网点负责人全面管理能力提升培训 【课程背景】 作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。 【课程目标】 强化网点主任的身份定位、工作流程、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力 培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧 【培训对象】 银行网点负责人 【培训时长】 14学时（2天） 【课程大纲】 第一模块：赢在现场——现场管理能力提升 第一节：现场客户管理艺术 客户的引导与分流 客户情绪管理技巧 快速判断客户服务需求的流程 针对性的客户服务 客户服务的基本原则与要求 如何提高客户服务的满意度？ 优质客户服务的四个基本阶段 关注接待客户 顾客抱怨投诉处理技巧 第二节：现场5S管理艺术 第二模块：赢在价值——服务营销能力提升 第一节：客户的主动服务营销 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 识别潜在客户 客户的引导与分流 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 第二节：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 第三节：金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧 第四节：营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的促成技巧 短片观看及案例分析：网银营销技巧