课程大纲： 一、提高服务效率：历史性的课题 1、服务就是金融机构要卖出的东西 2、倚重服务效率已经被证明是一个盈利的战略 3、服务效率与营销 4、提高服务效率是一次跋涉 二、什么是服务效率：五项构成要素 1、什么是服务 2、什么是服务效率 3、关于服务效率的几个结论 4、弥合服务上的差距 三、什么妨碍了服务效率 差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别 差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致 差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致 差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致 总结：从差距1到差距4 四、从其他行业所得的经验教训 1、兰德尔公司：在变化中繁荣 2、克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的 3、美国西南航空：飞在一起的家庭 4、何亚特花园酒店：员工使企业不同 5、填平服务鸿沟 6、回到最基本的问题 五、银行服务：质量效率还需提高 1、存折频频消磁，换折还有指标 2、排队可以忍受，太久着实苦恼 3、服务态度有进步，质量效率需提高 六、银行应提高服务效率 1、延长营业时间 2、优化业务流程 3、完善自助服务 4、强化检查监督 七、银行应确立“四种意识”，突破柜台服务低效率瓶颈 1、确立“社会责任”意识，加大机构网点投入 2、确立“客户至上”意识，加大管理改革投入 3、确立“科技立行”意识，加大先进设备投入 八、分析银行业在渠道管理和服务理念等方面尚存在深层的问题 1、营销渠道资源结构分配不均衡 2、银行业务流程设置繁杂 3、通过营业厅收集顾客信息、意见和需求做出快速反应的机制尚未发展成熟