《营业厅优质服务与服务礼仪》

课    时： 一天(6课时)

培训对象：服务行业管理人员、接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士

培训师：孙瑞

课程背景和目的：

认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；

学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；

学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；

学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；

通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。

课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。

课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：

第一部分  正确认识服务

什么是服务

为什么如此重视服务

工作观与服务观

谁是我们的客户

服务不佳会带来什么后果

第二部分  什么是服务礼仪

什么是服务礼仪

服务礼仪的基本要求

被尊重是很关键的需求

服务礼仪的核心内容

服务礼仪的五大关键点

第三部分  服务的礼貌用语与电话礼仪

礼貌用语的三个方面

多使用敬语和尊称

常用的服务敬语与服务忌语

诚恳的欢迎

善于控制自己的情绪和语气

掌握与人沟通的三个要素

电话礼仪的特点

接打电话的注意事项

电话礼仪的十六条规则

第四部分  如何处理客户抱怨和投诉问题

我们的客户要什么

客户都会有哪些心理

你认为客户为什么会不满或投诉

当客户生气或指责时我们应该怎么样

解决客户投诉问题的步骤和流程

最佳服务是做到用心、用情

第五部分  服务礼仪的仪表装扮规范

服务人员的职业形象

注意仪容仪表美

关注仪表细节、展现个人素养

培养亲和的微笑

注意自己的眼神

得体的表情

第六部分  服务礼仪的姿势和仪态规范

标准的站姿

得体的手势

端庄的坐姿

稳健的走姿

大方的蹲姿

相关活动中的动作规范

第七部分  如何接待参观检查工作

迎客的礼仪

引导客人的礼仪

介绍的关键

招待客人的礼仪

送客的礼仪

第八部分  课堂训练

以上部分礼仪动作、仪态训练