妇幼保健院服务礼仪培训课程大纲 第一篇：妇幼保健院员工服务意识篇 第一讲：妇幼保健院服务再定义 1.重新考核服务绩效 2.服务已成为竞争优势 3.改变你的服务模式 4.服务要响应消费者的诉求 5.管理顾客期望值三部曲 6.深层服务 第二讲：做工作就是做服务 1.服务无所不在 2.顾客是上帝 3.做让顾客感动的服务 4.服务，永远没有止境 5.服务的背后是责任 6.打造无敌顾客服务团队 第三讲：摆正服务心态 1.服务心态决定人的价值 2.积极的心态 3.双赢的心态 4.感恩的心态 5.产品可以复制，服务意识不能复制 6.主动服务的意识 7.做服务就是做细节和做小事 第四讲：服务需要真诚 1.对顾客要仰视，不能俯视 2.客户一律平等，不要嫌贫爱富 3.心甘情愿做“上帝”的奴仆 4.没有任何借口 5.急顾客之所急 6.和顾客以心换心 7.把顾客变为朋友 8.如何对待挑剔的顾客 第五讲:到位的服务才是好服务 1.差之毫厘，谬之千里 2.站在顾客的立场考虑问题 3.关注服务细节 4.让顾客满意更要让顾客愉悦 5.千万别得罪老顾客 6.千万不要功亏一篑 7.给顾客一个选择你的理由 第六讲：服务重结果 1.服务不能走过场 2.顾客满意是检验标准 3.服务要“不厌其烦” 4.服务不分分内分外 5.细节决定成败 6.切忌初一十五不一样 7.服务要产生效益 8.和客户结成姻亲关系 第二篇：妇幼保健院服务礼仪规范及技能提升篇 第一讲：妇幼保健院员工着装礼仪 一、服装颜色知识 着装与形体相配的原则 着装相配原则 选择合适着装 不同场合的着装礼仪 二、职场着装 职场着装要领 男性职场着装 女性职场着装 三、制服礼仪规范 制服着装的优势 制服的选择技巧 制服着装禁忌 四、饰物佩戴 佩饰的作用 佩饰的礼仪 领带的选择 五、着装细节 需注意 皮鞋要干净 男性着装细节 女性着装细节 第二讲：妇幼保健院员工说话礼仪 一、说话基本原则 声音是形象的一部分 学会说话 二、说话的艺术 聆听的礼仪 说话的技巧 肢体语言 三、说话的技巧 何时说请 如何道歉 如何致谢 学会委婉拒绝 把握好批评与攻击的界限 赞美是人际关系的要诀 开玩笑要适当 不要揭他人的伤疤 学会化解尴尬 四、交谈礼仪 交谈基本礼仪 保持交谈距离 社交禁忌 第三讲：妇幼保健院员工个人礼仪 一、形象与礼仪 塑造清爽的形象 表情是礼仪的一部分 得体的妆容是对他人的尊重 二、化妆礼仪 选择适合的妆容 如何化眼妆 化妆也要补妆 男性也要化妆 三、发型礼仪 发型基本礼仪 选择合适的发型 四、香水礼仪 选择合适的香水 香水是形象的一部分 五、个人礼仪细节 注意修剪指甲 不要有不雅小动作 男性细节 要注意 第四讲：妇幼保健院员工通讯礼仪 一、电话礼仪 电话基本礼仪 办公电话礼仪 打电话时间选择 代接电话的礼仪 如何挂断电话 二、信函礼仪 字迹工整是写信的第一要求 一般书信礼仪 信函中的学问 商务请柬礼仪 三、其他通讯礼仪 传真礼仪 电子邮件礼仪 短信礼仪 第五讲：妇幼保健院员工接待患者的技巧与礼仪 一、服务礼貌语言 以宾客为中心 态度要热情诚恳 内容要准确通俗 表达要清晰柔和 二、接待患者表情应用 展现最美丽的表情 注意你的眼神 运用你的微笑 三、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述 自我介绍的注意事项 介绍他人的注意事项 集体介绍更要多注意 四、说话礼仪：巧言妙语实现和谐相处 （一）话题选择：恰当地引出最合适的话题 用寒暄引出话题 因人而异选择话题 选择对方感兴趣的话题 引发陌生人话题的方法 （二）交谈细节中透出你的礼仪 提问的礼仪技巧 学会聆听的礼仪技巧 插话的礼仪技巧 巧妙地说服他人 交谈的10个禁忌 （三）把话说得让人爱听 优雅的谈吐与姿态 善用赞美的语言 学会使用客套用语 （四）日常生活中的说话礼仪 如何安慰他人 如何表达自己的感谢 如何使用幽默语言 如何表达拒绝 道歉的语言技巧 妇幼保健院服务礼仪培训讲师课后总结 1、学员集体总结服务究竟是什么 明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。 2、每个人都需要高品质的服务 经济的发展使得每个人的经济收入水平不断提高，衣食住行等基本的生存需要得到了满足。绝大多数人过上了温饱生活，甚至是小康生活，就已经说明了这一点。人往高处走，水往低处流，谁都渴望自己的生活质量和幸福指数越来越高。 随着经济的持续发展和社会的不断进步，人们对服务品质的要求还会越来越高，这种更高的要求，不仅为我们每个人带来更加幸福的生活质量，还对我们每个人的服务素质提出了更高的标准和挑战。因为每个人既是服务的客体，同时又是服务的主体，只有当每个人的服务素质和服务质量都提高时，社会大多数人的更高需要才能获得满足。 3、服务行业需要主动服务 越来越多的客户或者是患者将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。 我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，患者找上门来或打电话给你咨询，或者要求你上门看病，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为患者提供被动服务了。