第一篇 认识服务营销
第一讲 金融行业服务竞争的变化
1、 金融市场的变化
2、 顾客的选择心理
第二讲 厅堂服务与柜员服务黄金原则
1、你不可不知的“关键时刻”
2、“付出”与“收获”的裂变反应
3、 服务本心:“薪甘情愿”还是“心甘情愿”
第二篇 银行服务营销技能提升篇
第一讲 外化于形与内化于心服务原则
1、 微笑的力量:
2、 晕轮效应:建立你的专业形象
3、规范的服务用语应用:三仪一“心”应用
第二讲 柜员服务营销标准
1、 柜面人员七步法
l 站招迎
l 笑相问
l 双手接
l 快准办
l 巧营销
l 提醒递
l 站相送
2、 现场演练
3、 现场应用原则与案例分析
第三讲 大堂经理服务营销标准
1、 大堂经理七步法
l 迎
l 分
l 辅
l 缓
l 维
l 荐
l 送
2、现场应用原则与案例分析
第三篇 厅堂服务营销沟通技能提升
第一讲 了解您的客户
1、KYC原则:客户的业务与情感需求
2、掌握客户情绪图谱
3、识别您的客户:四项人格特质分析
4、四项人格沟通法
5、有效果比有道理更重要
第二讲 客户投诉的处理
1、 客户投诉的心理
2、 客户投诉的案例(一分钱牛人的案例)
2、如何减少投诉发生
3、处理投诉的禁忌
4、处理投诉的步骤
第四篇 服务人员的自我挑战修炼篇
第一讲 情绪和压力管理
1、 深呼吸训练法
2、 快乐记事簿:计算事情发生的概率,其实99%的烦恼不会发生
3、 树立烦恼时的积极思维(啊Q精神)太棒了,这种事竟然发生在我的身上,凡事必有利于我
4、 坚持运动
5、培养你的爱好
总结