《洞悉员工内心及沟通交流技巧》课纲
【课程介绍】
你懂得察言观色吗?你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗?
如果你一听完这个问题,就立刻爽快地回答:“当然会啊!”同时将目光移开,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?想必这会儿你应能理解,为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。
什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。
心理学研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么(What he said),更要紧的是他怎么说(How he said it)。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。
失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧,基于行为心理学、微表情、行为分析的识人用人,高效沟通,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
【培训收益】
学习本课程,可以通过微表情和身体语言看懂员工的内心世界,平常一个人自头至尾的肢体动作很多,要在瞬间解析实在不太容易,所以就出现了人体动作学(Kinesics)来专门研究肢体语言。而在职场的人际互动过程中,这个懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。
管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。
² 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
² 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
² 快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。
² 掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。
² 学会人际交往中控制他人情绪六步法。
² 如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
² 管理者高效沟通艺术、提升团队凝聚力和绩效。
² 练就慧眼识人:从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。
² 学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。
² 了解演讲技巧与语言表达艺术做到即兴演讲魅力四射。
² 洞察四种人际交往心理地位,提升自己的同频沟通能力。
【授课方式】
小组互动式教学:理论讲解,案例分析,心理测评、角色扮演,实战演练。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。
【培训对象】: 公司中高层、HR管理者、职业经理人、员工关系专员等。
【授课时间】: 2天
【课程大纲】
第一单元:热身活动,分组团建
1、全场热身活动 :《抓小奴》游戏
随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。
2、团建展示PK:《旗人旗语》
按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出沟通困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。
第二单元:微表情识人技巧
1、什么是心理学?
(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
(2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?
(3)心理测试:你的情商EQ有多高?
(4)参透员工心理的密码
u 了解员工的欲望
u 对员工进行心理分类
u 探究员工心理的基本要点
u 从以耳听心,到以心听心
角色扮演:如何目测识人?
2、如何做到察言观色
(1)察言观色的作用
把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应
(2)自信心
实用技巧:提升自我效能感的方法
(3)观察力
趣味测试:你看到了什么?
(4)辨别力
(5)语言力
3、如何才能读透对方情绪呢?
(1)“考眼力”识别情绪
互动游戏:《你演我猜》
(2)不同的表情体现不同的心理状态
u 积极情绪与负面情绪区别
u 情绪的作用
案例分析:情绪中暑
4、练就“看脸色”的功力
(1)面部表情识人
角色演练:这些表情你会吗?
(2)目测识人的技巧
嘴角(上扬或下垂)/嘴型(张开或紧闭)/眉毛(上扬或下垂)/ 眼角/ 额头
(3)语调、语速。
案例分析:喜欢提高音量说话:多半是自我主义者
第三单元:解读肢体语言
1、解读职场中的肢体语言
(1)肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征
视频赏析:办公室的情绪爆发
(2)不能只看单独动作,要从整体行为来判断
心理测试:你的识人水平有多高?
(3)“一致性”是解读肢体语言的关键
u 站姿 / 坐姿
案例分析:如何面试员工?
u 手势 / 握手
(4)先清楚要找到的特质,就能确定解读信息的方向
案例分析:他是我的有效客户吗?
2、体态语言分析
(1)手部的动作
案例分析:快速放松的小动作
u 边说话边摸下巴:通常个性谨慎
u 将两手环抱在胸前:坚持己见。
(2)脚部的变化
u 一坐下就翘脚:这种人充满企图心有行动力
(3)点头
(4)走路的姿势
3、眼睛会说话
(1)做明察秋毫的人
眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起,嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵
(2)其他信息
案例分析:小动作代表着什么
(3)实战演练:
u 喜欢眨眼:这种人心胸狭隘
u 习惯盯着别人看:代表警戒心强
u 穿着不拘小节:代表个性随和
4、如何掌握员工心理?
l 改变员工态度
l 心理激励技术
l 化解心理冲突
l 利用“小圈子”群体心理
案例分享:在管理中了解下属心理
第四单元:洞悉他人内心的技巧
1、洞悉员工心理的技巧
趣味游戏:《找变化》
(1)专业聆听
u 聆听他人说了什么,
u 他是如何说的,
u 如何鼓励别人多说话
小组讨论:我们不愿遇到的与人交流情况是?
(2)仔细观察:
实战演练:读懂他人的肢体语言。
(3)凭自己的感觉:
u 什么是同理心?
u 感受他人的感受
u 一致性反馈
(4)分析第一印象
u 想想他人试图要表达什么,
u 要得到什么,
u 然后再思考你看到的事实。
2、察言观色与沟通实例
(1)销售中我们如何揣摸顾客的心理?
(2)分析常见顾客类型
性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型
(3)顾客不同心理反应我们如何接待
角色扮演:AB角实战训练
3、读心术秘笈
(1)通过动作攻破心理
走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上
(2)笑的表情
(3)从口头禅读懂对方性格
(4)读心术之笔迹案例
(5)职场人脉关系定律
u 想钓鱼,就要像鱼那样思考 。
u 让对方做主角,自己甘愿做配角。
u 常与人争辩,你永难赢。
u 刺猬原则,保持适当距离。
4、 现场练习:情绪连连看
请看以下几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看。
A
无聊; B 紧张; C 生气; D 敌意(防御性); E 怀疑。
( )1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头
( )2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动
( )3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语
( )4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔
( )5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体
第五单元:失传的沟通秘笈
1、团建热身,问题汇总
(1) 互动游戏:《抓小奴》
(2) 分组讨论:困扰问题汇总
(3) 团队展示:《旗人旗语》
2、什么是沟通?
(1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
(2)沟通的重要性
案例分析:不会沟通,从同事到冤家
(3)沟通技巧测试
视频赏析:沟通不畅的尴尬
(4)沟通的过程
案例分析:新版《西游记》
(5)沟通漏斗
(6)沟通的形式
互动游戏 :《千变折纸》
(7)沟通形式的表现力:
u 体态:55%
u 类语言 38%
u 语言(即说出或写出的话语)7%
3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
(1)如何同频同率
u 外在形象特点赞美
u 语音、语调、语速
u 肢体语言
u 共同爱好
u 共同经历
(2)快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏:《疾风劲草》
(3)如何先跟后带
(4)高效沟通六式
l 倾听
l 共情
l 同频
l 释义
l 反馈
l 共识
(5)沟通中注意声音
实战训练:互动问题呈现
第六单元:听说问看技巧
1、沟通的技巧-听
案例分享: 倾听的故事
(1)沟通的关键——积极聆听
(2)聆听的五个层次
(3)倾听的技巧
u 理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受
u 适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意
u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持
u 巧妙地表达自己的意见—适时引导
u 注意身体语言
实战演练:同理心训练
(4)移情换位
(5)听懂:倾听的四个层次
l 第一层:我听懂对方
l 第二层:让对方知道我听懂了
l 第三层:让对方听懂我
l 第四层:确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
互动游戏: “我演你猜”
(1)“说”的5W2H法则
u 为什么说 (Why to say)
u 什么时候说 (When to say)
u 在哪里说 (Where to say)
u 对谁说 (Whom to say)
u 说什么 (What to say)
u 怎么说 (How to say)
u 说多少 (How much to say)
实战演练:你该怎么说?
(2)说服他人的心理学技术
l 登门槛效应
l 留面子效应
l 过度理由效应
l 禁果逆反
l 妙用“群体动力”
现场练习:如何劝说小李?
(3)高效沟通的六大要点
(4)如何与上司沟通
实用分享:让领导喜欢你的7个技巧
(5)如何与下属沟通
案例分析:销售冠军的烦恼
(6)如何跨部门与同事沟通
实战演练:如何寻求同事协助?
(7)如何与客户沟通
角色扮演:如何从客户那获得更多信息
(8)人际沟通的三条法则
u 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!
u 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!
u 钻石法则:——给别人超出他期望的东西!
3、沟通的技巧-问
(1)发问的六大好处
u 挖掘信息
u 引导对方
u 控制交谈
u 鼓励参与
u 了解对方理解程度
u 建立良好形象
(2)提问的技术
l 封闭式提问
l 开放式提问
AB角练习:提问技巧
(3)提问的五大策略
u 礼节性提问掌控气氛
u 好奇性提问激发兴趣
u 渗透性提问了解更多的信息
u 影响性提问可以建立信任
u 提问后沉默将压力抛给对方
互动:提问猜动物
4、沟通的技巧-看
(1)非言语性沟通技巧
u 语气语调
u 目光接触
u 面部表情
u 身体姿势和手势
u 身体距离
(2)用心察看
(3)注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
(4)留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
(5)如何情绪察觉
情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?
第七单元:管理沟通艺术
团队游戏: 《人椅》
1、人际沟通的原则
(1)交互原则 (爱人者人恒爱之)
(2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
(3)人际吸引水平的增减原则 (肯定+ 否定- )
(4)情境控制原则 (新的情境的适应过程 )
2、影响人际沟通的心理效应:
u 首因/近因效应
u 定势效应(包达列夫照片实验 )
u 暗示诱导效应
u 投射效应
案例分析:如何利用和规避晕轮效应
3、控制他人情绪六步法
l 低位坐下或放低对方的重心
l 反馈式倾听
l 重复对方的话
l 转换场地
l 以奇异之事转移对方注意力
l 认真处理
4、如何增加别人对自己的好感
(1)微笑的艺术
(2)赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方
(3)批评人的技术
情景模拟:三明治法则
5、黄金沟通十法:实操练习
(1)双赢法,(2)演绎法,(3)反问法,(4)假设法,(5)见证法,
(6)数字法,(7)权威法,(8)赞美法,(9)观念沟通法,(10)刷浆法。
6、管理者沟通技巧:角色扮演
u 如何有效倾听
u 怎样从内在强化激励员工
u 协调与上级关系的艺术
u 处理与同级关系的准则
u 如何与下级相处的方法
7、人际交往心理-实战练习:
(1)从眼神窥视对方动机
(2)伸手看人心
(3)从言谈看内心
(4)从“口头禅”看内心
(5)从握手看态度
(6)站姿、坐姿:代表什么?
8、鬼谷子的说服术
l 与智者言,而依于博;与博者言,而依于辩;
l 与辩者言,而依于要;与贵者言,而依于势;
l 与富者言,而依于高;与贫者言,而依于利;
l 与贱者言,而依于谦;与勇者言,而依于敢;
l 与愚者言,而依于锐;此其术也,而人常反之。
第八单元:总结升华
1、本课程我感触最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:
(1)
(2)
(3)
第九单元:互动解疑答惑