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2022-05-15 2732
对象
一线员工、班组长、中层管理人员
目的
课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念,为做好营销做好准备  ● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯,做最有针对性的影响  ● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧,并能立即用到实际工作中。  ● 帮助学员把握主动服务营销流程,更好地把农商行各类产品人性化地推荐给客户。
内容

第一讲    服务经济时代下的营销观念转变

一、 优质的服务是营销的基础

1、 服务营销的基础
2、“用户画像”
3、把握服务的关键时刻
4、服务质量差距模型
5、优秀的营销需要具备综合的职业素养 
案例分析:海底捞的服务营销学
二、聚焦顾客体验
1、顾客对服务的期望 
1) 服务期望
2) 影响顾客服务期望的因素 
3) 涉及顾客服务期望的一些问题
2、顾客对服务的感知
1) 顾客感知 
2) 消费者满意 
3) 服务质量
4) 顾客的精力 
5) 服务接触:顾客感知的基础
3、创造客户是企业的唯一目的
1) 成交是目的,路径是手段
2) 不同企业的营销路径
3) 营销核心:用户体验
4) 营销就是用户需求的管理
三、管理顾客需求,提高客户满意度
1、通过调研倾听顾客 
2、建立顾客关系
3、服务补救 

第二讲   互联网时代的服务营销模式创新

一、互联网时代营销新模式
1、以服务来促进销售业绩
1) 服务工作面临的挑战
2) 企业与客户的关系
3) 客户全面体验是“融入度”
4) 能否管理客户的期望值

5) 四种客户服务类型

6)如何管理客户期望值

案例:拼多多的营销思维
2、盈利水平下降及出路
3、碎片化时代的个人IP营销路径
4、公众号、小程序推广活动
四、营销看长处,研发找短处
1、 营销人员的本质特性
2、 听市场的,不是听营销的
3、 自我经营
4、 不惧怕失败
五、营销人员赋能
1、 享受过程还是享受结果?
2、 难缠的客户与忠诚度的客户
3、 大客户难以“摆平”吗?
4、 客户是上帝还是朋友?
案例:享受营销的快乐
第三讲    服务设计与创新实现持续成交
一、服务设计与服务标准的统一
1、服务创新与设计
3、有形展示与服务场景
二、传递与执行服务
1、服务传递中的员工角色
案例分析:员工就是服务与品牌 
2、顾客在服务传递中的角色 
案例分析:客户作为服务价值的创造者 
3、管理需求与能力 
4、 管理服务承诺 
5、服务承诺与客户投诉
案例:互联网时代的客户投诉
三、优质服务体系的建立
1、 优质服务的三大属性
2、 销售从服务开始
3、 服务体系的双循环控制系统
4、 优质服务与企业文化建设
四、借鉴成功营销,提升营销实战能力
1、 经验的积累与成功的借鉴
2、 营销的中国之路
3、 行业间的营销差距
4、 营销创新的路径:需求
案例:竞争“倒逼”营销创新
第四讲    服务营销实战技巧
一、奠定营销基调——建立好感与信任
   1、仪容仪表——大方得体
   2、真诚微笑——发自内心
   3、身体语言——自然亲切
   4、期待眼神——真诚信任
   5、专业自信——值得信赖
二、营销服务礼仪待客的应用
  1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
  2、平等的对待顾客
  3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
  4、处理好顾客的要求、索赔、索取
  5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
  6、做好售后服务
  7、给顾客提供购物的满足感
三、客户营销六字真言
1、情
1)如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象?
2)开场白的话术选择和要素分析
演练:如何安抚客户的情绪
2、看
1)需求分析的冰山模型
2)观察的技术——客户分类
3) 测试:性格色彩测试
认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
分析:不同类型客户的感性需求和理性需求
互动:肢体语言与心理暗示演练
3、听
1)我们不是说的太少而是说的太多
2)听出客户的弦外之音
4、问
1)设问:为什么不同的客户表达需求有不同的方式?
2)如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
 5、说
1)产品介绍的FABE法则
2)引导顾客的参与和体验
3)强化客户的美好感觉
6、议
  1)策略路线
  2)利益共同点
3)谈判筹码
  4)相互需求强度
  5)替代性解决方案

五、营销服务技巧培训

1、主动寒暄:拉近距离、积极破冰

2、了解需求:提问技巧、倾听能力
3、 确认需求:准确判断、反复确认
4、 匹配产品:凸显专业、精准匹配
1、 处理异议:从容不迫、再次连接
2、 反复促成:三次促成、一定成交
3、 满意签单:主动成交、签订合同
六、通关演练

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