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林澜:以礼待人之服务业礼仪
2016-12-01 6118
对象
本课程适合服务业中基层员工。
目的
1、 内强个人素质、外强企业形象; 2、 深刻的理解服务的重要性,树立积极主动服务意识; 3、 了解通过仪容仪表修饰、优雅得体的表现自我,给顾客留下第一好印象。
内容

课程背景

服务业员工礼仪培训作为企业对员工的一种提升手段,它包括的面很广,比如员工形象塑造,接待礼仪,服务及沟通技巧,还有员工素质的要求。

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。


课程大纲

第一章:服务礼仪与职业形象

1、礼仪的起源

案例分析:台湾旅游海报

2、何为服务礼仪?

3、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则。


第二章:服务员工的职业着装

1.仪容仪表

l  男性着装

l  现场演练

l  女性着装

l  现场演练


2:举止神态

l

端正的站:站如松

l

优雅的走:行如风

l

得体的蹲:女士注意

l

专注的目光:尊重

l

真诚的微笑:亲切

l  现场演练


第三章:服务业员工的接待礼仪

1.日常工作与交往的见面礼仪

l  打招呼与握手

l  称谓礼仪

l  公共场合应注意的礼仪与禁忌


2:接待礼仪

l  引导手势

l  上下楼梯

l  座次礼仪

l  餐桌礼仪


3、行车礼仪

l  行车座次介绍

l  行车礼仪

l  司机礼仪

l  接机礼仪


4、电话礼仪

l  客服人员电话礼仪的基本原则

l  接听、转接、结束电话的基本技巧

l  电话危机公关


第四章:服务业员工的素质要求

1、员工素质要求的基本方面

2、优质服务意识

3、客户服务及沟通技巧

l  业主服务人员的自我认知

l  回应业主需求的技巧

l  正确的服务意识

l  面对客户投诉的得体礼仪


【案例分析】(根据行业不同,选取标杆案例)

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