第一讲:客户管理与服务营销理念革新
1.银行转型背景下的现在与未来
(1) 零售银行三层体系及五大差异化模式
(2) 各大商业银行战略转型背后的思考
(3) 银行发展现状对银行从业人员的影响
(4) 未来零售银行发展模式—轻资本型网点
国外案例:金融危机后崛起的富国银银行
国内案例:民生银行的特色化社区主题活动
第二讲:客户关系识别与价值细分
1. 客户关系管理的定位
(1) 什么客户关系:新鲜、保有、保鲜
(2) 定位决定高度、气度决定格局、格局决定结局
(3) 维护带出营销、营销提现维护
案例分析:婆媳关系能否解决
案例分析:定位决定了我们的作为
2. 提升客户忠诚的实施界面
(1) 客户关系维护三宝
(2) 客户关系管理实施界面:程序面
(3) 客户分层管理失败的原因
案例分析:乞丐三宝
3. 为什么要客户分层管理
互动游戏:比比看谁找的快
(1) 为什么要经营客户关系
(2) 根据客户的价值分配资源
案例分析:不同的客户带来的价值不同
案例分析:美国大通银行客户五级分类
4. 客户关系识别
(1) 客户性格色彩分类
(2) 红色:快乐带动者
(3) 蓝色:最佳执行者
(4) 黄色:有力指挥者
(5) 绿色:和平促进者
案例分析:亚马逊书店销售秘密
第三讲:客户分层管理与高效维护
1. 客户信息来源获取方法
(1) 客户信息来源获取:到访客户、存量客户、外拓客户、项目客户
(2) 到访客户:一看、二问、三听、四说
(3) 存量客户:建档、联络、维护、修订、服务
(4) 存量客户盘活三大筛选标准
(5) 存量客户分层维护的目的
(6) 客户分层管理及维护频率
(7) 客户维护的内容及方式
2. 客户信息获取电话邀约技巧
(1) 电话沟通与约访的目的
(2) 电话邀约前的准备
(3) 电话邀约的时间选择
(4) 电话邀约的流程
(5) 电话邀约的十大注意事项
管理工具:客户联络与维护跟进表
3. 客户信息获取电话邀约的四大阶段
(1) 第一阶段:客户关系建立
(2) 第二阶段:客户常规维护
(3) 第三阶段:客户产品维护
(4) 第四阶段:其他客户维护
营销话术:客户异动实战话术
4. 客户分层ABC管理法
第四讲:客户价值提升与深度开发
1. 客户价值细分
(1) 客户生命价值
(2) 客户价值分类
(3) 客户价值曲线
(4) 客户分群经营
案例分析:美国超市里的负值客户
案例分析:英国航空公司的几组数字
2. 客户分级维护
(1) 大众客户的金融需求与服务策略
(2) VIP客户的金融需求与服务策略
(3) 不同客户的目标维护的创新策略
3. 客户关系管理的四个标准
(1) 让客户更方便
(2) 对客户更亲切
(3) 个人化
(4) R-立即响应
案例分析:让客户客户更方便
案例分析:让客户更亲切
4. 优质客户的差异化服务
高端客户维护:产品维护、情感维护、附加值维护
中端客户维护:普适性、差异化、抓热点
低端客户维护:标准化、便捷性、大众化