【课程背景】

现代很多工程和设计单位在跟客户合作的过程中，需要在很多技术、工程、施工等细节上与客户的商务、管理部门进行沟通。由于工程技术人员的专业和性格特点，往往倾向于就事论事，专业至上，缺乏服务意识、耐心和相关的沟通柔韧性，常常导致合作过程中的小摩擦，给合作的顺利开展带来不必要的小插曲。那么

Ø  该怎样提高B2B工程师们的服务意识，在冰冷的数据和公式之间，插入对客户的人文关怀呢？

Ø  该怎样通过建立工程师们的事业愿景，激发他们细致的耐心，接纳不同性格的客户需求呢？

Ø  该怎样帮助工程师们迅速掌握简单的、高效的沟通技巧，在跟客户沟通的过程中，能够照顾对方的情感，并且迅速达到双赢的目标呢？

这些问题就是我们B2B工程师和管理者们最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多管理课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员

“看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。

【课程收益】

Ø  掌握职业使命公式六要素，提高个人服务意识标准

Ø  掌握事业愿景六要素，激发个人自动自发积极心态

Ø  掌握客户需求两个罗盘，充分接纳不同性格沟通对象

Ø  掌握高情商沟通六字真言，化解各种尴尬场景

Ø  掌握成功沟通五步法、波浪式沟通法和高阶心理定位，解决各种复杂沟通问题

【课程特色】

Ø  面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效。

Ø  案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

Ø  返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

【课程对象】

各类设计院、设计公司、咨询服务公司的工程师、技术经理、研发工程师、设计师等

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、怎样制定一套科学合理个人的职业目标，来提高工程师们做好每件工作的高标准的服务意识？

1、职业使命六要素

Ø  主体、领域、服务、客户、满意度、口号

Ø  合格、满意、满足、感动

2、事业愿景六要素

Ø  主体、领域、场景、人物、五感、感叹

3、价值观阶梯两种排列

Ø  个人利益、客户利益、企业利益

4、年度目标笤帚模型

Ø  3年目标、年目标、季度目标、月目标

案例：西游记、阿里巴巴等

工具：业绩目标表

二、工程师需要了解客户哪些需求规律？才能接纳各种性格的客户，进而耐心地跟客户沟通？

1、个人需求的四个方向三个层次

Ø  工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø  个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø  人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø  工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  商务关系：辅助、合作、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘

形式：提问互动、课堂练习

三、工程师需要掌握哪些沟通技巧，才能顺利化解与客户日常沟通过程中的各种尴尬场景？

1.    六种尴尬的沟通场景

2.    三种沟通模式和三种自我状态

Ø  馒头话：互补沟通、麻花话：交错沟通、饺子话：隐匿沟通

3. 全场景沟通六字真言

Ø  直字诀：答即所问，符合身份

Ø  守字诀：身怀利器，杀心不起

Ø  转字诀：答非所问，化解尴尬

Ø  化字诀：面对攻击，柔性化解

Ø  藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓

Ø  追字诀：步步跟进，板上钉钉

案例：拉勾网、狄仁杰、员工问业绩等

工具：自我状态、沟通模式、六字真言

形式：视频案例、提问互动、课堂练习

四、工程师需要掌握哪些高阶的沟通技巧和艺术，才能高效完成错综复杂的大项目沟通任务？

1、成功沟通五步法

Ø  了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

2、波浪式沟通法

Ø  拆解、波峰、波谷

3、复杂问题四种高阶心理定位

Ø  赞美欣赏、和善坚定、客观理性、谦虚谨慎

案例：华为云、马关谈判、《没事儿偷着乐》、业绩差员工绩效沟通等

工具：成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问