

5.更换烟灰缸、骨碟等服务

六、收银员的礼仪

七、送客的礼仪

八、优质服务5大秘藉
1.
职业形象显专业
2.
伸手不打笑脸人
3.
换位思考:我需要什么样的优质服务
4.
沟通的最高境界:把自己的要求变成对方的需求
5.
少说多听,善于倾听客户的心声
九、理性对待客户的投诉  
1.
客户为什么会投诉?
2.
正确对待客户投诉
3.
客户投诉处理秘诀
十、售后服务

做好售后服务,使客户更加放心买本牌子的产品
十一、目标与行动  
维护好你的客户,让他成为你的口碑传播者

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