一、服务质量 1、什么是服务？ 2、服务质量 3、服务的四种形态 二、加油站优质客户服务 1、服务与修养的基本准则 2、加油站服务不良表现及影响 3、加油站一线员工规范化服务 4、加油站客户的消费心理分析 5、油品业务服务质量提升 6、非油品业务服务质量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 案例：油箱盖的故事 三、服务体现素质，素质体现细节 1、加油站3A规则 2、加油站服务素质四个象限 3、加油站五维服务原则 四、加油站服务的操作礼仪 1、热心周到 2、注重保密 3、讲求效率 4、差异对待 五、加油站服务代表心态调整3步走 1、心态调整是加油站迫切需要解决的问题 2、心态调整需要解决的三个问题 3、不同性格顾客的接待方法 六、加油站优质客户服务的四个阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 案例：壳牌加油站服务案例 案例：某加油站的多元化服务 七、加油站人员“四大”主要职责 1、帮助顾客判断 2、推荐各种配套用品 3、能正确的说明、服务各类项目 4、能快捷迅速的解决顾客的不满 八、加油站服务代表的“五大”服务心态 1、感恩的心态 2、责任的心态 3、协作的心态 4、主动服务的心态 5、注重细节的心态 案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩” 九、专业形象礼仪篇 1、个人礼仪 2、专业形象之服饰特色 3、标准的加油站服务用语 4、标准的礼仪形态 十、加油站服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间） 8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗） 9、交谈礼仪 10、送客礼仪 11、电话礼仪 12、馈赠礼仪 13、接待礼仪 14、见面礼仪 15、接递名片礼仪 16、递送物品礼仪 十一、加油站客户服务沟通技巧 1、加油站沟通技巧 2、加油站客户服务沟通+销售技巧 案例：山东加油站学习方言，迎接全运会 十二、加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程” 1、微笑训练目标： 2、微笑训练口号： 3、微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、微笑训练步骤： (1)基本功训练： （2）创设环境训练 （3）课前微笑训练 （4）微笑服务训练 （5）具体社交环境训练 十三、加油站服务代表标准服务流程 1、接待顾客 2、加油前问清细节 3、请教顾客 4、推荐商品给顾客 5、收款的过程 6、向顾客道歉 7、送客 十四、加油站服务礼仪培训课程总结