客户：大堂经理、网点主任 地点：上海市 - 上海 时间：2014/4/15 0:00:00 大堂经理优质服务专题 课程目标： 本课程旨在帮助网点主任、大堂经理提升网点服务管理能力，通过学习培训： 1.学会对网点进行环境管理： 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 授课形式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示 课程对象：大堂经理、网点主任 课程时间：2天，6小时/天 课程大纲： 第一章：大堂经理的角色认知 1、大堂经理角色认知 2、大堂经理工作指引 3、客户识别关键信息 4、大堂经理服务工作流程 第二章：网点环境管理 一、营业厅视线管理 1、营业厅内部环境 2、营业厅外部环境 3、营业厅的视线管理 4、网点视觉营销系统管理 二、营业厅动线管理 第三章：网点服务管理 一、服务人员管理 1、世界已经进入了体验经济时代 (1)服务经济与体验经济 (2)体验经济时代的特点 2、体验经济时代“服务”的概念 (1)服务的概念 (2)服务的目的 (3)服务的两个层面 二、服务流程管理 服务流程图 关键时刻服务模式 三、客户投诉抱怨处理技巧 1.体验经济时代“投诉”的新含义 2.客户为什么会投诉 (1)顾客投诉产生的原因：“三多两少” (2)失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 (1)顾客是（诗一首）分析 (2)顾客是企业最大的资产 (3)投诉顾客的分析 (4)顾客不满意时的选择 (5)投诉让企业更完美 四、有效处理客户投诉的技巧 1.有效处理客户投诉的原则 2.有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 (1)鼓励客户发泄的流程 (2)顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 (3)仔细聆听的技巧 第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉 第三步：收集信息了解问题 第四步：承担责任提出解决问题的办法 (1)“一分男影片”观看分析 (2)承担责任的语言 (3)补偿性关照的方法 (4)个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 (1)惯性思维法 (2)假设成交法 第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 (1)长期的跟踪产生忠诚的顾客 (2)监督承诺的执行、回访 (3)将投诉转为营销 第四章：网点晨会经营与开门迎客 1、晨会经营的目的 2、晨会经营的流程与关键点 3、三开门迎客的步骤