【课程背景】

为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策：

1.2011年国家出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知

2.2014年国家出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知

3.2015年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知

4.2018年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标》的通知

5.2018年浙江出台《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，此后全国医院纷纷效仿

6.2019年国家出台《2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》

7.2019年国家出台《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》

8.2019年国家出台《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》

9.2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》、2019-12-5出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》、2020-7-17国家出台《妇幼保健机构绩效考核工作办法》，明确将满意度评价列入五大评价方面之一

12.2021-6-4国家印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强化患者需求导向。持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互认等服务。加强患者隐私保护，开展公益慈善和社工、志愿者服务，建设老年友善医院。加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。关心关爱医务人员。

13.2021-10-14国家印发《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，要求实施患者体验提升行动。推动公立医院「以疾病为中心」向「以健康为中心」的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施「方便看中医，放心用中药」行动，医疗服务指标持续改善。

随着医疗改革提速，国家支持非公医疗发展，鼓励民营资本进入医疗行业，使得医疗机构数量日益增加，医疗竞争日益惨烈，医疗服务产品同质化越来越严重。

随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！

据许伟明多年多家医院患者体验调研得出，医院目前在患者体验方面普遍存在以下问题的一到多个：

1. “以患者为中心”的理念停留在墙上

2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么

3. 认为患者体验只是行政后勤部门的事情

4. 医务人员普遍缺乏患者至上的理念和行为

5. 以为工作忙患者多就不需要关注患者体验

6. 改善患者体验的做法还停留在5-10年前

7. 认为改善就医环境就是改善患者体验

……更多问题不甚枚举

【课程特点】

调研诊断+理论讲解+案例分析+互动问答

【课程亮点】

1. 同时担任多家医院品牌运营顾问亲自授课

2. 国内首堂最系统最落地的患者体验改善课程

3. 有深度、有广度、有厚度、有高度

4. 观念新、方法全、案例多、接地气

5. 听了就能懂、学了就能用、用了就有效

【课程收益】

1. 学习简单可复制的患者体验改善方法

2. 收获上百家医院患者体验改善经验

3. 打开你的眼界、开阔你的思维、改变你的认知、激发你的梦想

4. 有效运用课上所学知识，将使你医院的患者体验短期内极大改善

5. 学过此课程的学员反馈本课程价值百万甚至千万

【课程对象】

卫健局相关领导，医院书记、院长、副院长、副书记、临床医技科室主任护士长服务专员、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部、投诉办、患者体验改善办等所有参与医院服务改善的人员

【课程时间】

2天（12小时）

【课程大纲】

持续迭代升级，以最新版为准

1. 患者体验改善含义

1.1. 客户体验管理

1.2. 医院服务特点

1.3. 医院服务发展

1.4. 患者体验含义

1.5. 患者体验误区

1.6. 患者体验由来

1.7. 患者体验内容

2. 患者体验改善问题

3. 患者体验改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 时势必然

3.3. 消费规律

3.4. 患者需求

3.5. 行业共识

3.6. 医保挂钩

3.7. 就医参考

3.8. 竞争加剧

3.9. 产品同质

4. 患者体验改善方法

4.1. 开展服务调查

4.1.1. 以患者体验为导向的国际医院绩效评价

4.1.2. 目前比较常用及有影响力的患者体验国外调查表

4.1.3. 门诊患者满意度调查表

4.1.4. 住院患者满意度调查表

4.1.5. 案例：美国西达赛奈医疗中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好医院

4.1.7. 案例：南通市第六人民医院

4.1.8. 案例：复旦大学附属华山医院

4.1.9. 案例：私立妇产医院服务调查

4.1.10. 外部体验

4.1.11. 内部体验

4.2. 成立服务组织

4.2.1. 患者体验部

4.2.2. 患者委员会

4.2.3. 案例：美国克利夫兰医学中心

4.2.4. 案例：美国纽约长老会医院

4.2.5. 案例：美国洛杉矶儿童医院

4.2.6. 案例：华润医疗集团

4.2.7. 案例：山西X县医疗集团人民医院

4.2.8. 案例：北京某社会办三级医院

4.2.9. 案例：山东X县人民医院

4.2.10. 案例：中国分娩量第一医院

4.2.11. 案例：江西省妇幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民医院

4.3. 定制服务服装

4.3.1. 案例：陕西某社会办三甲综合医院

4.3.2. 案例：河南省人民医院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民医院

4.3.4. 案例：中国网红医院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民医院

4.4. 整合服务场所

4.4.1. 为何设立

4.4.2. 空间布局

4.4.3. 服务项目

4.4.4. 十家不同医院的案例

4.5. 改善服务环境-本模块将分享十几个方法和案例

4.6. 完善服务设施-本模块将分享几十个方法和案例

4.7. 优化服务空间-本模块将分享十几个方法和案例

4.8. 制定服务制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 检查制度

4.8.3. 评价制度

4.8.4. 奖惩制度

4.8.5. 培训制度

4.9. 优化服务流程

4.9.1. 预约流程

4.9.2. 排队流程

4.9.3. 缴费流程

4.9.4. 检查流程

4.9.5. 体检流程

4.9.6. 查询流程

4.9.7. 取药流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康复流程

4.9.11. 产科流程

4.10. 明确服务理念-分享几家医院的案例

4.11. 转变服务观念

4.11.1. 定义

4.11.2. 误区

4.12. 提高服务意识

4.13. 制定服务标准

4.13.1. 厕所标准

4.13.2. 导医服务标准

4.13.3. 客服服务标准

4.13.4. 咨询服务标准

4.13.5. 回访服务标准

4.13.6. 志愿者服务标准

4.13.7. 全员服务标准

4.14. 升级服务工具

4.14.1. 咨询电话

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系统

4.15. 保护患者隐私

4.16. 畅通患者反馈

4.17. 及时处理投诉

4.18. 创新服务举措-本模块将分享近百个方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 构建智慧服务

4.21. 改善员工体验-本模块将分享几十个方法和案例

5. 患者体验改善作用

6. 患者体验改善案例

6.1. 美国克利夫兰医学中心

6.2. 美国梅奥诊所

6.3. 美国加州大学洛杉矶分校（UCLA）医学中心

6.4. 新加坡医疗

6.5. 日本宝齿会口腔连锁门诊

6.6. 北京美中宜和医疗集团

6.7. 甘肃省妇幼保健院

6.8. 山东省中医院

6.9. 中国知名私立骨科医院

6.10. 江苏三级医院住院患者第三方调查满意度第一医院

6.11. 江苏某市妇幼保健院

6.12. 中国分娩量第一医院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省肿瘤医院

6.15. 现代医院管理典范的县医院

6.16. 江西省妇幼保健院

6.17. 湖南某私立三级综合医院

6.18. 福建医科大学附属第一医院

6.19. 重庆医科大学附属第一医院

6.20. 南方医科大学南方医院

6.21. 四川广安市

7. 患者体验改善难点

8. 患者体验改善注意