《互联网+运营商NPS提升及应用实战》
——如何高效打造一流的用户忠诚度和口碑效应
【课程背景】:
移动互联网时代,信息越来越透明,客户期望值越来越高,单纯利用满意度进行用户忠诚度调研,已经不能适应时代的需要。于是,各大运营商挣相使用NPS来做客户忠诚度调研,而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用,是未来运营商客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中,出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入;考核流程不清晰,指标的意义认识不深刻;NPS应用的方法、策略和流程不科学,不深入;考核的结果分析不合理,不精细;难以由结果导出相应的提升方案等。
本课程正是在这样的背景下推出的,主要通过国内外成功案例的深入全面剖析,阐述什么是NPS,NPS的优劣、如何测量NPS,NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及运营商的NPS运用策略。
【课程收益】:
1、了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点;
2、全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析;
3、掌握NPS的操作模型,能够抓住正确应用NPS的关键环节;
4、掌握提升NPS的三种途径以及方法策略;
5、学习运营商如何提升NPS综合解决方案;
6、掌握NPS实操流程,包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等;
【授课方式】:
1、利用五星教学法,导入情景故事,左右全脑互动学习;
2、通过大量贴身案例,传授知识点;
3、利用行动学习法,现场研讨落地方案;
4、多维提问+现场演练,激发学员全程投入;
5、制定课后行动方案,后期跟踪,将培训项目化;
【课程大纲】:
第一章、运营商NPS应用的现状、困境及意义
1、某省电信运营商导入NPS过程中的烦恼
2、运营商NPS实施过程中的4大困境
3、运营商实施NPS的5大意义
第二章、究竟到底什么是NPS?
1、NPS的基本定义
2、NPS的考核方式
- 推荐者、被动者、贬损者的判定
- 推荐者%-贬损者%=净推荐值
3、NPS的实际意义
- 帮助决策者找到阻碍盈利的潜在问题
- NPS弥补了满意度的不足,满意度只表达态度,不表达意向
- 简单,易操作,长期与利润正相关,能表示良性利润和口碑营销
- 进一步挖掘细分用户,得到有价值用户,采取措施提升经济指标
【案例】一个新软饮料的NPS分析案例
4、NPS的3大缺点
- 要结合用户的具体信息做定性定量分析才能得出原因
- 只能为企业提供预警装置
- 灵敏度低,难以操作,数据调研成功率低
第二章、净值推荐值(NPS)的操作模型
1、价值观:以用户为中心
2、深思熟虑的计划——项目目标
- 计划要考虑关键用户的体验点。
- 要判断不同体验点对NPS的影响程度
- 数据收集与分析基于消费者驱动的视角
3、制定商业决策基础——建立可信数据
找准数据采集的对象(who)
确定好调查的正确的时间(when)
- 如何修正和处理数据(what)
4、为了改进分数:对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析
- 对用户的特征分析,确定与忠诚度的驱动关系
- 对用户的行为分析,确定与忠诚度的驱动关系
- 对用户的心态分析,确定与忠诚度的驱动关系
5、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制
- 对每一个工作人员的绩效挂钩
- 提升的战略高度
【案例】中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解
第三章、如何多维度有效提升NPS,打造企业的忠诚度
1、利用数据端提升NPS的方法与策略
- 建立分析用户的数据模型
- 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务
【案例】玉兰油利用数据精准细分客户,提供个性化服务,提升NPS
2、如何利用一线窗口来提升NPS
- 提升窗口服务人员的服务意识和态度
- 打造极致的窗口体验服务
【案例】速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例
3、如何利用营销策划提升NPS
- 围绕品牌进行社群营销增加体验度
- 通过互动营销与活动策划增加NPS
- 改变定位、包装、购物环境来增加NPS
- 利用直播提升体验度,增加NPS
- 充分利用自媒体营销,增加与用户的互动与体验,增加NPS
【案例】“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例
第四章、运营商NPS综合提升解决方案
1、3D战略:设计、兑换、培养
- 设计:设计特定用户的特定价值定位,根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分,提供针对性的产品服务,提升NPS。
- 兑换:必须坚持以上价值定位,跟企业整体绩效挂钩,保证落实;
- 培养:培养企业执行上面步骤的能力
2、运营商具体如何提升NPS
1)、对于推荐者
- 为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台,增加口碑效应;
- 在各个渠道开展业务体验活动,改善工作不足;
- 提供更好的服务与产品
- 不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播
2)、对贬损者
- 建立贬损客户的闭环管理流程;
- 对贬损者进行信息收集,分析不满原因,迅速改进;
- 对短时间不能解决的问题,多解释,获得信任;
- 重点关注4G客户和星级客户的接触点,关注问题解决,定期反馈;
3)、对于被动者
- 利用系统数据准确定位需求
- 提升服务适配率和多维关怀
- 积极开展业务体验活动,变被动为推荐
【案例】某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析
第五章 、NPS的全流程实战操作及案例
1、NPS实施的流程与关键环节
- 合理设计调研问题
- 确定调研对象与调研时间
- 有效把控调研过程
- 分析调研结果,查找原因
- 根据原因,设计提升NPS的方案
2、NPS成功实施的误区与关键点
【案例】财务软件巨头Intuit公司使用NPS、来改变其产品的市场份额下滑的案例
【授课时间】:
1天(6-7小时/天),
【培训对象】:
市场营销经理、营销总监、营销策划人员
【授课鉴证】:
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