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龚冬平:〈客户投诉处理技巧和电话礼仪培训〉
2016-01-20 45694
客户:台湾金门酒厂商贸有限公司 地点:福建省 - 厦门 时间:2012/4/21 0:00:00 【培训对象】 办公室人员 【培训时间】 共1天(6小时) 第一部分 上客投诉技巧 【课程目的】 1、调整好员工的服务心态,有利于塑造银行的良好品牌形象 2、学习新的服务技巧,掌握处理投诉的方法提高客户满意度 3、培养员工长期和良好的服务习惯,重新梳理客户投诉的流程 【课程大纲】 1、关于投诉 1.1 认识投诉 * 什么叫投诉? * 投诉的实质表象和本质 1.2 投诉产生的三大因素 1.3 投诉的方式: * 直接投诉、间接投诉 * 顾客不满意度高低的影响 顾客的期望值管理:期望值的来源、期望值的类型、降低客户的期望值的方法 2、投诉处理的意义 2.1 投诉处理的意义 2.2 投诉处理的经济价值 3、投诉处理的三步曲 3.1 投诉处理的原则 迅速处理原则、 以诚相待原则、 积极面对是前提 换位思考是关键 平息顾客的怒气是难点 表示善意是战略 3.2 投诉处理的心理准备 避免感情用事 要有代表企业的准备 要有随时化解压力的准备 要有把投诉当磨炼的心理 要有把客户投诉当成贵重情报 不要害怕客户的投诉 不要有客户的攻击是针对我个人的心理 3.2 投诉的受理要点 3.3 投诉的处理要点(流程) 事前 事中:不妨先道歉 倾听顾客的诉说 不要为自已辩白 积极解决问题 消除客户的抱怨 控制客户的愤怒情绪 事后: 3.4 投诉改进方法 4、投诉处理的七大技巧 4.1 聆听投诉的技巧 4.2 向客户道歉的技巧 4.3 鼓励客户的技巧 4.4 向客户承诺的技巧 4.5 解决问题的技巧 4.6 跟踪投诉的技巧 4.7 投诉的善后处理 5、禁止语及难于应付客户的处理 5.1 投诉处理禁止法则 不要教育客户 对事不对人:你没有填对 间接说明客户的错误:你搞错了、你把我搞糊涂了 负责任态度:我不能。。。这不是我的事 是帮助交流不是下命令:你必须。。。、你本来应该这样做的 不要引起对抗:你有什么问题、你这里是对但是。。。这事你从来没做对过 理解客户的心情:你疯了、我知道你的感受、我不知道你为什么如此不满 用委婉的方式澄清事实:你大错特错了、你的话没有任何意义、这肯定错了 5.2 处理投诉禁语 你没有填对――这张表格还有些东西需要你填一下 你搞错了――我觉得这里存在误解、你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了 我不能。。--您可以。。这不是我的事――让我想想我能做什么 你必须。。――请您。。你本来应该这样做的――我们最好这样 你有什么问题――请告诉我发生了什么事情、你这里是对,但是。。――您这里做得很好,还有。。。这事你从来没做对过――这事常常做不正确 你疯了――我能理解你所说的东西、我知道你的感受――我能理解您怎么会有这种感受、我不知道你为什么如此不满――我能理解这件事怎么会使人恼火。 你大错特错了――听起来您的意思是说、你的话没有任何意义――也许我理解错了、这肯定错了――我对您的话是这样理解的 5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议 以静制动 区别对待:缓和怒火、客户说完应回应的话:我完全清楚了对不起您可以再说明详细一点吗、非承办人的时候 讨客户欢心 缓兵之计:请坐――移情――诚敬――拖延 张驰有度 适时放弃 6、投诉处理人的心理调节 宗旨:一切源自客户,一切为了客户 第二部分 电话礼仪 【课程目的】 1、通过电话礼仪的培训提升服务水平; 2、有利于减少投诉,同时提升公司的品牌形象 【课程大纲】 一、电话打接前准备 1)职业化的着装 2)职业形象 3)接待来访者的常识 二、如何接听电话? 1)积极的心态 2)工作的热情 3)客户服务意识 三、接听电话要点 1)要点解析 2)要找的人未在办公室的几种处理方式 情绪式设计与演练 四、正确地打电话的方法 1)电话拨通时 2)对方接听者时 3)拨错电话时 4)收线时 分组演练和上台点评 五、正确发传真的方法 六、截然不同的接听电话的对话比较 七、其它相关工作注意事项 八、课程总结与答疑
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