课程范围：内训课


课程对象：客服员工
课程时间：4小时


课程大纲


客户（顾客）是什么？


客户更象女人,绝不象男人.


------------------------不如客户亲


客户为什么丢失啦？


客户服务的价值:


客户（顾客）对服务的要求：


客户对服务的需求:


客户期望的层次:


客户服务的原则:


 花开 服务的黄金原则


 花开 服务的白金原则


 花开 服务的三取原则


客户服务策略:


 礼物 产品服务


 礼物 财务服务


 礼物 培训服务


 礼物 促销服务


 礼物 预测服务


 礼物 管理服务(高境界)


客户服务技巧


 握手 公共关系法


 握手 增加服务法


 握手 提醒提示法


 握手 微笑法


 握手 环境法


客户服务的语言技巧


 手机 问的技巧


 手机 说的技巧


 手机 身体语言技巧


客户投诉管理


客户的期望值管理


客户服务的最高境界