昨天下午，应陕西省旅游局质量监督管理处邀请，我在大唐西市酒店为全省四、五星级酒店总经理及部门负责人分享了“热情不等于专业”的酒店课题。我想借此传递一个信息就是：现在酒店都在倡导热情服务、增值服务，以此吸引客人入住。我以为酒店在做好增值服务之前，应先做好本行业的基本功---员工的专业化培养。相比80、90年代的服务人员，现在的员工缺乏正规的系统的酒店知识培训，以至于看着住店客人的人身受到伤害时，不知所措和不作为（和颐事件），这可是酒店四级接待事故中级别最严重的一类。专业化员工具备住客安全意识、服务意识和盈利意识，在提供高品质服务的同时也会适时创造机会为酒店盈利。我列举了很多案例来对比专业和非专业员工的不同表现以及对酒店生意的影响，台下很多高管都认真做了笔记。我很高兴能借此与大家分享我的感受，也非常感谢省旅游局的领导不断给我提供与同行分享课程和成长的机会。感谢他们，感谢生命中所有帮助过我的人！