《服务式营销管理》

【课程前言】

 结束仅仅是一种开始。营销也是如此，每一次销售产品、每一次营销活动的结束，仅仅是我们与客户构建良好关系的另一种开始。

 服务式营销是一种互动营销，在当今移动互联网时代、尤其是未来的人工智能时代，互动的服务模式、方法将越来越创新，越来越多样化。但不管如何，服务营销的本质没有变，而且也永远不会变，那就是：让客户爽！

 手段是多样的，原则是永恒的。

《服务式营销管理》课程将结合现代企业管理学、服务营销学、心理学和国学文化，层层剖析，步步深入，力求与学员朋友们一起分享服务营销的精髓之所在！

【课程对象】

服务人员，销售人员

【课程目标】

1.

树立学员全方位的服务意识

2.

提升学员的服务品质和服务技巧

3.

提升学员的客户关系管理技巧

4.

提升学员处理客户投诉的技巧

【课程时间】

  1天

【课程大纲】

一、导入语

1.      

注意力经济

2.      

影响力经济

3.      

服务营销的时代

二、几大服务定律的重要性

1.

首因效应

2.

近因效应

3.

“100-1=0”定律

4.

黄金250定律

三、客户关系管理

1.

定义及作用

1)      

一个中心

2)      

两个基本点

3)      

三类客户

2.

不同类型客户的管理

1)      

孔雀族

2)      

老虎族

3)      

考拉族

4)      

猫头鹰族

5)      

变色龙族

3.

维系及深度开发客户

1)      

知己知彼 百战不殆

2)      

客户管理三部曲

3)      

搞定客户四步骤

4)      

以客户利益为中心

5)      

以古鉴今

四、售后服务

1.

售后服务的目标与方法

1)      

服务的四级目标

2)      

新时代服务的方法

2.

如何通过售后服务提高客户满意度

1)      

态度、知识、技能构建服务三维度

2)      

三项维度下四种不同的表现

3)      

尊重客户是客户服务的最基本法则

4)      

微笑服务是对人生的一种态度

5)      

热情是服务人员的生命

6)      

让爱心在服务中闪光

7)      

细节之处做到无微不至

8)      

快捷的服务是客户最想要的

9)      

用真诚的心倾听客户的需求

10)  

用两种语言表现你无微不至的服务

11)  

时刻关注客户的动态

3.

如何通过售后服务进行客户深度开发

1)      

做服务就是做人际关系

2)      

六种客户关系模式

3)      

开展多种服务执行模式

4)      

免费服务和有偿服务同等重要

5)      

做好客户回访计划

6)      

宗教式布道者营销

7)      

速度决定服务口碑

8)      

超越客户期望一点点

五、客户投诉管理

1.

产生客户投诉的原因

1)      

客户使用价值

2)      

客户货币价值

3)      

客户心理落差

2.

处理客户投诉的流程

1)      

处理客户投诉的五大流程

3.

解决客户投诉的技巧

1)      

树立五大原则

2)      

及时处理反馈信息

六、结束语

1.

服务不要半途而废

1)      

靡不有初，鲜克有终

2)      

行百里者半九十

3)      

路遥知马力，日久见人心

备注：课程中会穿插一些国学文化、历史典故营养

【课堂建议】

1、

不迟到，不随意走动，非重要电话不接听，手机静音或关机

2、

所有俗务之心都放心，有缘相聚一起学习，共同进德修业

3、

课堂中都是同窗好友，无有贵贱亲疏者，我们都是在一起的学习者、分享者

王泽仁老师

· 美丽心态塑造讲师

. 职业素养培育讲师

· 沟通技巧提升讲师

· 国学心灵辅导讲师

. 传统文化弘扬讲师

· 幸福人生教育讲师

时代光华高级培训师

幸福人生公益讲座发起人

清华大学总裁班、北京大学培训班特邀讲师

北京华艺天鑫国际文化发展有限公司策划顾问

——目前已出品微电影4部、公益电影1部、院线电影2部

北京灵动创易科技有限公司合伙人

——扎根三里屯商务娱乐区，主营苹果电子产品、咖啡主题文化、广告营销活动策划、沙龙论坛活动

北京三目启智管理顾问有限公司原合伙人

盈创智业（北京）管理顾问有限公司原创业合伙人

中华讲师网300强讲师

中国人力资源开发研究会中国注册企业培训师

卓鼎教育集团内部培训顾问

北京华夏智业管理咨询有限公司咨询顾问团顾问

 23岁矢志创业，创建过三家公司，涵盖培训咨询、娱乐传媒、文化科技创意等行业

 27岁开始从事讲师和顾问工作，将自身创业经验与传统文化、心理学与企业管理有机结合，全国巡讲上百场

 28岁在北京发起幸福人生公益讲座，已为上千人传递了幸福人生的福音

 29岁开始在大学任教，主讲素质教育

【培训特色】

  王泽仁老师用自己丰富的人生经历、曲折的心灵成长轨迹、结合自己多年企业管理经验，以及多年圣贤文化营养的熏陶，每次授课都是心与心的与广大学员分享交流，在心灵上和学员们达成了高度共鸣。每次授课后，学员不仅反响热烈，且主动私下咨询各种人生、家庭、工作等问题；拥有一批忠实的听众。

王泽仁老师尤其擅长从古圣先贤的文化中发掘出个人心灵成长轨迹中的问题、矛盾、变异、需求、提升等等一系列症状；从根源上为学员塑造美好积极的心态、提升人际关系沟通的能力、构建理性的自我管理、创造幸福的人生，以及为学员们的家庭和谐，企业快乐保驾护航！

【授课风格】

1、多年来亲身案例分享，真实震撼

2、一针见血，入木三分，感化学员

3、幽默而富有哲理，活泼而不失严谨

4、国学、心理学、企业管理学完美结合

5、学以致用，改变从“心”开始，心动必化为行动

【核心课程】

[心态]《美丽心态——职场幸福之道》

[心态]《压力与情绪管理》

[沟通]《高效沟通的心灵密码》

[沟通]《沟通与销售技巧》

[销售]《突破障碍  业绩倍增》

[销售]《如何成为一名卓越的销售精英》

[服务]《服务意识与服务执行提升》

[服务]《服务式营销管理》

[管理]《高效时间管理》

[管理]《五力领导模式》

[管理]《五力执行模式》

[管理]《员工职业生涯规划》

[管理]《卓越人士的七个习惯》

[管理]《管理者的角色转换》

[新生代]《新生代员工管理》

[新生代]《新生代员工自我管理》

[职业化]《弟子规与职业化塑造》

[职业化]《打造高绩效的职业化队伍》

[幸福课程]《幸福人生系列课堂》

【部分客户】

中国海油、中国移动、中国联通、神州数码、中国南航、苏泊尔集团、国美电器、宝硕股份；北京农商银行、华夏银行、光大银行、厦门银行、中国农业银行、深圳发展银行、平安财产保险；北京国际信托有限公司、北京现代汽车、北汽福田汽车、上汽集团、上海大众汽车、东风汽车、五菱汽车、郑州日产汽车、中国进口汽车贸易有限公司；同仁堂、北京市医药集中采购服务中心、福瑞制药、天力士医药、海南诺尔康药业、河北奥星制药、山西亚宝医药、诸诚市浩天药业、沈阳卓越和发医药；燕京啤酒、好利来食品、威海威东日综合食品、沈阳可可琳纳食品、伊利液态奶、世联一和（中国）食品、胜利饭店、北京西贝餐饮；河北钢铁集团、永济新时速电机电器公司、北京华德液压工业集团、本溪钢铁商贸有限公司；亚通地产、无锡市大众房地产、辽宁奉天置业公司、北京首华建设、中国航空港建设总公司、深圳市机场（集团）有限公司、国贸物业酒店管理有限公司、新华书店、张家口市党政干部培训班、清华大学建筑业总裁班、北京大学培训班、清华大学河北院政府班