《手把手教你导购》一书内容摘录

第四篇  导购员必练的本领

一、导购员常见的几句台词

导购员在导购过程中，经常会说一些有代表性的话，这些对于化被动为主动，回避问题或是更好地介绍商品有很大作用。

……

5、“算了，算了，回来吧！”

这是导购员在和顾客讨价还价时常说的一句话，导购员说一个价，顾客还一个价，双方僵持不下，争执了好久之后，顾客无奈地离去，这时导购员又把顾客喊回来：

“算了，算了，回来吧，就卖给你吧。”

这是导购员和顾客讨价还价时运用的技巧和讨价还价的节奏问题。

进入了讨价还价的阶段，多数的情况下，只要你答应了顾客的要求，都会顺利成交。但是，也不要认为事情都这么简单。有很多时候，顾客虽然和导购员讨价还价，可是当导购员答应了顾客的要求后，顾客却又变卦了，要么就是又对商品的其它方面挑来挑去，要么就是以今天没带钱为借口，说下次来买；要么就是说先到别处转转回来再买而一去不回头；要么就是直接变卦，说不买了。这是什么原因呢？

原因就是我们的导购员没有掌握好讨价还价的节奏，答应的过早，让顾客失去成就感，不珍惜自己争取来的胜利成果，反而觉得自己砍的价还是不够，价格里面还有很多水分。

作为导购员，在这个环节上，应该怎么做呢？

当导购员看到顾客对自己讨价还价时，应该从此不再对商品进行任何介绍。要想从商品的介绍方面摆脱出来，不再纠缠回去。就要放很多的烟雾，这些烟雾就是用很多话来阐述价格的问题，比如利润不高，成本费用大等等，千万不要在和顾客讨价还价时、拿商品的品质、材料、功能、款式等说事，那些很容易再纠缠回去。谈价就只谈价，别的不多说。

不要轻易答应顾客的要求，只有这样，才能确保当你答应顾客要求时，顾客心满意足地掏钱。

有经验的导购员，会等到顾客谈不下来，转身离开时，再把顾客叫回来。

也不是一看到顾客要走就马上叫他回来，一般是看到顾客迈下第三个台阶或走出去20米的时候叫他回来比较合适。仿佛在这段时间里，导购员反复思考后终于痛下决心，亏本卖了一样。

6、“你看看别人的再回来吧”

顾客看了很久，一直下不了决心，这时，有些导购员就会对顾客说：“如果你不信，就去看看别人的再回来吧。”

这是导购员对自己商品的高度自信，认为自己商品的品质是最好的，价格是最便宜的。这种话在很多时候，确实能起到很大的作用，顾客转了一圈后果然又回来了。

这未必就是自己的商品真的多么的好，而是先入为主，在顾客的心里先打下了很深的烙印，顾客比来比去还是认为你的好。就像是一些女孩子找对象一样，老是觉得后面交的几个朋友，不如第一个优秀。这是因为她总是拿第一个的优点去比后面那些位的缺点、

主动让顾客到别处去看看，是一种欲擒故纵的方法，可以让顾客的心态进行重新的调整，人们往往觉得失去的东西是最可贵的，这样做可以吊起顾客的胃口。

但这样做也有一定的风险，因为说不准顾客就会看到更好的东西，或遇到更高明的导购员而一去不回头了。

要保证运用这一招能够成功，要注意以下一些问题：

（1）商品确实有一定的优势或某个方面很突出，并且已经完全向顾客讲清楚了。

（2）自己的商品的确比其它厂家的同类商品要好。

（3）附近商圈内没有竞争对手。

（4）同一品牌在当地只有自己一家在经营。

（5）这是实在没有办法立即成交的情况下的无奈之举，不宜过多采用。

（6）顾客再次回来的时能比较方便地找到你的门店。

7、“您坐下来，我拿份资料给您看看”

这是导购员邀请顾客坐下来慢慢谈的用语，如果有可能让顾客坐下来就一定要让他坐下来，这是导购员的基本技巧。而让顾客坐下来要有借口，最好是在顾客询问什么事情的时候，以给顾客找图片、图册、报价单等为借口，先让顾客坐下来。

当顾客坐下来后，要立即泡茶、端水，和顾客进行攀谈和沟通，不要快速地进行介绍，要慢下来，尽量拖时间。顾客坐下后，导购员不要随意走动，没有特殊事情，导购员不要先站起来。如果是真的给顾客拿资料看，也不一定要拿的很快，要有一段让顾客休息一下、缓一下神的时间。要记住，进行商品的介绍和与顾客沟通感情相比，永远是次要的。

8、“您可以留个电话给我吗？”

设法让顾客留下电话号码，特别是手机号码，是非常重要的一件事，尤其是销售那种价格比较昂贵，顾客一般不是看一次就会决定购买的像家具、汽车之类的商品时。一般顾客是不愿留下电话号码的，当然如果他是做保险之类行业的人则会很乐意。

你有了顾客的电话，就有了后期和他进一步沟通的基础，可以打电话告诉顾客：

他上次要的折扣，经过向经理请示，经理已经特批了；

他要求更改尺寸的事情，工厂同意了；

又有了新的款式到货；

最近又有新的优惠活动，欢迎他来店看看等等。

如果导购员每逢节假日都能向顾客发个信息问候一下，时间一长就可能成为朋友，他有了需要就会首先想到你，也会积极的向朋友推荐你。这样不断地去积累就成为一种财富。

那么，要如何让顾客乐于把电话号码告诉你呢？

一是导购过程中见机行事。

比如，一个看家具的顾客，无意中说到家里要做窗帘的事，导购员可以对他说：

“我认识一个搞窗帘、布艺设计的朋友，可以叫这个朋友帮你出点主意，您留个电话给我吧，到时我找到这位朋友的电话后，发给您。”

当然了，要真的有这种朋友，而不是欺骗顾客。导购员平时应该留意和积累各种资源。

又比如，在导购过程中，发现一位顾客是做保健品直销的，可以对他说：“您可以给我留个电话，我向朋友们推荐一下您的产品。”

这些都是根据和顾客交谈时，随时发现了可供利用的机会，然后迅速抓住机会而见机行事的。

二是直接询问。

顾客即将离开，但还是没有找到机会，怎么办？那就只好直接问了，问是可以的，但是目的要讲清楚。可以对顾客说：

“您可以留个电话号码给我，我向经理请示一下，如果他能够在折扣上特批，我就打电话给您。”

“您可以给我留一个电话号码，要是到了新货我就通知您。”

“您给我留个电话号码吧，公司有促销活动时，我通知您。”等等。

这样，就会比较顺利地得到顾客的电话。

9、“这个我做不了主，我帮您问问领导”

在导购过程中，顾客经常会问一些这样的问题“还能不能再便宜了？”“交货期能不能再快点？”“能不能修改尺寸？”“我订的货能不能改用进口配件？”“可不可以送个礼品给我？”等等。

在遇到这些问题时，导购员要尽量把自己放到一个做不了主的位置上，即便你是店长，也不要暴露，自己越是没权，顾客越是拿你没办法，也就不再提什么条件了。

为了应付一下顾客或是为答应顾客的要求找一个借口，导购员可以假装给领导打电话、发信息，然后对顾客说领导不同意或是同意。有时，还会装作是把电话打给厂家或供应商。

我们经常会在卖场上看到导购员打电话向上级请示这请示那，大多数都是在演戏罢了。

10、“随便看看”

“随便看看”是许多导购员常用的一个词，有许多人认为这么讲不妥，但还是被许多导购员使用，成为卖场上用得最多的一个词。

大多数顾客走进门店，一开始并没有一定的目的性，不知道这家门店具体在卖什么，有什么适合自己的，处于一种寻觅状态，一旦发现有价值的东西就会停下来细细看。而顾客进店，导购员也不知道顾客具体需要什么，商品的介绍无从下手，这时要先让顾客先泛泛地了解，这叫“泛读”，有了固定的目标的时候，才是“精读”。“随便看看”，就是让顾客全面了解门店内所有商品的一种办法。

有些导购员，不是先让顾客“随便看看”，而是一见顾客就按照自己的思路去进行商品的介绍。

比如导购员热衷于介绍刚上市的一种新款沙发，而顾客则是来买床的；

门店正在搞活动，导购员一见到顾客就先给顾客讲他们这款打折的床是多么的实惠，而顾客是来买办公桌桌的……

这类做法都是很错误的。

还不如让顾客“随便看看”，在顾客看的过程中去了解顾客的真正需求，这样介绍起来才有针对性，不至于白费口舌。

有些人认为“随便看看”这个词不好，说不能让顾客随便看看，但实际上谁都知道，随便看的东西只是店内的商品而已。在不知道顾客具体目的的情况下，再没有比让顾客“随便看”更准确的词了。

作者简介：

张屹老师是著名演讲艺术家、管理学家、国家级策划大师、家居业著名专家、家居营销专家，国内多所院校特聘教授。

张屹老师有着20多年的家居业经营管理和市场营销实战经验，是中国家居业第一代培训讲师，对家居培训的课堂模式、授课技巧、内容编排有深入研究和广泛实践，对家居业贡献卓著，在中国家居业具有深远影响，中国家居培训业舵手，被行业称为家居培训导师。

《手把手教你导购》内容提要：

应无数导购员的迫切要求，张屹老师将近年来在全国各地巡讲几十场的导购员培训讲义进行整理，编写了这本书。

本书是一部导购员必读的经典教材，本书从顾客购买心理剖析的角度，揭示导购员魔法是如何奏效的，实战性极强。

纵观企业竞争，已经从幕后走向台前，走到了卖场上。成也导购，败也导购。在导购竞争白热化的今天，本书将为广大导购员、经销商指明一条快速成功的捷径。

本书定价36元。

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