通讯行业《软硬技巧系列-高端客户异网策反技巧》培训
——主讲:电话服务营销讲师艺泷
课程时长:2天
课程对象:VIP客户经理、客服代表
课程规模:30人,最多不超过40人
注:课程内容可以根据调研结果做修改和调整
培训课程大纲
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇:基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇
基础篇说明:此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。
n 沟通技巧一:亲和力
Ø
亲和力的三个概念
Ø
电话里亲和力表现
Ø
电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø
言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 中国电信电话礼仪禁忌
ü 中国电信电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
ü 现场训练:用有亲和力的语言与客户沟通
n
沟通技巧二:提问技巧
Ø
提问的目的
Ø
提问的两大类型
Ø
外呼提问遵循的原则
Ø
四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习:请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
n
沟通技巧三:倾听技巧
Ø
倾听的三层含义
Ø
倾听的障碍
Ø
倾听的层次
Ø
表层意思
Ø
听话听音
Ø
听话听道
n 倾听的四个技巧
ü
回应技巧
ü
确认技巧
ü
澄清技巧
ü
记录技巧
实战演练:打电话给客户做回流时,客户说你们电信公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
Ø
沟通技巧四:引导
n
引导的第一层含义——由此及彼
n
引导的第二层含义——扬长避短
n
在电话中如何运用引导技巧
n
案例:我换了这个号码,其它朋友不方便找我(运用扬长避短)
n
现场演练:我已经有很大有手机了(运用扬长避短)
Ø 沟通技巧五:同理
l 什么是同理心?
l 对同理心的正确认识
l 表达同理心的方法:
l 同理心话术
ü 练习:我对你们的服务非常不满意,所以我才该用联通的(利用同理化解客户的怒气)
l 同理自己
n 案例分享:呼叫中心的一次误会
n 案例分享:让我抖完再说
n 错误的同理自己
u 沟通技巧六:赞美
l 赞美障碍
l 赞美的方法
l 赞美的3点
l 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 案例:如何赞美客户的声音
ü 案例:如何赞美客户提出的疑问
第二篇:提升篇——VIP客户经理异网挖掘篇
提升篇说明:提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程,将结合基础篇的内容,帮助VIP客户经理梳理外呼的每个步骤,进一步制定有效脚本,从而实现成功率翻倍的目标。
n
异网挖掘第一步:开场白客户信任度的建立
Ø
客户信任度建立难点分析
ü 外呼电话不是10000号
ü 客户是联通、移动的用户,却收到电信的客服电话
ü 客户觉得这样做不疑问
ü 目前市面上电话骗人的事迹太多
Ø
第一通电话:开场白巧借东风提高客户信任度
ü 让客户感受到中立
ü 告之客户接听电话对它的好处
Ø
第二通电话:开场白之规范开头语
ü
问候语
ü
公司介绍
ü
个人介绍
ü
礼貌用语
ü
确认1:对方身份
ü
确认2:第一通电话
ü 小练习:第一通电话开场白模拟训练
ü 小练习:第二通电话开场白模拟训练
n
异网挖掘第二步:挖掘客户需求
Ø
信息层问题
Ø
问题层提问
Ø
解决问题层提问
Ø
模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况
Ø
模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
Ø
模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
n
异网挖掘第三步:邀约客户来营业厅
Ø 礼品邀约法
Ø 机会难得法
Ø 客户见证法
Ø 价值塑造法
n 异网挖掘第四步:客户异议处理
Ø
正确认识客户异议
Ø
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
ü 我不需要
ü 我不感兴趣
ü 我考虑一下
ü 我现在很忙,没有时间
ü 你们怎么知道我电话的
ü 我没有使用电信号码的手机。
ü 你们电信公司跟联通公司有什么区别?
ü 你们电信这么大的公司还跟移动抢客户
ü 我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算
ü 我自己以前有一个手机,买个号码就行了
ü 我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊?
ü 我使用移动手机,换号码需要换手机很不方便
ü 我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办
ü 上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了?
n 异网挖掘第五步:把握促成信号
Ø
促成信号的把握
Ø
什么是促成信号?
Ø
促成的语言信号
n 异网挖掘第六步:促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
n 异网挖掘第七步:电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语