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周千慈:优质服务 创造价值
2016-01-20 2030
对象
服务行业工作人员
目的
提升个人形象与企业公众形象,增强竞争力
内容

优质服务 创造价值

 

第一部分:“端正”服务意识

一、何为优质服务?

 在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.

二、21世纪出售的就是服务

案例: 互联网取缔了快餐业\速递\金融\通信\出租车\生活物品

三、   你服务的是谁?

1.角色的变化:工作中.生活中.听课中

2.在社会各种分工中,人人都是服务与被服务者

3服务是一种无形商品服务质量的好坏由客户感受体会而评定

第二部分:塑造职业形象

一、仪表着装礼仪

      服务接待形象四大要求(详细指导):

     1. 发型中规中矩.

2.妆容轻描淡抹.

3.饰品以少为佳,

4.服装得体整洁

   

 

二、八美仪态礼仪(实际操练)

 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范训练

 2.常用手势与规范:引领、指示、介绍、资料的递接、奉茶

 3距离适当才是尊重

    4.微笑服务的魅力

  1. 目光交流的方式

     

    第三部分:优化接待礼仪

  1. 称呼礼仪

    案例:大哥不是任何人想当,小姐不是何处都能叫

    礼仪小知识:国际通用称呼礼仪需知

    二、介绍礼仪

    1、自我介绍;2、介绍他人:顺序、语言、时机

    三、握手礼仪

    1、谁先伸手、何时握手;2、握手的注意事项

        案例:因指甲过长伤及客人手心,令客人不悦

    四、名片礼仪

    1、工作名片的准备    2、工作名片的递接   3.名片的存放

    五、交际语言礼仪——做有品位、有修养的交谈者

    1、文明用语规范

    2、沟通技巧

    3、会说更要会听

    六、电话礼仪

    1、拨打、接听电话的礼仪 2、手机使用的礼仪

    七、送客礼仪

       1、楼梯礼仪  2、电梯礼仪

       俗话说:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

     

     

    第四部分:优质服务的真谛

      一、把客户当作家人

    1.分享生活中你遇到过服务满意或难堪的事情

    2.当客户向你寻求帮助时,你是否看到那一份信任和依赖?

    3.你是否感到你有多重要?

    互动小游戏:换位思考――你想要的是我所希望的

    服务关键词:存在感

     

    二、心存善意  网开一面

    1.是生命就有痛楚

    2.互动游戏:目光互视,感受温暖

    服务关键词:对生命的尊重

     

    三、把控好自已的情绪

    1.勿跟着对方的负面情绪走

    2.聪明的退让方式――允许他发泄,聪明地装傻

    3.他不永远是正确的,但他永远是重要的

    4.不让他失望---------积极帮他解决方法

    互动游戏:你是否在拖团队的后腿?

     

     

     

    四、客户抱怨及投诉处理

    1.客户为什么要投诉?

    -------是为了帮助我们改进和提高.

    服务关键词:被重视

       2.针对客户性格不同,接待方式需不同?

             案例: 蘑菇的故事

    3.处理客户投诉的技巧?

              -------会听\会记\会应

    视频:有话好好说

        4.如何让客户满意?

    A.客人开心地接受了的建议

    B.客人对的建议和做法深怀感激

    C.“的表现充分传递了公司团体的服务理念与风范

    D.‘的举手投足都无可挑剔

         5.情景演练

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