优质服务 创造价值
第一部分:“端正”服务意识
一、何为优质服务?
在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.
二、21世纪出售的就是服务
案例: 互联网取缔了快餐业\速递\金融\通信\出租车\生活物品
三、 你服务的是谁?
1.角色的变化:工作中.生活中.听课中
2.在社会各种分工中,人人都是”服务”与被”服务者”
3.服务是一种无形商品,服务质量的好坏由客户感受体会而评定
第二部分:“塑造”职业形象
一、仪表着装礼仪
服务接待形象四大要求(详细指导):
1. 发型中规中矩.
2.妆容轻描淡抹.
3.饰品以少为佳,
4.服装得体整洁
二、八美仪态礼仪(实际操练):
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范训练
2.常用手势与规范:引领、指示、介绍、资料的递接、奉茶
3距离适当才是尊重
4.微笑服务的魅力
目光交流的方式
第三部分:“优化”接待礼仪
称呼礼仪
案例:”大哥”不是任何人想当,”小姐”不是何处都能叫
礼仪小知识:国际通用称呼礼仪需知
二、介绍礼仪
1、自我介绍;2、介绍他人:顺序、语言、时机
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手;2、握手的注意事项
案例:因指甲过长伤及客人手心,令客人不悦
四、名片礼仪
1、工作名片的准备 2、工作名片的递接 3.名片的存放
五、交际语言礼仪——做有品位、有修养的交谈者
1、文明用语规范
2、沟通技巧
3、会说更要会听
六、电话礼仪
1、拨打、接听电话的礼仪 2、手机使用的礼仪
七、送客礼仪
1、楼梯礼仪 2、电梯礼仪
俗话说:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香
第四部分:优质服务的真谛
一、把客户当作家人
1.分享生活中你遇到过服务满意或难堪的事情
2.当客户向你寻求帮助时,你是否看到那一份信任和依赖?
3.你是否感到你有多重要?
互动小游戏:换位思考――你想要的是我所希望的
服务关键词:存在感
二、心存善意 网开一面
1.是生命就有痛楚
2.互动游戏:目光互视,感受温暖
服务关键词:对生命的尊重
三、把控好自已的情绪
1.勿跟着对方的负面情绪走
2.聪明的退让方式――允许他发泄,聪明地装傻
3.他不永远是正确的,但他永远是重要的
4.不让他失望---------积极帮他解决方法
互动游戏:你是否在拖团队的后腿?
四、客户抱怨及投诉处理
1.客户为什么要投诉?
-------是为了帮助我们改进和提高.
服务关键词:被重视
2.针对客户性格不同,接待方式需不同?
案例: 蘑菇的故事
3.处理客户投诉的技巧?
-------会听\会记\会应
视频:有话好好说
4.如何让客户满意?
A.客人开心地接受了”我”的建议
B.客人对’我’的建议和做法深怀感激
C.“我”的表现充分传递了公司团体的服务理念与风范
D.‘我’的举手投足都无可挑剔
5.情景演练