课程大纲： 第一部分：什么是微笑服务 案例分析：微笑的吉拉德 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 要真诚真意、发自内心 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 微笑可以使人镇定 微笑可以为自己提供思考的时间 微笑是信赖之本 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性 第二部分：如何做到微笑服务 案例分析：希尔顿的高招 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 案例分析：空姐甜美的微笑如何修炼的 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 眼到 口到 心到 神到 情到 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪 一、导医服务接待基本要求 热情、主动、微笑接待 认真倾听来者诉说或询问 根据需要耐心答复知道 对不能解答的问题，送到有关科室请求协助解决 二、与患者交流的服务礼仪 看的礼仪 听的礼仪 沟通的礼仪 动的礼仪 三、导医服务语言礼仪 常用服务用语 问候语 迎接语 欢送语 致歉语 征询语 请托语 应答语 赞赏语 道歉语 推托语 祝贺语 四、导医接待服务礼仪规范 指引礼仪 仪态礼仪 电梯服务礼仪 电话礼仪 五、对离院患者的送别礼仪 患者离开前给予相应的健康教育和指导，耐心回答提问 介绍医院咨询时间及诊疗时间、咨询电话及呼救电话等 征求患者对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费的意见和建议 护送患者到大厅门口或车上 第六部分：导医微笑服务礼仪培训课程总结 微笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下了永恒的记忆。 附：医院”微笑之星“评选标准 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者； 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者； 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； 具有良好的客户关系，伸手顾客欢迎者； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到客户口头、书面表扬或本院通报褒奖者； 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传医院形象者。