第一模块：体验互动——卖场化转型下产品营销变革 第一节：什么是体验式营销 案例：客户口渴时——体验营销不仅满足顾客口渴喝水的需求，还会让顾客对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱 ? 感知：关注顾客的全方位最终感知 ? 认同：与顾客熟悉的情境相结合，产生认同感 ? 参与：鼓励、引导顾客参与 第二节：中国移动体验式营销 ? 让用户在体验过程中获得享受，普及数据业务 ? 单纯的定制终端销售：数据业务展现+定制终端销售 ? 为中国移动全网主题营销活动的落地提供支持 第三节：体验营销价值解析 ? 价值流程分析 ? 发现-需求-思考-行动 ? 做事-整合-通路-满足 ? 价值-创造-超越-铺垫 ? 变化-差异-体验 ? 基于客户接触点和价值导向流程的优化 ? ——FAST管理模式 ? Feel体验 ? Act行动 ? See了解 ? Think思考 ? 体验营销关键点解读 ? 塑造情景 ? 活化终端 第二模块：终端拉业务——“终端+内容”融合营销策略 第一节：产品卖点话术设计 ? 客户利益首要原则 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? 太极法在营销业务中的应用 案例： 华为T8600卖点解析与营销话术设置 中兴U830卖点解析与营销话术设置 案例：WLAN卖点解析 ? 移动热点覆盖多 ? 随时随地，高速上网 ? 异地漫游方便 ? 使用方便 ? 唯一账号 ? 稳定网络信号 ? 与数据业务的融合 ? 与电子终端的融合 第二节：客户需求心态分析解读 ? 希望被肯定——赞美的技巧 ? 希望投其所好——判断力和观察力 ? 希望被关心——对客户关注感兴趣 ? 将心比心——站在客户立场言说 ? 情绪外露——微笑是最好礼物 ? 喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听 ? 喜欢聊感兴趣的话 ? 觉得自己很重要——给予客户重要感 第三节： 产品与客户类型匹配 终端与客户匹配解析： ? 按客户消费特点看： ? 敏感型用户——中低端终端 ? 成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务 ? 语音型用户——终端类型相对丰富 ? 价值型用户——精品终端 ? 按客户年龄看 ? 青年消费者购买动机 ? 具有时代感 ? 购买接收范围广泛 ? 具有明显冲动性 ? 易受社会因素影响 ? 老年消费者购买动机 ? 追求舒适和方便 ? 较强理智和稳定性 ? 具有一定权威性 ? 按客户性别看 ? 男性消费者购买动机 ? 迅速、果断 ? 购买动机具有被动性 ? 购买动机感情色彩较淡薄 ? 女性消费者购买动机 ? 犹豫、易受影响 ? 重外观、感情色彩重 WLAN客户购买特征 ? 新产品接受度高 ? 数据业务体验兴趣显著 ? 对手机终端要求较高 ? 热衷互联网 ? 以年轻人居多 ? 对新事物接受程度较高 第三模块：终端拉业务——“终端+内容”融合营销技巧 第一节：产品营销四步法之“追”—— 引发兴趣 ? 主动引导 ? 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客 ? 客户消费心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起兴趣 ? Desire——产生购买欲望 ? Memory——联想使用状况 ? Action——决定购买 第二节：产品营销四步法之“求”—— 引导了解 ? 故事讲述 ? 需求——困难——办法——感受 ? 功能介绍 ? 图片介绍法 ? 比较介绍法 ? 有针对性的介绍产品—F ABE介绍法 ? F —产品本身具有的特性 ? A —产品特性所引出的优点 ? B —产品给顾客带来的好处 ? E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） ? “一句话”介绍XX机型 ? 关键词：智能、高端、安卓操作系统 ? “一句话”介绍XX机型的主要卖点 ? 外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机 ? “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值 ? 外观设计 - 关键词：大气、奢华 ? 智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地 ? 数码相机 - 500W像素、及时上传 第三节：终端营销四步法之“定”——激发共鸣 ? 演示辅导 ? 结合平台进行演示 ? 告诉顾客操作步骤和操作方法 ? 辅导顾客进行操作 ? 现场试用 ? 现场演示 ? 让顾客自己体验 ? 从众心理消除担心 ? 积极态度鼓励尝试 ? 提供条件实现试用 案例：上网体验+终端销售 ? 客户可信度心理分析 ? 听到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 亲身经历的事——90% 第四节：终端营销四步法之“结”——缔结销售 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 回应式聆听 ? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ? 对顾客的顾虑表示理解 ? 按照不同的顾虑分类处理 ? 确认顾客是否接受 ? 意向判断 ? 客户面部表情 ? 客户肢体语言 ? 客户语气言词 ? 客户交谈氛围 ? 免费刺激 ? 免费试用 ? 免费下载 ? 功能附送 ? 免费赠送 ? 缔结销售 -礼品促成法 ? 对商品价格有异议 ? 想做多次试对比 ? 购买时产生犹豫（中低端机型） -三包保障法 ? 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详 ? 要求另外拿一台新机时 ? 第一次购买手机的顾客 -对比随流法 ? 该产品为以往销售业绩良好的产品 ? 顾客对该手机外形相对满意 ? 要求推荐类似手机时 -限制抢购法 ? 该产品为海报机型或市场敏感机型 ? 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定 ? 场内外在营造抢购气氛时 -抽奖催单法 ? 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客 ? 门店客流较大 -激将法 ? 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决 ? 场内购机顾客较多时 -同情法 ? 销售时间为下午或晚上 ? 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高） -迂回法 ? 顾客试机时间较长 ? 表示还要再试同款型号机型时 -记录举证法 ? 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似 ? 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示） -折扣法 ? 已经完成第一次成交 ? 顾客强调高价值礼品（如送电池）时 ? 顾客对二次成交兴趣不浓 ? 适合用于捆绑销售 第四节：终端营销四步法之“保”——缔结销售 ? 手机终端三包法 ? 谁销售谁负责三包的原则 ? 销售时，应该如何操作 ? 售后承诺，承诺什么？ ? 维修时应该如何操作