时间 大纲 课程单元 课程目标 第 一 天 上午 EQ各层次简介 EQ的五个层次 情绪的自我觉察 情绪的自我管理 情绪的自我激励
单元一 管理角色定位 职业心态 积极的思维养成 情绪与压力管理 厅经理角色定位 厅经理管理内容及关键点
礼仪的概念 首轮效应 真理瞬间 积极真理瞬间 航空公司的案倒 消极真理瞬间
一、抱怨是金 1、四种类型的客户服务人员及表现(案例分析:客户索要过期的优惠政策或“客户投诉中奖赌马短信”) 2、了解英雄型投诉处理人员的要素及技能 3、建立客户满意理念,掌握让客户满意的要领 4、录