软硬技巧系列-呼叫中心服务营销实战技巧演练
主讲:艺泷
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果设计针对性的案例
一、阳光心态调整篇
Ø
话务员必备的3种阳光心态
Ø
话务员的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 困惑期
ü 恐惧期
ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换
ü 嫉妒期
ü 平稳期
ü 兴奋期
游戏:被客户骂了,如何快速调整心态
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
Ø 话务员压力缓解
Ø 压力源的产生?
Ø 高压状态下的语言表现
Ø 高压状态下的动作表现
Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略:
ü 热身法
ü 调序法
ü 借鉴法
ü 模拟法
ü
冥想法
二、话务员服务礼仪篇
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
三、话务员交叉营销技巧篇
n
营销技巧一:亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)
ü
电话礼仪禁忌
ü
电话服务用语禁忌
ü
电话礼仪规范礼貌用语
实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
n 营销技巧二:提问技巧
Ø
提问的好处
Ø
常见的两种提问方法
Ø
接听电话有效提问技巧
ü
纵深性问题——获得细节
ü
了解性问题——了解客户基本信息
ü
关闭式问题——确认客户谈话的重点
ü
征询性问题——问题的初步解决方案
ü
服务性问题——超出客户的满意
ü
开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
案例分析:提问判断客户购买意向
n 营销技巧三:倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü
表层意思
ü
听话听音
Ø
倾听小游戏
Ø
倾听的四个技巧
ü
回应技巧
ü
确认技巧
ü
澄清技巧
ü
记录技巧
现场演练:客户来电咨询
营销技巧四:引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
现场演练:引导客户快速下订单
n
营销技巧五:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法:
Ø 同理心话术
实战演练
同理自己
ü 案例分享:让我抖完再说
ü 错误的同理自己
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营销技巧六:赞美
Ø
赞美障碍
Ø
赞美的方法
Ø
赞美的3点
Ø
电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
实战演练:如何赞美客户的声音
实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美
四、话务员交叉营销技巧流程篇
n 第一步:开场白设计
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 案例分享:开场白直接进入促成
n 第二步:深度挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
实战演练
第三步:有效的产品介绍
Ø
塑造价值法
Ø
零风险承诺法
Ø
对比介绍法
Ø
客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势
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第四步:客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议
实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
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第五步:把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号?
Ø 促成的语言信号
实战演练:促成信号的扑抓
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第六步:促成技巧
Ø 顾客心理分析:
ü 即将交出拥有的权力!
ü 需要一点鼓励来打破平衡!
ü 不想主动提出成交!
Ø 成交的标准动作:
ü 赞美
ü 引导顾客产生积极的联想
ü 总结前期的工作
ü 帮助顾客树立信心
ü 提出成交
实战演练:利用赞美法提出成交主张
Ø 成交技巧
ü 快速成交的5种方法
ü 第一次成交引导
ü 第二次成交引导
实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法
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第七步:电话结束语
Ø
专业的结束语
Ø
让客户满意的结束语