客户:中国建设银行茂名分行
地点:广东省 - 茂名
时间:2013/5/18 0:00:00
第一模块 网点员工服务心态修炼
工作的现状
工作的作用
职业选择
优质服务必须要具备的心态和条件
乐在工作——把工作变成乐趣
乐在工作的好处
一切都是在快乐的状态下才能做好
活在当下
不是工作需要你,而是你需要工作
共苦才能同甘
个人与银行相互依存的关系
卓越团队为个人提供最大的满足
优秀员工为个人提供发展空间,每个机会都会是上天的礼物。
建立阳光心态,树立危机意识
第二模块 网点员工服务沟通技巧
何为服务沟通
服务沟通的重要性
沟通三要素
发问技巧之聆听
表达的技巧
沟通技巧之赞美
沟通技巧之发问
开场白设计
分清客户类型,确定沟通策略
第三模块 网点联动服务营销
服务营销的本质
销售与营销的区别
何为服务营销
员工应具备的营销状态
如何开展网点联动营销
如何通过价值呈现吸引客户
成交过程中的客户心理
面对不同类型客户采用不同的营销策略
第四模块 银行服务核心技巧:理解客户
1、客户的期望值分析
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评
第五模块 银行服务核心技巧:抱怨处理
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、客户抱怨处理实战技巧
4、客户抱怨案例分析
5、模拟演练、点评
第六模块 交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、柜员业务办理中如何发现销售机会
3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
4、“一句话营销”如何做才有效
5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧
6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
7、模拟演练、点评
第七模块 睡眠客户的激活策略与技巧
睡眠客户营销话术的设计与客户需求引导
如何克服客户了解的障碍?
如何与客户建立信任?
如何挖掘客户需求?
如何创造客户满意?
确定目标用户
激发睡眠客户需求
展示利益
实战演练---根据本行产品进行话术设计
几种常用的销售技术?
将产品的专业术语进行口语化概括