《互联网+运营商NPS提升及应用实战》

                                                                   ——如何高效打造一流的用户忠诚度和口碑效应

【课程背景】：

       移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚度调研，已经不能适应时代的需要。于是，各大运营商挣相使用NPS来做客户忠诚度调研，而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用，是未来运营商客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰，指标的意义认识不深刻；NPS应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。

      本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么是NPS，NPS的优劣、如何测量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及运营商的NPS运用策略。

【课程收益】：

1、了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点；

2、全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析；

3、掌握NPS的操作模型，能够抓住正确应用NPS的关键环节；

4、掌握提升NPS的三种途径以及方法策略；

5、学习运营商如何提升NPS综合解决方案；

6、掌握NPS实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等；

【授课方式】：

1、利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习；

2、通过大量贴身案例，传授知识点；

3、利用行动学习法，现场研讨落地方案；

4、多维提问+现场演练，激发学员全程投入；

5、制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化；

【课程大纲】：

第一章、运营商NPS应用的现状、困境及意义

 1、某省电信运营商导入NPS过程中的烦恼

 2、运营商NPS实施过程中的4大困境

 3、运营商实施NPS的5大意义

第二章、究竟到底什么是NPS？

 1、NPS的基本定义

 2、NPS的考核方式

•   推荐者、被动者、贬损者的判定
•   推荐者%-贬损者%=净推荐值

 3、NPS的实际意义

• 帮助决策者找到阻碍盈利的潜在问题
•  NPS弥补了满意度的不足，满意度只表达态度，不表达意向
• 简单，易操作，长期与利润正相关，能表示良性利润和口碑营销
• 进一步挖掘细分用户，得到有价值用户，采取措施提升经济指标

【案例】一个新软饮料的NPS分析案例

4、NPS的3大缺点

• 要结合用户的具体信息做定性定量分析才能得出原因
• 只能为企业提供预警装置
• 灵敏度低，难以操作，数据调研成功率低

第二章、净值推荐值（NPS）的操作模型

 1、价值观：以用户为中心

 2、深思熟虑的计划——项目目标

• 计划要考虑关键用户的体验点。
• 要判断不同体验点对NPS的影响程度
• 数据收集与分析基于消费者驱动的视角

 3、制定商业决策基础——建立可信数据

找准数据采集的对象（who）

确定好调查的正确的时间（when）

• 如何修正和处理数据（what）

 4、为了改进分数：对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析

• 对用户的特征分析，确定与忠诚度的驱动关系
• 对用户的行为分析，确定与忠诚度的驱动关系
• 对用户的心态分析，确定与忠诚度的驱动关系

 5、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制

• 对每一个工作人员的绩效挂钩
• 提升的战略高度

【案例】中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解

第三章、如何多维度有效提升NPS，打造企业的忠诚度

 1、利用数据端提升NPS的方法与策略

• 建立分析用户的数据模型
• 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务

【案例】玉兰油利用数据精准细分客户，提供个性化服务，提升NPS

 2、如何利用一线窗口来提升NPS

• 提升窗口服务人员的服务意识和态度
• 打造极致的窗口体验服务

【案例】速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例

3、如何利用营销策划提升NPS

• 围绕品牌进行社群营销增加体验度
• 通过互动营销与活动策划增加NPS
• 改变定位、包装、购物环境来增加NPS
• 利用直播提升体验度，增加NPS
• 充分利用自媒体营销，增加与用户的互动与体验，增加NPS

【案例】“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例

第四章、运营商NPS综合提升解决方案

 1、3D战略：设计、兑换、培养

• 设计：设计特定用户的特定价值定位，根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分，提供针对性的产品服务，提升NPS。
• 兑换：必须坚持以上价值定位，跟企业整体绩效挂钩，保证落实；
• 培养：培养企业执行上面步骤的能力

 2、运营商具体如何提升NPS

   1）、对于推荐者

• 为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台，增加口碑效应；
• 在各个渠道开展业务体验活动，改善工作不足；
• 提供更好的服务与产品
• 不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播

2）、对贬损者

• 建立贬损客户的闭环管理流程；
• 对贬损者进行信息收集，分析不满原因，迅速改进；
• 对短时间不能解决的问题，多解释，获得信任；
• 重点关注4G客户和星级客户的接触点，关注问题解决，定期反馈；

3）、对于被动者

• 利用系统数据准确定位需求
• 提升服务适配率和多维关怀
• 积极开展业务体验活动，变被动为推荐

【案例】某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析

第五章 、NPS的全流程实战操作及案例

 1、NPS实施的流程与关键环节

• 合理设计调研问题
• 确定调研对象与调研时间
• 有效把控调研过程
• 分析调研结果，查找原因
• 根据原因，设计提升NPS的方案

 2、NPS成功实施的误区与关键点

【案例】财务软件巨头Intuit公司使用NPS、来改变其产品的市场份额下滑的案例

【授课时间】：

1天（6-7小时/天），

【培训对象】：

市场营销经理、营销总监、营销策划人员

【授课鉴证】：

—— 谢谢您的阅读,期待合作！——