Part 1 第一部分
【课程精读】研究表明,销售给潜在或目标客户的成功率为6%,销售给已有初次购买的客户的成功率为15%,而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%,客户忠诚的价值可见一斑。
01客户关系管理——工作定位与路线图
} 致力于服务营销,实现客户价值最大化
} 客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制,到提升客户收益、培育市场忠诚
} 客户关系等式:满意+依赖 = 忠诚
02制定客户策略——4C's服务营销系统
} 建立客户数据库,实行分级和分类管理
} 制定和实施4C's服务营销战略—— 聚焦客户问题、
购买成本、交易便利、沟通效能,持续改进和创新
} 客户管理工具箱:客户管理规划表
Part 2 第二部分
【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护,最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商,生意机会变得越来越少。
03建立联络机制(一)——两大连通渠道
} 企业联络机制:参访交流、会员制、联谊活动等
} 个人回访计划:变发货与回款为服务与关怀
} 把逐次谈判交易做成例行性采购,降低营销成本
} 促进客户多次交易和增量购买,增加业务收入
04建立联络机制(二)——五项维系职能
} 客户关怀与信息传递,提升客情关系,建立归属感
} 服务提供与交易推动,成为可信赖的合作伙伴
} 情报收集,涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
} 客户管理工具箱:客户联络方案表
Part 3 第三部分
【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发,持续寻找商机,才有可能维持乃至做大存量业务。
05管理客户满意——订单交付问题应对
} 为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析
} 从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读
} 满意指数:快速响应,客户参与,全程通联
} 客户管理工具箱:订单交付管理表
06发展伙伴关系——交易推动计划制定
} 全面拓展客户关系,从个人到部门,从过客到伙伴
} 分析存量业务,寻求维持及至做大当前份额的商机
} 界定客户关键人物和需求方向,制定接触计划
} 客户管理工具箱:交易推动计划表
Part 4 第四部分
【课程精读】客户在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。
07提升客户收益——让渡价值理论应用
} 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
} 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
} 服务质量差距模型与分析应用
} 客户管理工具箱:客户价值分析表
08培育市场忠诚——重要客户资源维护
} 客户忠诚的五大基本指标与五大附加指标解析
} 奖励忠诚,提高客户转换供应商成本
} 建立与重要客户的结构性联系,守护市场资源
} 客户管理工具箱:客户忠诚策略表