还记得第一次乘坐飞机公司外派从深圳前往上海办事，当时乘坐的正是深航的飞机，那是我第一次零距离空姐，也是第一次享受航空公司带给我们的自然体贴的关怀服务。深航空姐的招牌式微笑，深航飞机空中提供的辣椒酱都给我留下了非常深刻的印象。

作为一家成立时间仅仅只有16年，但是却保持了15年持续盈利、16年安全飞行惊人记录的快速发展中企业。如今的深航已经是一家拥有15000名员工、110架飞机、近200条国际航线、总资产规模超过200亿元人民币的大型集团化企业。短短16年的时间深航如何做到从一家默默无闻的无名小卒成为今日的航空小巨人？深航如何在竞争激烈的航空业找到属于自己的一片蓝海？深航如何将精益管理的理念根植于服务行业。带着这些疑问我们走进了深航，去探寻这些快速发展背后的秘密。

精益管理在深航

一般来说，我们都会认为只有制造业才会推行精益管理，服务性行业推行精益管理的还真是非常少见，深航作为一家服务性企业不仅让精益管理在深航扎根，并且精益管理自推行以来已是硕果累累。在深航有一个机组准备室就非常特别，在这个机组准备室的一面墙壁上里粘贴着关于空姐着装和仪容仪态的示范照片，所有的空姐和空乘人员上飞机之前必须接受一个电子扫描仪的检查，主要是检查这些空乘人员的着装，发型，仪容等是否符合标准。如果不合格的话必须及时整理仪容，如果两次都没有通过检查的话在当天就不能上飞机了。这种非常苛刻的检验机制确保了深航空姐和空乘人员的服务品质和质量。

同样在深航运营中心有一块巨大的电子屏幕，在这个屏幕的左边动态显示着深航全部航班的实时运行情况，在大屏幕的右边则动态显示着全国主要城市的实时天气变化情况。在这里深航运营中心的同仁不仅能够全面，清晰，及时了解所有航班相关信息，并且能够及时应对和处理突发情况。他们也真正做到了“运筹帷幄，决胜千里之外”。

通过和深航高层交流，我们得知深航已经在内部推行精益管理有4年时间了，在此期间深航内部开展了大量的精益项目。深航通过开展这些精益项目不仅大大提升了员工的服务品质和质量，同时也为深航节省了大量的成本。

一勺辣椒酱

相信经常乘坐民航飞机的朋友一定对于飞机上提供的标准餐提不起兴趣，飞机食品的索然无味多少次让我对它望而却步，但是乘坐深航的飞机却能够很大程度上缓解我对在飞机用餐的抗拒，秘密就在于那一勺辣椒酱。就因为这一勺辣椒酱，无意之中使我在选择飞机的时候也有了一定的倾向性。刚开始我对深航的这一小小细节不以为然，可是当我们在参访深航和深航的领导交流的时候，才得知这勺辣椒酱可不简单，这是他们的总裁到处拜师学艺，精心研制出来的，这个配方也是他自己研发的，而且制作的厨师也是需要专人的。挂不得我会对这一勺辣椒酱记忆深刻。据说深航也是国内甚至全球首个在飞机上提供辣椒酱的航空公司，这让人不得不佩服深航服务的细致入微。

其实这个特色只是一个小小改变，就那么一勺辣椒酱。但是它带给企业，带给客户的触动却是巨大的，也许我们很难量化这一勺辣椒酱给深航带来的具体经营数字上的变化，但是我相信就是这么一个小小的细节却足以打动每一个客户，足以让每一位深航员工在心中建立起精益服务，创新服务的理念。从这一点来看，这一勺辣椒酱就可谓价值连城了。

员工一站式服务

在深航集团行政办公大楼有一个员工服务中心，创造性地将企业对外的“任何时候，自然体贴”服务准则应用于对内部员工服务中，在这个服务中心采用柜台式服务，有些类似我们在银行办理业务。服务中心主要为员工提供6大类服务，一是人事行政“柜台”，在这个区域主要是为员工办理从入职到离职期间所有的信息登记，户口调动，社保等相关事宜。二是IT柜台，深航员工的电脑不管有任何问题在这里都会得到IT工程师的耐心解答和解决。三是机票服务，深航内部员工购买深航机票会享受一定的折扣服务，在这个窗口将为所有内部购买机票的同仁提供出票和送票服务。四是生活服务柜台，在这里主要为员工提供干洗，订票，订餐等便捷的生活服务。五是邮政柜台，深航联合中国邮政将邮局开进了深航内部，极大的便利了员工收发邮件。六是银行柜台，在这里员工可以办理信用卡开卡，还款，取款，转账等多项业务。

在这里我们感受到了深航对员工无微不至的关怀和人性化的管理，员工服务中心的建立不仅极大方便了员工的工作和生活，同时也极大提升了深航内部办公和沟通率，极大的节省了大家的时间和沟通成本。

将培训进行到底

培训对于任何一家公司来说都非常重要，对于航空公司来说尤其重要，为了给深航所有员工和管理者提供更好的学习和成长通道。在深航内部已经建立了模拟机训练中心、乘务培训中心、机务培训中心和综合培训中心四大培训中心。深航集团在2007年自行出资建立了属于自己的飞行人才培训机构——深航鲲鹏国际飞行学校，当我们进入到这所飞行学校内部时，首先映入眼帘的是六台类似飞机前身的庞然大物，大家可别小看这几个庞然大物，各个身价过亿，他们就是赫赫有名的飞机模拟机，这些模拟机是能够模拟飞机的任何姿态和飞行中所遇到的任何情况进行完全仿真飞行的高成本训练设备。目前在深航，所有的飞行员每年都必须接受若干小时的模拟机飞行培训。这些模拟机目前仅仅在国航，南航，上航等几家大的航空公司拥有，据我们了解，在这个飞行员培训学校，除了安排深航自身飞行员的培训，在空余时间也接待来自厦航等航空公司飞行员培训。

深航不仅自己出资培训飞行员，并且也开创了航空公司自己出资培训空姐的先河，所有学员在成为一名正式空姐之前都必须接受为期一年左右苛刻和严格的培训，其中涵盖了礼仪，语言，文化等多方面的知识内容。针对深航的普通员工和管理层，深航也采取了“请进来，走出去”的培训策略，在深航内部也有一个深航大讲堂，定期邀请一些知名专家和学者为员工送上一道道知识大餐，同时深航也定期输送管理人才前往欧美等著名航空公司参访学习。通过这样一系列的培训安排，深航不仅打造了一个学习型组织，并且构建了一支高效能的服务团队。

深航的快速成长不仅让我们看到了一家服务型企业成长轨迹，也让我们体会到精益管理的力量和价值，同时我们也感悟到要做到让客户满意的服务其实就在我们身边，只要我们多一些发现，多一些行动。服务就能做到让客户多一些感动，衷心祝愿深航能够越走越远。