“海底捞事件”：“人文缺失”的警醒

下午时分《法制日报》的“海底捞事件”一石激起千层浪。坦率地说，海底捞的餐饮服务，在业界独树一帜，美甲、美鞋、护手，在卫生间帮助顾客拧水龙头，挤洗手液，递毛巾等或感动了不少顾客，也感动过笔者。

而今天媒体所曝出海底捞的“卫生清洁”的问题，着实令人错愕。卫生清洁或是餐饮企业的头等大事。笔者的营销理念有一“让渡价值”，直白地说就是企业提升产品、服务质量，带给顾客的溢出效应。拧水龙、美甲等显然在“服务”上做足了文章。

餐饮企业的产品质量，就是莱品的烹饪，食材的遴选，还有重要的卫生清洁。海底捞为火锅店，应该说没有烹饪，而后两点则决定了产品质量。法制日报所曝出的海底捞不能不说，其产品质量堪忧。产品和服务本是一对孪生兄弟，其可相互支撑，相互影响。

短短几小时海底捞事件已愈演愈烈。这是当下社交媒体的传播特征人使然，品牌的负面情绪在社会化消费环境下，或会来势汹涌。前不久百事可乐花巨资打造一则新广告，只因它消费了“黑人的命也是命”民权运动，不到一天紧急下架，公开道歉。

前天有位朋友撰文，谈他经历了某酒店的人性关怀，盛赞或比海底捞递手巾少了几份刻意。笔者不愿意想信，海底捞的服务如这位朋友所说是“刻意”的。但一个较沉重且也美善的“人文”话题，这时又在提醒笔者，海底捞事件若用“人文”来追问，会是怎样？

“人文”，人文“学”后，对他人的关怀，且终极关怀。“人文化思维”的核心是用“思想”、“精神”、“道德”、“仁爱”等，文而“化”为之。“人文”看似“没用”，人文其存在的理由，恰恰是这没有任何必须存在的道理，只是人类发自本性需要它，它一定是发自内心的。

大家知道我们或遭遇“人类发展与地球生态失衡”、“财富积累与企业良知失衡”、“个人成功与心性失衡”的“三大断层”。 社会进入“市场迭代、产业迭代、精神迭代、理念迭代”的“迭代时期”。

此外，互联网、移动互联网技术的快速发展，客观上催生新的营销形态的发展。而这就需要我们全面审视我们对营销既定的认识世界的观点、方法。摒弃原来的价值立场、知识观点，寻求营销新的价值思想和新理论的突破。为此，笔者在营销界提出“营销4.0”——“人文化营销”。

刚刚看到，海底捞在媒发表声明，承认问题并致歉。笔者想接下来的海底捞一定会就卫生清洁痛改前非，或建更为严苛的卫生规章。福格行为模型（BJ Fogg’s behavior model）称人的行为产生有三要素：动机、能力、触发器。帮助员工“找意义”是其“动机”的核心，它或远比建立包含绩效、激励机制和员工工作意愿的“动力系统”更重要。诚如马克斯韦伯所说，人类是悬挂在自己编织的意义网上的动物。每个人都需要“意义感”，而管理者有用功之一，就是要挖掘他们的“意义感”

企业中有时候出现的问题或不是在规章没有，激励不到位，而是在员工“动机”上。福格行为的“动机”，更多强调帮助员工“做意义”。有了做事件的“意义”，或有驱动，或有发自本心的“人文”。

海底捞已经是一定体量级的公司了，想信过去它或不缺包括卫生清洁的规章。那么员工可否有，像福格行为所述激发起“做意义”的认知，笔者不得而知。

“同理心”，是笔者推崇的“人文化营销”的思考，是“设身处地为别人想的能力”。倘若有了这个能力，有了发自内心的人文“服务”，笔者想卫生清洁问题导致的“产品”质量，或不会出现在海底捞，同样我那位疑虑海底捞“刻意”的朋友，他或不会再纠结。

“致虚极，守静笃”，乃企业人文管理的至境。诚如《道德经》所云“夫物芸芸，各复归其根。归根曰静，静曰复命，复命曰常，知常曰明”。致虚得柔，守静得远（作者系国务院发展研究中心《环球财经》专栏作者，北京大学互联网+与资本运营课题专家组成员，全国总工会中工网特约评论员，和讯网财经评论作者，时代新光管理咨询创始人，营销界新营销哲学、软营销的创始人）。