通过培训,使学员明确客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因,恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
要以客户为中心,站在客户的角度,掌握客户信息,把握客户需求,悉心感知客户期望。客户是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。
课程大纲:
第一单元 人类大脑的机能研究
1 情感思维与理性思维
2 科学家对大脑的研究
3 情商完善自我
第二单元 服务对象的心理需要
1 客户心理分析
2 消费心理动机分析
3 客户需求的五个层次
第三单元 客户情感沟通技巧
1 分析并重视你的沟通对象
2 有效的人际沟通
3 跨越沟通的障碍
第四单元 冲突管理艺术
1 人际关系结构
2 与不同的客户沟通
3 平息并留驻客户的技巧
第五单元 客服人员的心理整合
1 认知与情绪
2 积极的心理暗示
3 构建良性人际关系
培训课程提示:
1 培训课时:1 天(8课时)
2 培训方法:PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等
3 培训演示:投影仪 扩音器 学员席卡 理想效果会场
4 培训人数:20---30人