如今，许多公司在客户管理方面临两难困境：究竟是该提供更优惠的产品，服务给老客户还是给新客户？是奖励忠于企业的老客户，还是在营销上砸钱拉拢新客户？相信很多企业都会遇到这样的问题，怎样才能留住老客户，找到新客户？问题很简单，但答案肯定不简单。

    在中国“经济新常态”发展的情况下，企业必须适应这种“新常态”。必须用“互联网思维”转变思维方式，由经营产品转变为经营用户。传统的思维是以产品为中心展开企业的各项活动。

    企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。

    而在时下的网络时代产品成为企业与用户的沟通工具，沟通的目的是挖掘用户深层需求，找到满足用户寻求的一套解决方案，这一方案应该是免费的。让老用户真正感受到产品和解决方案是用户企业不可缺的重要部分。这样用户会成为铁杆用户。

    首先必须问下自己为什么老客户一直追随者我们，为什么新客户会在众多品牌中选择我们？ 思考过这个问题我们大概会想明白，老客户并不只是在乎你的价格，而是更加关注你的产品和服务，因为购买了你的产品能让他们能够感到放心。

    其次，新客户不仅会看重你的产品和服务，更会考虑跟同行业相比你的价格。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事来抓。据某顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。

    第三，特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%~85％的利润。

    所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。并且提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

    第四，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节假日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

    第五，客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。