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朱芳祥:《商务礼仪》
2016-01-20 47807
客户:深圳市正威科技(深圳)有限公司,地址:深圳市光明新区公明街道楼村社区 地点:广东省 - 深圳 时间:2009/6/5 0:00:00 一、商务仪容仪表礼仪   职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约,它必须给人有责任和知性的感觉.   1、发型发式“女人看头”   时尚得体,美观大方、符合身份。   发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。   2、面部修饰   女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。   要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无;化妆要美化,不能化另类妆;化妆应避人。   3.女士着装要求:   着职业套装(裙装   不穿黑色皮裙   不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服   正式高级场合不光腿   穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜   袜子不可以有破损,应带备用袜子   袜子长度,避免出现三节腿   鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋   佩戴饰品:原则符合身份,以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰;不戴展示性别魅力的饰品;同质同色;戒指的戴法;数量不超过两件男人看表,女人看包。包是女性行为的符号。   4.职业场合着装的 “六不准 ” :   不能过分杂乱;   不能不按照常规着装;   不可过分鲜艳,不能过分暴露;   不能穿透视装;   不能穿过分紧身的服装。 二、商务仪态礼仪   [1]仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。   一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。   对于仪态行为的礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。   1.站姿   身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。   站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作;男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直,女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。   2.蹲姿   下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。   3.坐姿   入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端。坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑。   男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直   女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。   4.眼神礼仪   与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%;恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。   5.微笑礼仪   与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离;微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善;适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。   6.手势礼仪   在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度,手掌向上;注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右方进行;多用柔和曲线手势 。 三、商务交际礼仪 1.致意礼仪   致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友;   男士首先向女士致意;年轻者先向年长者致意;   学生首先向老师致意;下级应当首先向上级致意;   当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向 男士致意。 2.握手礼仪   握手礼的基本规范:握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。   握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。   握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。 3.名片礼仪   名片放在什么地方?衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。   递名片顺序?   须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置-即自己的姓名朝向客户,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上按顺时针方向开始,递名片的同时使用敬语:“认识您真高兴”、“请多指教”等。   接名片?   双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。   接名片禁忌:   不要无意识的玩弄对方的名片;   绝不要当场在对方的名片上写备忘事情;   切记不要先于上司向对方递交名片。   收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。   名片应该放入专用的名片簿内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重。 4.介绍礼仪   相互介绍。尊者居后原则;   先将年轻者介绍给年长者;   将地位低者介绍给地位高者;   将客人介绍给主人;   将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行;   将非官方人事介绍给官方人士;   将本国同事介绍给外籍同事;   将资历浅的介绍给资历深的;   将男士介绍给女士。   把迟到者介绍给早到者   介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。 5.交谈礼仪   交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则   停--意味着没有想好不要开口;   看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;   听--意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要,因为人首   先是对于自己的事情感兴趣,所以仔细倾听而富有同情心的听话人最   受欢迎。要主动寒暄,面带微笑。   音量适中,语调平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。   为营造轻松愉快的谈话氛围,销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题,如:天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。   根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式;   在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法;   注意倾听,不要抢话。   应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。   基本礼貌用语。   与客户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”。   眼到:要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光。   交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与。   你相处时间的三分之一是得体的。   口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。   意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方 6.座次礼仪   主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间,译员坐在交谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。 7.电梯礼仪   电梯内没人时:   在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入,到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下。   电梯内有人时:   无论上下都应客人(上司)优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 8.行进中礼仪   引领时,接待人员走在前面;否则让客户先行。   若通道较窄,有客户或上级相对走来时,接待人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方。   人行道的右侧内侧是安全的位置,陪同上级、客人外出,应将其让给上级、客人行走,自己则走在外侧。   引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四指并拢;使用与客户距离远的那条手臂。   引导客户进出办公室,销售人员走在前面引领。
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