时间 内容 4课时 第一模块：玩转终端——4G背景下终端与渠道卖点解析 第一节：4G下的终端发展趋势分析  3G与4G手机终端并存的竞争态势  三大电信运营商应对两种手机制式的举措  4G为客户带来新体验 第二节：4G格局——移动优势突显  技术优势  移动承担了培养TDD产业链的重任，TD-LTE部署已久  2010年就早早投入建设LTE网络  在2013年更是加快进度  在2014年将完成50万个基站建设  中国电信采用TDD+FDD混合组网的方式  联通在牌照发出之后进行TDD/FDD双模网络实验  品牌优势——移动推出自己的4G品牌“和”  三大品牌渐归于“和”  网络优势  3G时代移动网络质量差将得到彻底改观  4G的穿透力比3G更强  宽带——中国移动4G飞一般的无线宽带  全世界TD-LTE商用网络日益扩张  终端优势  4G手机门槛高不等于高价格  4G换机换卡不换号——移动客户基数大  中移动的4G手机种类将超过200款  4G千元智能机引发销售热点  索尼、三星、苹果等大品牌纷纷加入  资费优势  流量、语音单价进一步降低  取消了国内漫游，资费更有吸引力  每月封顶，减少客户顾虑 移动4G终端策略：2014年销量过亿部  移动终端销售酬金设计方向  明晰渠道商收益：帮助渠道商开展多种方式的终端销售  裸机，采用差价+销售酬金（后合约方式为裸机酬金）；  裸机+套餐，采用差价+套餐销售酬金；  裸机+套餐+合约，采用差价+合约销售酬金； 第三节：热门终端的基础知识解读  智能手机之“智能”  产品+系统+网络=智能机  界面  应用  互联网体验  终端基础知识类  手机产品知识  配件、附件产品知识  终端基础参数类  终端基础操作  如何上网  如何连接无线网络WLAN  如何安装软件  方法一：手机上网下载  方法二：将软件拷贝到TF卡，通过TF卡安装  方法三：通过软件商店下载  如何打开/关闭GPS  方法一：直接在设置中打开  方法二：通过应用程序打开  方法三：桌面快捷开关打开  如何用电脑管理手机  豌豆荚手机精灵（安装在电脑上）  掌上应用汇（安装在手机上）  常见应用下载操作操作实战  飞信下载  移动MM使用  手机游戏下载  360杀毒  UC浏览器  墨迹天气  音乐随身听  91助手  微博登陆 第四节：现有营销人员终端介绍中存在的问题  只介绍手机终端的基本功能  没有基于客户核心关注点来进行介绍  不能介绍出手机终端差异化的价值  不能让客户真正区分手机与手机间之间的本质区别 第五节：手机终端优势介绍的技巧学习  技巧一：手机五大优势价值的介绍法  产品价值、服务价值、形象价值等  技巧二：手机四大成本控制的介绍法：  货币成本、风险成本、精力成本等 工具导入：手机优势介绍雷达图  工具一：手机终端功能介绍雷达图 • 绘制功能雷达图清晰地表达手机与手机之间的功能区别 • 如CUP、像素、电池、内存等  工具二：手机终端价值介绍雷达图 • 绘制价值雷达图清晰地表达手机与手机之间的价值区别： • 如p6与5S之间谁的总价值更大、谁的总成本更低； 现场演练：绘制三星手机之间的价值介绍雷达图和功能介绍雷达图 3课时 第二模块：玩转应用——热门终端应用及推荐 第一节：常见应用市场介绍  App store  安卓市场  豌豆荚  机锋市场  360手机助手  “和”商城  天翼市场  不同手机应用市场的对比分析 第二节：手机应用分类介绍  社交网络类  微信、QQ、微博、遇见、旺信、易信、飞信、来往……  社交网络各应用下载方式、操作技巧  社交网络各应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  社交网络各应用一句话引导与营销话术  不同社交网络应用的实际操作演练  新闻类  腾讯新闻、网易新闻、ZAKER、今日头条、网易云阅读、凤凰周刊……  新闻类app应用下载方式、操作技巧  新闻类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  新闻类app应用一句话引导与营销话术  不同新闻类app应用的实际操作演练  生活类  淘宝、我查查、京东、团购、美丽说、感激生活、聚美优品……  生活类app应用下载方式、操作技巧  生活类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  生活类app应用一句话引导与营销话术  不同生活类app应用的实际操作演练  娱乐类  PPS影音、优酷、爱奇艺、唱吧、podcast、超高清壁纸……  娱乐类app应用下载方式、操作技巧  娱乐类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  娱乐类app应用一句话引导与营销话术  不同娱乐类app的推荐对象分析  不同娱乐类app应用的实际操作演练  旅行类  滴滴打车、快的打车、高铁管家、在路上、去哪儿旅行网、航班管家……  旅行类app应用下载方式、操作技巧  旅行类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  旅行类app应用一句话引导与营销话术  不同旅行类app的推荐对象分析  不同旅行类app应用的实际操作演练  照片类  美图秀秀、表情工厂、玩图、画中画相机、照片工坊……  照片类app应用下载方式、操作技巧  照片类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  照片类app应用一句话引导与营销话术  不同照片类app的推荐对象分析  不同照片类app应用的实际操作演练  效率类  印象笔记、百度云、快用、万年历、九宫格……  效率类app应用下载方式、操作技巧  效率类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  效率类app应用一句话引导与营销话术  不同效率类app的推荐对象分析  不同效率类app应用的实际操作演练  健康类  美妆宝典、过日子、每日瑜伽、薄荷、咕咚运动、乐动力……  健康类app应用下载方式、操作技巧  健康类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  健康类app应用一句话引导与营销话术  不同健康类app的推荐对象分析  不同健康类app应用的实际操作演练  美食类  大众点评、美食杰、下厨房、豆果美食、舌尖上的中国……  美食类app应用下载方式、操作技巧  美食类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  美食类app应用一句话引导与营销话术  不同美食类app的推荐对象分析  不同美食类app应用的实际操作演练  游戏类  动作类游戏：天天跑酷、节奏大师、天天飞车、全民飞机大战……  探险类游戏：密室逃脱、奇幻大冒险、……  扑克牌游戏：三国杀、欢乐斗地主、德州扑克、水果练练看……  智力游戏：天天爱消除、植物大战僵尸、割绳子……  策略游戏：保卫萝卜、捕鱼达人……  游戏类app应用下载方式、操作技巧、下载渠道、推荐热点  游戏类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  游戏类app应用一句话引导与营销话术  不同游戏类app的推荐对象分析  不同游戏类app应用的实际操作演练  音乐类  QQ音乐、酷狗音乐、多米音乐、天天静听……  音乐类app应用下载方式、操作技巧、下载渠道、推荐热点  音乐类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  音乐类app应用一句话引导与营销话术  不同音乐类app的推荐对象分析  不同音乐类app应用的实际操作演练  导航类  百度地图、高德地图、导航犬、搜狗地图……  导航类app应用下载方式、操作技巧、下载渠道、推荐热点  导航类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  导航类app应用一句话引导与营销话术  不同导航类app的推荐对象分析  不同导航类app应用的实际操作演练  天气类  墨迹天气、天气通、桌面天气、全国空气质量指数……  天气类app应用下载方式、操作技巧  天气类app应用功能对比分析、亮点、优劣势对比  天气类app应用一句话引导与营销话术  不同天气类app应用的实际操作演练  工具类  QQ浏览器、同步助手、邮箱、安全中心、手机铃声、内存清理  工具类app应用下载方式、操作技巧、功能分析  不同工具类app应用的实际操作演练 第三节：基于不同客户的分类推荐技巧  智能终端必备软件  IOS必备app应用  安卓必备app应用  基于不同类型客户的差异化应用推荐  学生群体的常用app  上班族的常用app  家庭主妇的常用app  商务人士的常用app 讨论：可以从哪些渠道关注热门app？  不得不关注的app推荐微信公共号  不得不关注的十大app测评软件 3课时 第三模块：玩转客户——客户心理分析与需求挖掘 第一节：掌握手机客户的购买心理  谁是我们的手机客户  手机客户的分类  手机客户的期望  手机客户购买心理的阶段  手机客户的资料管理  手机客户的购买心理把握 第二节：掌握手机客户的终端需求  3G或4G手机目标客户群体分析  3G或4G手机客户的消费需求特点  3G或4G手机客户的消费五大需求 第三节：认识手机客户的特征  客户的心理需求、心理特征、购买行为、终端诉求、分类  客户群体：老年客户、年轻客户、中年客户 第四节：基于客户期望的服务能力提升  技巧一：手机客户的期望值管理法学习  技巧二：手机客户的服务补偿法的学习  技巧三：手机客户的虚拟领导技巧的学习  技巧四：手机客户的管理心情技巧的学习 工具导入：手机终端高效营销流程导图  工具一：显性需求客户的手机终端营销流程导图 • 要否体验——要——体验促进 • 不要——挖掘需求  工具二：隐性需求客户的手机终端营销流程导图 • 没有需求——从另一个角度引导手机配件 • 不要——引导流量的需求 • 再不要——引导保有的需求 话术导入：如何引导出客户的需求  明确需求下的五步挖掘术话术  隐含需求下的分类挖掘术话术  没有需求下的引导挖掘术话术 4课时 第四模块：玩转话术——基于终端和场景的营销技巧与话术 第一节：FABE法则及应用  特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能  优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处  利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求  证据：用以证明利益的案例、数据 第二节：终端及业务话术解读  4G业务营销话术编写原则  营销话术标准化流程  基于4G业务卖点的营销话术  资费套餐类话术  合约计划资费透析  套餐资费透析  终端营销类话术 示例：终端及业务话术展示  请问您对我们这个套餐感兴趣吗？  我是这家营业厅的营销经理，请问能否……？  我通过对您的认真了解，知道您是一位…………！  我公司有一项业务……，非常适合您……，我想……！  这项业务是……！  它能够为您带来的最大的好处/利益是……！ 第三节：异议处理关键点  对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力  您在选择手机，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？  假设解除抗拒法  是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动……  是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您……  反客为主法  正是这样，我才向您推荐这款手机!很多客户一开始……后来……  定义转换法  我们的手机优势＝_______＋_______+_______！  提示引导法  该项手机会让您……，会让您……，会让您……，会让您…… 第四节：基于不同场景的话术应用展示 场景一：人来人往的闹市区  推政策——通过优惠政策吸引在网目标的客户群；  推利益——通过好处和利益吸引利益型的客户群；  推感情——现场通过“拉”与“推”留住陌生客户  推产品——“演示”+“暗示”+“体验”+“尝试”吸引客户  推活动——“表演”+“游戏”+“金话筒”等吸引客户  客户直接或间接拒绝问题的解决话术 场景二：厂区或乡镇  建立的信任关系的技法 • 服务法、关怀法、关系法、需求法、影响法等  与联系人、关键人建立关系的方法与话术 场景三：厅店门外  关键一：厅店门前人流和客流的分析与定位  关键二：厅店门前人流和客流的吸引技巧和话术  关键三：厅店门前人流到客户的转变技巧和话术  标杆案例1——手机连锁卖场有限资源下的终端营销活动保证 场景四：终端销售柜台内  柜台内终端营销的第一句十分重要  引起客户兴趣的一句话  激发客户欲望的一句话  话术的提炼：针对不同的客户一句话营销的方法 场景五：终端销售台席区  通过提供差异化的服务降低用户的防备心理  通过提供附加值的服务来推荐预存套餐或手机  话术的提炼：基于终端合约计划的营销话术 场景六：终端体验区  步骤一：接近客户，引发客户的兴趣  步骤二：引导参与，体验了解产品 • 了解引导参与的行为模式 • 结合体验环境进行辅导 • 鼓励客户参与的方法  步骤三：全面激发，客户体验共鸣 • 激发客户体验共鸣行为模式 • 结合体验空间，激发客户想象的故事构建方法  步骤四：协助决策，促进接受 第五节：基于话术的情景演练  1:1句最吸引顾客的话术  3:3个独特功能  选取适合顾客特点演示（不超过三点） 针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐 以 三星某型号终端为例 针对白领优先推荐：  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对初次使用者优先推荐：  3.5英寸电容式触摸屏  外观做工精细  3G上网， Wi-Fi无线网络  3：3种体验方法  演示  为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示的内容  试用  邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作 -鼓励顾客尝试更多的功能  讲述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你…… - 与顾客相关的体验：当你……的时候 - 原因：因为它有…… 难点：没有真机就没法体验了吗？  介绍产品误区  说得多不等于说得好  说得多不等于说得生动  销售工具不等于陈列工具  真机体验不等于没有协助 现场演练  如何为他们讲述适合的营销情景故事？  大学生  白领  商务人士  家庭用户 4课时 第五模块：终端管理员/渠道经理岗位综合技能修炼  能力需求——五合一型专家  调研专家  谈判专家  陈列专家  培训专家  微促专家 第一节：调研能力——清晰量化  调研的内容  人  店  制度与流程  调研的方法  观察  交谈  测算  四流三率  人流量  客流量  销售量  销售额 第二节：谈判专家  听：形式与态度  愿意听  听的下去  说：印象深刻  基于真实的事实  同理心  坚定的立场  相信：真实  真实性  换位思考的表达  不掩饰自己的出发点  清楚的逻辑  行动：一致的目标  说服  展望  谈判能力——如何考核  事前预警机制  提醒  督促  通报 举例：渠道老板想向你要点资源，你又想让他终端上柜、有体验机、 完成当月销量，你怎么说？  基于人员性格分析的沟通技巧  活泼型  力量型  和平型  分析型 第三节：陈列专家  对陈列的有效指导的前提  规则的熟悉  网点的熟悉  网点陈列要求及图片示例  店外  店中  柜台 单节柜台陈列示范  陈列能力总结  两个原则：规范与销售(突出顺序容易整洁统一）  两个影响：对内对外  三个检查：符合规范+支持销售+制度性整理更新  十八个点：横幅 门头 外墙 堆头（内外） KT板 橱窗 展架 内墙 吊旗 终端 体验 单页架 受理台 名片 显示器 地贴 地毯 外插旗 第四节：培训专家 培训的困惑  培训对象的特点  进店培训的要求  培训的内容  产品卖点  销售技巧  异议处理  佣金结算  系统操作  培训的合理组织  把培训送到营销现场  “三字经”天天念；持续、坚持、反复强化  坚持必要的步骤 第五节：微促专家 小讨论：微促需要满足什么前提？ • 业主可以承担成本 • 基本使用现有套餐 • 基本使用现有人员 • 不会对其他区域造成冲击  微促流程543工作法  促销前  促销中  促销后  微促能力之促销形式  户外业务扩展  产品联合促销  小型电话促销  交叉营销  其他形式 3课时 第六模块：终端实战——情景实战模拟演练 实战专题：融合营销情景实战演练  1:1句最吸引顾客的话术  3:3个独特功能  选取适合顾客特点演示（不超过三点） 针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐 以 三星X终端为例 针对白领优先推荐：  x英寸电容式触摸屏；  androidx，智能操作系统  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对商务精英优先推荐：  3G上网，Wi-Fi无线网络；  x英寸电容式触摸屏，androidx，智能操作系统  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对初次使用者优先推荐：  x英寸电容式触摸屏  外观做工精细  3G上网， Wi-Fi无线网络  3：3种体验方法  演示  为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示的内容  试用  邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作 -鼓励顾客尝试更多的功能  讲述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你…… - 与顾客相关的体验：当你……的时候 - 原因：因为它有…… 难点：没有真机就没法体验了吗？ 案例：大众汽车“只有20，只有在线”的互动营销活动  介绍产品误区  说得多不等于说得好  说得多不等于说得生动  销售工具不等于陈列工具  真机体验不等于没有协助 现场演练  如何为他们讲述适合的营销情景故事？  大学生  白领  商务人士  家庭用户 讲述后点评（点评重点：第一，情景故事是否能激发顾客联想，影响顾客的“情感”和“关联”；第二，功能是否能促使顾客在多情景中多变化的使用）  流量应用嵌入营销  人群+位置+应用匹配——学生  教室——有道词典+小米便签  校园——手机QQ+尚邮  自习室——云词+体坛周报+全国影讯  宿舍——淘宝+美食达人  KTV——猎曲奇兵+QQ空间  餐馆——大众点评+开心一刻  外出旅游——人人网  车上——开心听+熊猫看书  人群+位置+应用匹配——都市白领  住所——烹饪天堂+365健康医生+云词  公司——名片全能王+小米便签+同花顺+TOM猫  出差——尚邮+易行+MSN  逛街——随手记+玩转四转+淘宝  路上——有道词典+开心听+熊猫网+UC浏览器  娱乐休闲——开心网+全国影讯 讨论：  老年人适合的流量应用有哪些？  家庭主妇适合的流量应用有哪些？ 案例：按客户特点推荐  时尚人士：微博/QQ/手机电视  商务政企人士：航班管家/手机上网/手机邮箱  社会大众：手机阅读/手机电视