《优质客户服务与沟通技巧》

课程目标：

l      了解优质服务的内涵及服务意识的重要性；

l      学会培养优质服务的方法；

l      如何把握优质服务的原则与尺度；

l      如何增加客户的服务感受度；

l      如何增加客户的忠诚度与信任度；

l      学会突发事件的处理能力与培育客户的信任；

l      有效沟通的技巧与艺术

模块一 : 优质客户服务技巧

l       新晋员工必需了解的服务的涵义、概念；

l       了解优质服务的内涵：满意---优质 = 忠诚；

l       了解“我”与企业的关系；

l       了解“我”与客户的关系；

l       “我”在客户面前如何建立良好的第一印象；

1.   自我职场形象管理的重要性

2.    服装与职场的关系

            3．发型与职场的关系

            4. 妆容、配饰与职场的关系

l       “九心服务”感动客户

l        优质服务“三境界”

l        优质服务：55  38  7

l        优质服务“六部曲”

l        优质服务“七到原则”

l        优质服务源自“态度决定一切”

模块二：客户沟通技巧与艺术

l       口乃心之门户

l       何谓有效沟通

客户的接受与认可最重要

有效沟通的“法则”： 尊重—真诚—理解---微笑---倾听

l       有效沟通艺术

1.   如何进行自我介绍

2.   如何说好第一句话

3.   如何让客户信赖自己

4.   如何把握语气、语调、语感、语言组织

5.   如何与客户建立良好的友好关系

6.    与客户沟通的站姿、手势、坐姿、引领

7.   眼神           

应酬式眼神

               关注式眼神

社交式眼神

l       姿体语言的运用：“首轮效应”来自姿体语言展示

l       声音的美容：声音是沟通最重要的名片。

                科学发声，巧用声音魅力。

l       巧用性格色彩工具：开启有效沟通之门

1.      如何与红色性格客户进行沟通

2.      如何与黄色性格客户进行沟通

3.      如何与蓝色性格客户进行沟通

4.      如何与绿色性格客户进行沟通