【课程大纲】 第一模块：素养内修——客户经理主管管理能力塑造（2小时） 第一节：客户经理主管三种职责  作分析  定策略  写计划 第二节：客户经理主管必备的五类知识  以专业知识强化本领  以管理知识提高素质  以心理知识把脉团队管理  以培训知识实现高效学习  以企业知识实现上传下达 第三节：客户经理主管必备的四种领导力  引导力——有效授权与管理下属  沟通力——人际沟通与冲突管理  策划力——设定团队目标与角色  执行力——以目标为导向指导班组行动 第四节：客户经理班组长必备的五种品格  敬业乐业  主动积极  善于思考  乐于助人  团队至上 第二模块：指明方向——集团市场开拓与管理策略支撑 （3小时） 第一节：市场开拓与管理关键指标解读  财务类指标  市场类指标  形象类指标  管理类指标  竞争情况、客户资源、行业发展  内部员工满意度  管理制度建设  管理制度执行 第二节：市场开拓与管理信息支撑  集团市场客户价值分级策略指导  一级：巩固类——未来可能带来更多的肥羊  二级：投入类——注重猎狗到驯鹿的培养  三级：收获类——抓住肥羊或未来的小老鼠  四级：兼顾类——永远的野兔和老鼠  集团市场客户关系管理  客户档案与信息管理  80/20 原则  客户问题与需求分析  如何根据客户级别分配资源  制定差异化客户战略和计划  重点忠诚客户发展计划  客户管理手册形成  集团市场竞争对手信息分析支撑  网址、宣传资料、产品使用  客户经理手机  关系打探  客户访问  区域内竞争对手分析  按照产品竞争情况，主要竞争对手  本区域主要竞争目标 第三节：市场开拓与管理策略导入  集团市场客户开发策略  终端开发策略  嵌入开发策略  病毒开发策略  精准开发策略  关系开发策略  品牌开发策略  集团市场客户竞争策略  以价格为主导的挤占策略  以广告为主导的挤占策略  以服务为主导的挤占策略 第三模块：团队合力——管理者情境领导艺术 专题一：领导型的管理者——管理体系构建（3小时） 第一节：学会如何作一名领导型的管理者  方法一：掌握管理过程  计划、执行、检查、纠正（PDCA循环）  方法二： 塑造自我影响力  管理职能：计划、组织、指挥、协调、控制  领导职能：指引、影响、带领  领导者的影响力构成  权力性——传统、职位、资历  非权力性——品格、才能、知识、感情  你的影响力来自于？ 案例分享：多项目管理遥控管理——问题就是答案 第二节：客户经理团队管理体系规划原则  基本流程：规划——控制——培训  以整体目标规划是前提  以往市场记录是基础  目标专注、明确、可量化、可考察  文本化落实确认是保障  签字画押是必要动作 第三节：客户经理团队管理体系督导  观念转化、培训使用、考核挂钩  检查认真、奖惩分明  分析指导、导入习惯 专题二：情境领导——掌握授权与激励艺术（3小时） 第一节：情景领导力塑造的技巧  领导权威的来源  领导权威的八个性格特征 案例分析：什么样的领导是一个优秀的领导  情境领导与四种领导风格  根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格  告知式 推销式 参与式 授权式  案例分析：针对许三多与成才这两个员工应该用怎样的领导方法  领导与授权  为什么要授权  授权管理的误区是什么 第二节：授权与控制——给下属足够的空间  授权原则  不要“抢”下属的事做  学会换位思考  将授权进行到底  授权之道  选择任务  规划授权  考虑角色  认清责任  选贤任能  撰写说明  求同存异取得一致  交代任务 推进有效授权的实践：避免走入授权的误区  授权与控制  授权不是一锤子买卖  风险：把错误的权力授予错误的人  授权失败的最严重表现：授权失控  授权与控制的微妙境界 第三节：沟通与认同——给下属足够的空间  沟通原则  离开认同，寸步难行  先有沟通后有认同  调整角色，调整关系  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  沟通模式  如何与下级开展沟通  如何与上级开展沟通  如何开展部门间的沟通与协调  批评与表扬下属的技巧  冲突状态下的沟通策略  沟通不宜行为举例与辨别 角色扮演：沟通中的角色问题 第三节：激励—— 授权与控制  激励原理  先激后励，激励互动  先我后他，相互激励  先心后智，心智激励  先分后合，激励有方  激励原则  责任 .  榜样  差异.  公平  力度.  时机  准确 .  远近  感化  接触 案例：怎么让猫吃辣椒：激励的策略 专题三：效能杠杆——高执行力团队模式（3小时） 第一节：客户经理日常工作控制  日常规范动作工具  工作日志  周工作计划  月工作计划  周期工作计划  客户信息类管理工具  客户档案表  竞争对手信息表  主管月度计划审查  考核达成情况  下月大事：重点目标  每周大事：周目标  特别纪要  主管周计划审查  本周大事  每天日行工作  每周目标达成——与月计划比对 第二节：客户经理主管时间控制与管理  讨论：时间管理重要性  客户经理队伍时间管理层次  个人价值 管理  个人习惯管理  销售团队管理  工作价值矩阵  紧迫且重要——危机、急迫问题  重要不紧迫——防患未然、规划、建立人际关系  紧迫不重要——不速之客、急件、临时会议、报告  不紧迫不重要——繁琐工作、干扰电话、有趣无意义活动  导入有效工作表单  每日“代办单”  用于检查  确立当日优先工作  有效安排突发事件 第三节：打造“效率-效能型”客户经理团队  注重整体过程  注重细节固化  团队激励氛围  内部竞争意识  注重关键环节  激发个性和创造力  注重整体配合  长线稳定的管理模式 结束：成熟的团队管理模式：形整、神聚 附：走出管理误区（0.5小时）  误区一：角色误区 ★走出路径： 五味惧全的管理者  误区二：觉悟误区 ★走出路径： 合格主管的十大要求  误区三：心态误区 ★走出路径： 已所欲，先施于人  误区四：沟通误区 ★走出路径： 把沟通当作名词  误区五：纠偏误区 ★走出路径： 放大自己，而不是指向别人。  误区六：教导误区 ★走出路径： 工作教导四步法  误区七：授权误区 ★走出路径： 与下属共同承担100%的责任  误区八：绩效误区 ★走出路径： 绩效黄金法则：管理过程，检查结果  误区九：管事误区 ★走出路径： 让工具管人，替代愿望管人