【课程前言】 柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！ 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】银行一线柜员 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块： 银行柜面优质服务训练 之 服务意识篇 一、 银行柜员角色定位的重要性。 二、 银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。 三、 钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？ 四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 五、 如何培养服务意识？ 六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例：服务意识正反案例分享。 2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 第二板块： 银行柜面优质服务训练 之 仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇 一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 二：银行柜面服务站姿训练 三：银行柜面服务走姿训练 四：银行柜面服务坐姿训练 五：银行柜面服务蹲姿训练 六：银行柜面服务鞠躬礼训练 七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 八：银行柜面服务标准手势四部曲 九：银行柜面服务招迎手势五部曲 十：银行柜面服务综合通关训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行柜员仪容篇 柜员表情训练 1、微笑应成为柜员的“常规表情”­——面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表篇 1、“首应效应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万 3、女士着装六大禁忌 男士穿西装“三个三”原则 案例分享： 案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 第三板块：银行柜面优质服务训练 之 标准化服务篇 l 银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 ——客户入座后，柜员方可落座。 ——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 l 银行柜面服务规范礼仪 1、 一般活期储蓄交易的简化流程图 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪 ④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时礼仪 2、分析 在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 3、服务接触点和可能的服务失误点 银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。 银行柜面营销礼仪 一、柜面营销 二、柜面营销的优点 ①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利 三、柜面营销步骤 ①掌握信息 ②介绍产品 ③办理业务 银行柜面常用基础礼仪 银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪 银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯 银行柜面服务礼仪六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 银行柜面服务礼仪通关练习 接递票据 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 银行柜员礼貌用语规范礼仪 第四板块：银行柜面优质服务训练 之 高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第五板块：银行柜面优质服务训练 之 客户投诉处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、柜员面对投诉常见错误方式 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲 七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧