客户拜访艺术与商务议价谈判 课程背景： 引言：客户拜访过程中经常出现的问题解析 1、对客户拜访过程中，由于拜访目的不清晰，导致出现问题的案例解析 2、对客户拜访过程中，由于拜访时机把握不恰当，导致的拜访效果欠佳案例解析 3、对客户拜访过程中，由于拜访准备工作草率，导致的失败的案例解析 4、对客户拜访过程中，由于拜访礼仪不好，导致的失败案例解析 5、针对不同人际风格客户，由于沟通技巧欠缺，导致的失败案例解析 6、对客户拜访过程中，由于产品演示解说技巧欠佳，导致的失败案例解析 7、对客户拜访过程中，由于欠缺与高层主管沟通的技能，导致的失败案例解析 8、对客户拜访过程中，由于欠缺高效谈判技能，导致的失败案例解析 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：市场营销人员、客户经理、大客户经理营销主管等 授课方式：案例教学+视频分享+课堂演练 第一讲：如何把握拜访时机和目的 一、对客户工作特点的研究与分析 1、客户会议集中度最高的时段分析 2、客户工作强度最高的时段分析 3、周工作最佳拜访时段分析 4、日工作最佳拜访时段分析 5、企业客户与政府客户工作特点差异性分析 二、明确拜访意图是提高客户拜访效率的首要要素 案例解析 三、对客户拜访的两种类 1、以营销为导向的客户拜访 2、以服务为导向的客户拜访 互动讨论：服务为导向有什么注意点? 四、以营销为导向的客户初次拜访四重目标 1、介绍公司及产品 2、识别并判断客户需求 3、明晰客户的最关切的地方 4、识别潜在竞争者 技巧分享：识别潜在客户的五种工具 五、以营销为导向的客户二次拜访重点解析 1、针对特定主题 2、针对个性化的解决方案 3、展示与竞争对手的差异性 六、以服务为导向的客户拜访重点解析 1、展示服务技能 2、展示服务形象 3、处理客诉的高超技巧 现场演练：随机抽取两位学员，分别饰演客户经理和客户，处理客户提出的投诉问题 第二讲：客户拜访的关键环节 一、以营销为导向的客户初次拜访重点准备事项 1、客户相关信息收集与整理 客户的特点 客户产品特点 客户信息化程度 竞争对手渗透程度 2、拜访对象相关信息的收集与整理 拜访对象职务 年龄及性别 情趣及爱好 对三大运营商的态度 案例：上海某电信对客户需求挖掘的三大宝典 3、客户拜访资料的收集整理 自我形象整理 产品资料整理 演示资料整理 客户预约 二、以营销为导向的客户二次拜访重点准备事项 1、商务谈判团队组建 2、竞争对手资料汇总 3、与竞争对手差异性分析汇总 4、合同协议文本 5、客户预约 案例：客户二次拜访失败案例解析 三、以服务为导向的客户拜访准备事项 1、客户诉求分析汇总 2、投诉及抱怨集中度分析 3、服务提升方案预案 案例解析：应对客户投诉的处理技巧 第三讲：商务拜访的礼仪 一、商务拜访礼仪规范训练 1、着装礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、握手礼仪 5、交谈礼仪 6、电话礼仪 7、餐饮礼仪 思考：男性和女性握手有什么差异和注意事项? 案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办? 第四讲：商务沟通技巧训练 一、识别四种不同人际风格的客户 1、力量型客户 2、活跃型客户 3、平和型客户 4、完美型客户 视频分析：视频中的客户是属于哪一种人际风格? 二、初次拜访中，客户人际风格类型识别的方法 1、四象限识别法 2、声音识别 3、语言识别 4、肢体动作识别 三、四种不同人际风格客户的个性特征分析 1、力量型客户个性特征分析 2、活跃型客户个性特征分析 3、平和型客户个性特征分析 4、完美型客户个性特征分析 四、与四种不同人际风格客户的沟通技巧 1、力量型客户沟通技巧 2、活跃型客户沟通技巧 3、平和型客户沟通技巧 4、完美型客户沟通技巧 案例讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?为什么? 五、商务沟通过程中四个关键过程 1、产品介绍与演示 2、销售政策介绍 3、议价策略 4、服务策略 六、价格沟通中三个模型 1、ABCD模型 2、加减乘除模型 3、VPS模型 互动讨论：失败商务谈判案例解析 第五讲：高层拜访的重要性与注意事项 一、客户高层主管关注点解析 1、产品使用预期收益 2、价格合理性 3、风险识别与控制 4、案例客户 二、与客户高层沟通三个展现 1、展现团队实力 2、展现团队职业化 3、展现对项目风险控制意图 三、与客户高层沟通三个注意事项 1、商务礼仪 2、谈判语言 3、务实与效率 现场演练：分组PK，进行客户拜访演练 第六讲：谈判技巧之-打动客户-产品介绍 一、认识产品卖点 1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧 2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务? 3、产品卖点提炼法 课堂练习：不同业务产品价值分析 二、业务表达“三句半”法 1、产品有效推介的技巧：FABE 视频教学：有效推荐业务的“三句半”法 模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练 工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本 第七讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析 一、客户决策链的关键人物 1、影响决策采购的五种人 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精 二、关键人物对产品/项目的态度 三、关键人物的个人信息分析 四、各关键人的内外部政治信息 1、建立立体的客户关系网 五、采购关键时机信息 1、借助客户端关键活动和事件 案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程