2016-10-17  黄会超老师<顾家家居第11场>培训（西安站）文章分享

怎样才能“折”的顾客满心欢喜！

面对顾客的打折问题，有些人是追求实惠，而有些人只是图个优惠的感受。

一、不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折。

导购策略：

这个世界上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，只要我们愿意去发现，其实美就在身边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看问题的角度，就会发现这个不打折的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。　

导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折，告诉顾客采取不打折策略可以给顾客带来什么好处，以取得顾客的理解。　

语言模板：

导购一：王先生，我能理解您的想法，其实打折的原因很多。比方说每个公司会根据自己的库存、节庆及过季等状况，适时采取折扣形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管何时到我们店，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

导购二：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高， 有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的商品。王先生，请问今天您想看点儿什么呢？

个人观点：店面销售人员要处处维护公司的利益，不做不负责的事情.　 (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

二、家具销售中大客户索要特别折扣时，我们该怎么沟通？

问题诊断：

“我也想呀，可公司的规定就是这样子的”，这种说法给顾客的感觉是，你们公司的规定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。

“就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再低了。　

“有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题，公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心。

语言模板：

导购一：李小姐，谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务，毕竟价格只是购买因素的一部分。如果这款家具您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是？像您看上的这款产品就非常适合您……（开始转移焦点，介绍另外的商品。）　

导购二：是的，李小姐，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折，这样吧，我个人送您一个很精美的礼品，一定让您惊喜，您稍等……（转移焦点到赠品上去）　

导购三：（笑脸相对）非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢……（开始转移焦点到商品上去）　

个人观点：顾客其实都是有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。 (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)　

三、折扣和赠品都想要的客户，改怎么应对？

问题诊断：

由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。　

前几种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。　

导购策略：

导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。

就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品；要么弱化赠品并推荐折扣；要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。　

语言模板：

导购一：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张小姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买要花钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大……（强化赠品作用）

导购二：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿， 您也不是因为这些赠品才买这件产品的，最主要的还是因为这件产品您很喜欢，也很适合您，您说对吗？

导购三：（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品， 我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿， 您看这样好吗？（坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话）

个人观点：导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。 (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

四、家具销售中，无法打折让客户生气，应如何应对？

1．那您自己考虑吧。

2．这个价格确实已经很便宜了。

3．不要这样，您知道我们也很难做。　

问题诊断：

“那您自己考虑吧”，这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几件家具都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。　

“这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样，您知道我们也很难做”，这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。　

导购策略：

“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”。导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。

导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能家居建材就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体家居建材可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼非常重要。　

就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美对方的眼光。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。

很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶。　

语言模板：

导购一：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，买三件我也会希望商家给我打折。不过话又说回来，一件沙发要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是？王小姐，其实这几件家具最重要的还是您看着喜欢……（加上卖点和赞美）　

导购二：如果这些家具没有在您家里多可惜呀！这样吧……（采用赠品或贵宾卡等方式处理）。

导购三：王小姐，如果我是您的话，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的家具件件都有实实在在的质量保证， 并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看这样成吗？

导购四：哎呀，王小姐，真是太遗憾了， 因为这几件都特别适合您的户型，搭配起来少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候……（让顾客知道你在为他努力）　

导购五：王小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！　

个人观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协　。 (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

五、在产品促销中,客户询问何时有更低折扣,应该如何回答。

1．这个说不准，一般来说不会。

2．不知道，这要看公司的政策。

3．不太可能，这个折扣差不多了。　

问题诊断:

所谓“公交车效应”是指没上车的人总希望尽快挤上去，可真当他挤上去了，又不希望别人挤上去。其实，顾客买家具也有类似心理，买家具的时候总希望能在价格最低的时候下手，可买了之后又希望不要降价，否则就觉得吃亏了，心里不舒服。

“这个说不准，一般来说不会”、“不知道，这要看公司的政策”和“不太可能，这个折扣差不多了”，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。

导购策略:

顾客购买产品很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的情绪并激发顾客的购买欲望。针对这种情兄，导购应该用肯定、明确的回答传递给顾客不降价的信心和保证。

就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑虑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。

语言模板:

导购一：王小姐，这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性比较强，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。目前新品6折也只是公司搞的店庆活动，之后会立即恢复原价，所以您赶快抓紧时机下手吧。

导购二：王小姐，这一点您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现。如果我们乱打折，一天低过一天，即使这些产品您再喜欢，购买的时候也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心购买吧！

导购三：王小姐，这一点您放心，我们产品都有实实在在的质量保证。 (敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)　

六、当客户说家具价格贵要求打折时，应该如何回答。

1．打折可能要再等一阵子。

2．对不起，我们的家具从来不打折。

3．不好意思，我们这儿不讲价。　

问题诊断：

“打折可能要再等一阵子”，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算，不利于品牌形象的建设，拖延了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。

“对不起，我们的家具从来不打折”，这是在告诉顾客想要打折没门，所以你不要跟我讨价还价。

“不好意思，我们这儿不讲价”，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起来可能确实很流利、很舒服，但给顾客的感受很糟糕，其暗含的意思是要讲价就请离开，我们这里不欢迎你，不要浪费大家的时间。

导购策略：

导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。导购千万不要让顾客有碰壁感，否则就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失掉了，可我们并不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。

其实，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受，最后要围绕家居建材的独特卖点、价格策略、服务优惠（如贵宾卡）等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。

语言模板：

导购一：王小姐，这款餐桌确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，需要特别说明的是，价格略高是因为我们的设计（料质、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再加上买家具也不一定只是看折扣，喜不喜欢，适不适合自己的户型其实更重要，您说是吧？　

导购二：这一点确实很抱歉，因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统一价格，这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡好处）。

导购三：实在对不起，王小姐，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了一些重要的节日有些折扣之外，其余时间都是原价销售。这样可以保证顾客无论什么时候来买的都是最真实的价格、最实在的品质。再说这套沙发真的很值得您购买。