培训对象：面对银行的客户经理、综合科长 一、 银行大客户开发与营销 1、 银行大客户营销流程 ① 营销前的准备 ② 寻找并甄选客户 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求 ⑤ 银行产品呈现和方案的设计与展示 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系 2、 产品营销前的准备 ① 客户信息 ② 产品知识 ③ 销售工具 ④ 专业形象 ⑤ 良好心态 ⑥ 拜访目的 3、 如何甄选优质的目标客户 ① MAN法则 ② 内部引荐 ③ 外部发掘 ④ 人脉拓展 ⑤ 陌拜拓展 ⑥ 结盟拓展 ⑦ 网络拓展 ⑧ FINDS法则 4、 与客户沟通并建立信任的技巧 ① 把握进入时机 ② 电话沟通技巧 ③ 电子邮件沟通技巧 ④ 手机短信沟通技巧 ⑤ 面对面接触的技巧 5、 银行客户经理如何发掘客户需求 ① 需求探寻的目的和意义 ② 需求的分类：明确需求和隐藏需求 ③ 正面了解客户明确需求 ④ 侧面试探客户隐含需求 ⑤ 挖掘客户核心需求 ⑥ 小组演练：如何挖掘客户需求？ 6、 银行产品呈现和方案的设计与展示 ① 产品呈现的常见误区 ② 产品呈现的FABE法则和技巧 ③ 如何个性化的介绍你的产品？ ④ 银行客户经理营销的三条黄金法则 --永远让客户多说话 --学会问对问题 --不要开门见山推荐产品 7、 异议处理和目标推进 ① 异议的种类 --真实的异议 --虚假的异议 --隐藏的异议 ② 异议处理的基本步骤 --挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案 ③ 客户对于金融产品理解的障碍 ④ 面对拒绝的心理调试 ⑤ 识别真假异议：客户真的不需要吗？ ⑥ 化解异议的策略和技巧 --面对异议最重要的是了解客户的真实想法 --异议是可以预防的 ⑦ 常见异议分析和话术分享 --“我再考虑一下！” --“你们的手续费好贵啊！” 8、 促成交易 ① 扑捉客户的决定信号、分析客户的购买信号 ② 及时的诱导客户成交 ③ 应对成交拖延的策略 ④ 常见交易达成的基本方法 二、 银行客户关系管理与营销 1、 客户升级阶梯（计划） ① 最底层：可能客户 ② 第二层：潜在客户 ③ 第三层：发生消费的客户 ④ 第四层：常客 ⑤ 第五层：支持者 ⑥ 第六层：拥护者 2、 大客户关系管理 ① 客户关系管理(CRM)的正确认知 ② 客户关系管理的五个重要流程 ③ 关键客户管理(KAM)的定义 ④ CRM v.s. KAM ⑤ KAM的价值开发 ⑥ 关键客户管理的不同阶段 ⑦ 关键客户管理的组合审核 ⑧ 关键客户的交叉销售 3、 如何和客户建立稳定的信任关系 ① 客户经理的最大挑战在于如何和客户建立信任关系 ② 客户为什么找你理财 ③ 客户信任的来源和建立 ④ 保持沟通与交流的连续性 ⑤ 与客户建立学习型关系 ⑥ 培养成长型客户的技巧 ⑦ 关系营销的两个维度和三个层次 --信任度和专业度 --财务层次、社交层次、结构层次 ⑧ 事件导向的客户服务 ⑨ 服务营销 --银行服务的不同等级 --如何提升客户的满意度和忠诚度 4、 自我提升，从而快速与不同类型的客户建立信赖关系： --识别不同类型客户：视觉型客户、听觉型客户、感觉型客户 --扩大视域练习：在营销中看到更多的可能性（提升与视觉型客户的信任度） --聆听复述练习：迅速抓住客户的需求点（提升与听觉型客户的信任度） --感觉练习：学习感受客户的内心，瞬间与客户建立信任关系（提升与感觉型客户的信任度） 5、 客户维护的方式 ① “人户合一”与客户维护责任制 ② 社交性联系 ③ 信函（电子邮件）沟通联系 ④ 顾问式维护 ⑤ 认真处理客户抱怨或投诉 ⑥ 客户风险预警与监控 ⑦ 客户档案管理 三、 客户经理沟通技能提升 1、 客户经理沟通层次 ① 入门版：直接陈述引导 ② 初级版：提问引导技巧 ③ 中级版：制造痛苦引导技巧 ④ 高级版：SPIN引导技巧 ⑤ 经典高效引导技巧 2、 银行客户经理的沟通技巧 ① 深入对方情境 ② 三明治法则 --第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 --第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 --第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 ③ 看的技巧--预测顾客需求 ④ 说的技巧--如何引导顾客 ⑤ 听的技巧--拉近与客户的关系 ⑥ 提问的技巧 ⑦ 动的技巧--如何巧用身体语言 ⑧ 赞扬客户的八大技巧 3、 性格分析工具 ① 性格分析的理论基础 ② 不同性格客户的特征和表现 ③ 客户经理自身的销售风格 ④ 从日常行为识别不同特质的客户 --脸部表情 --肢体动作 --走路姿势 --眼神 --讲话语调、口气 --常用口头语 --着装 --活动：顾客行为风格判断练习 ⑤ 因应不同类型顾客的对应行为 --因应不同类型顾客的第一次接触 --因应不同类型顾客的访谈技巧 --因应不同类型顾客的利益陈述 --因应不同类型顾客的建议书 --因应不同类型顾客的成交手法 --因应不同类型顾客的服务细节 --因应不同类型顾客的跟踪维护 --顾客在压力下的不同反应 --活动： 顾客接触角色演练 ⑥ 销售风格匹配客户的“购买风格” --老虎型客户的建议 --猫头鹰型客户的建议 --考拉型客户的建议 --孔雀型客户的建议 四、 SPIN顾问式销售技巧 1、 认识顾问式销售 ① “顾问式销售”与一般销售的区别 ② “顾问式销售”的特点 2、 顾问式销售的步骤和具体方法 3、 顾问式销售的使用技巧 ① 赢得客户信任的技巧 ② 建立和维护客户关系的技巧 ③ 运用SPIN“抓心”技巧 ④ 获得客户购买承诺的技巧 ⑤ 应对拒绝和异议的技巧 ⑥ 讨论：如何在实践中改进我们的行为 4、 SPIN需求探寻法--资料搜集 5、 无中生有：隐含需求 → 明确需求 6、 瞒天过海：背景问题实战演练 7、 打草惊蛇：难点问题实战演练 8、 欲擒故纵：暗示问题实战演练 9、 反客为主：需求效益问题实战演练 10、 案例：某银行汽车消费贷款业务 11、 案例：某银行承兑汇票贴现业务