第一部分：HSE管理理念 一、相关定义 1、HSE与HSSE 2、事故与分类 3、潜在事故 二、HSE理念 1、HSE目标 2、安全三要素 3、安全三原则 4、安全管理金字塔 5、安全管理三个阶段 6、安全管理架构 7、安全屏障原理 第二部分：油站安全管理 一、油站日常工作 1、安全培训 2、安全检查 二、管理重点 1、加油安全 2、用电安全 3、卸油安全 4、施工安全 5、交通安全 三、安全处理 1、现场急救 2、应急处理 3、事故汇报与处理 第三部分：顾客服务理念 一、相关理论知识 1、谁是我们的顾客 2、如何正确理解顾客服务 3、如何正确理解顾客满意 4、做好顾客服务的意义 5、顾客服务的目标 小组练习：假如我是顾客 二、规范化服务管理要求 1、前庭加油服务规范 2、便利店收银服务规范 3、顾客纠纷处理的原则与方法 第四部分：油站服务管理要点 一、油站服务视觉标准提升管理 1、油站服务视觉标准要求 2、服务视觉标准改善方法 二、员工开口服务提升管理 1、员工服务话术 2、改善员工开口管理方法 三、综合服务提升管理