客户:台湾金门酒厂商贸有限公司
地点:福建省 - 厦门
时间:2012/4/21 0:00:00
【培训对象】
办公室人员
【培训时间】
共1天(6小时)
第一部分 上客投诉技巧
【课程目的】
1、调整好员工的服务心态,有利于塑造银行的良好品牌形象
2、学习新的服务技巧,掌握处理投诉的方法提高客户满意度
3、培养员工长期和良好的服务习惯,重新梳理客户投诉的流程
【课程大纲】
1、关于投诉
1.1 认识投诉
* 什么叫投诉?
* 投诉的实质表象和本质
1.2 投诉产生的三大因素
1.3 投诉的方式:
* 直接投诉、间接投诉
* 顾客不满意度高低的影响
顾客的期望值管理:期望值的来源、期望值的类型、降低客户的期望值的方法
2、投诉处理的意义
2.1 投诉处理的意义
2.2 投诉处理的经济价值
3、投诉处理的三步曲
3.1 投诉处理的原则
迅速处理原则、
以诚相待原则、
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
3.2 投诉处理的心理准备
避免感情用事
要有代表企业的准备
要有随时化解压力的准备
要有把投诉当磨炼的心理
要有把客户投诉当成贵重情报
不要害怕客户的投诉
不要有客户的攻击是针对我个人的心理
3.2 投诉的受理要点
3.3 投诉的处理要点(流程)
事前
事中:不妨先道歉
倾听顾客的诉说
不要为自已辩白
积极解决问题
消除客户的抱怨
控制客户的愤怒情绪
事后:
3.4 投诉改进方法
4、投诉处理的七大技巧
4.1 聆听投诉的技巧
4.2 向客户道歉的技巧
4.3 鼓励客户的技巧
4.4 向客户承诺的技巧
4.5 解决问题的技巧
4.6 跟踪投诉的技巧
4.7 投诉的善后处理
5、禁止语及难于应付客户的处理
5.1 投诉处理禁止法则
不要教育客户
对事不对人:你没有填对
间接说明客户的错误:你搞错了、你把我搞糊涂了
负责任态度:我不能。。。这不是我的事
是帮助交流不是下命令:你必须。。。、你本来应该这样做的
不要引起对抗:你有什么问题、你这里是对但是。。。这事你从来没做对过
理解客户的心情:你疯了、我知道你的感受、我不知道你为什么如此不满
用委婉的方式澄清事实:你大错特错了、你的话没有任何意义、这肯定错了
5.2 处理投诉禁语
你没有填对――这张表格还有些东西需要你填一下
你搞错了――我觉得这里存在误解、你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了
我不能。。--您可以。。这不是我的事――让我想想我能做什么
你必须。。――请您。。你本来应该这样做的――我们最好这样
你有什么问题――请告诉我发生了什么事情、你这里是对,但是。。――您这里做得很好,还有。。。这事你从来没做对过――这事常常做不正确
你疯了――我能理解你所说的东西、我知道你的感受――我能理解您怎么会有这种感受、我不知道你为什么如此不满――我能理解这件事怎么会使人恼火。
你大错特错了――听起来您的意思是说、你的话没有任何意义――也许我理解错了、这肯定错了――我对您的话是这样理解的
5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议
以静制动
区别对待:缓和怒火、客户说完应回应的话:我完全清楚了对不起您可以再说明详细一点吗、非承办人的时候
讨客户欢心
缓兵之计:请坐――移情――诚敬――拖延
张驰有度
适时放弃
6、投诉处理人的心理调节
宗旨:一切源自客户,一切为了客户
第二部分 电话礼仪
【课程目的】
1、通过电话礼仪的培训提升服务水平;
2、有利于减少投诉,同时提升公司的品牌形象
【课程大纲】
一、电话打接前准备
1)职业化的着装
2)职业形象
3)接待来访者的常识
二、如何接听电话?
1)积极的心态
2)工作的热情
3)客户服务意识
三、接听电话要点
1)要点解析
2)要找的人未在办公室的几种处理方式
情绪式设计与演练
四、正确地打电话的方法
1)电话拨通时
2)对方接听者时
3)拨错电话时
4)收线时
分组演练和上台点评
五、正确发传真的方法
六、截然不同的接听电话的对话比较
七、其它相关工作注意事项
八、课程总结与答疑