课程大纲：

课 程 内 容

第一讲  消费者权益保护概述

一、金融、保险机构消费者权益保护内涵

1. 消费者权益保护的意义

2. 金融消费者的界定

3. 金融消费者的主要权利

4. 加强金融消费保护的必要性

二、《消费者权益保护实施办法》出台对金融机构的要求

1. 《办法》主要解决了哪些问题？

2. 《办法》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？

3. 《办法》对金融机构提出的新要求有哪些？

三、《个人信息保护法》对金融机构的影响

1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理

2. 哪些信息金融机构应单独取得

3. 金融机构取得单独同意的方法

4. 金融机构该如何应对同意撤回权

第二讲  消费者权益保护的具体内容

一、消费者的八大权利与案例分析

1. 金融消费者财产安全权

案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任

2. 依法求偿权

案例：私力救济与公力救济

3. 知情权

案例：老王存款变保险

4. 自主选择权

案例：贷款业务搭售ETC卡

5. 公平交易权

案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞

6. 保障金融消费者受尊重权

案例：鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

7. 信息安全权

案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷

8. 受教育权

案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉

二、金融机构的义务及其含义

1. 遵守法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理消费者交易请求

4. 保护消费者信息

5. 交易有凭有据

6. 妥善处理投诉

三、明确信息披露范围，强化知情权保护

1.依据金融产品或者服务的特性进行披露

2.使用有利于金融消费者接收理解方式进行披露

3.说明重要内容和披露风险时应留存相关资料

四、金融营销宣传行为规范

1.营销宣传的定义

2.营销宣传内容真实性负责与承诺性要求

五、金融消费争议解决

1.金融机构处理金融消费投诉的主体责任

2.人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序

3.金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限与要求

第三讲   商业银行舆情风险管理

一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

1.客户不满或损失曝光

2.员工有意或无意曝光

3.记者采访曝光

4.其他原因曝光

二、如何预防客户向媒体曝光

1.客户媒体曝光的目的与心理分析

2.如何避免防止避免客户向媒体曝光？

三、内部员工曝光原因分析及管控机制

1.员工曝光常见原因及案例

2.规定员工公众言行

3.发现并引导员工心理健康

4.培养员工危机意识

规范内部管理机制

制订危机应对策略

四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

视频案例：大V愤怒取走500万

讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？

1.银行如何管理声誉风险

2.声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

第四讲  消费者投诉认识与预警

一、   投诉管理

1、预防投诉

2、化解投诉

3、补救投诉

二、投诉&抱怨

1、投诉的冰山模型

2、     客户抱怨是金

三、投诉定义与分析

1.服务质量的问题

2.规章制度的问题

3.服务技能\服务态度

4.管理问题

5.承诺不兑现

6.自身情绪问题

四、提升服务水平

1.引导区

2.等候区

3.自助区

4.业务办理区一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性

二、投诉处理的步骤

1. 客户发泄

2. 记录投诉内容

3. 受理投诉、确定部门

4. 协商解决、处理问题

5. 提交方案，领导指示

6. 跟踪服务

三、投诉处理常用语

1. 记录询问常用语

2. 提供解决方案常用语

3. 回复投诉常用语

4. 感谢客户常用语

练习：常用语

四、有效处理客户投诉的服务方法

1. 一站式服务

2. 服务回旋法

3. 补偿关照法

4. 变通法

5. 外部评审法

五、有效处理消费者投诉七步曲

1. 情感银行——情

2. 察言观色——看

3. 耐心倾听——听

4. 安抚情绪——抚

5. 分析原因——问

6. 协商解决——说

7. 跟踪服务——踪

六、行内最新典型案例分析

1.情景再现

2.案例分析

现场案例分享与点评