【课程大纲】 第一模块：内修篇——大客户中心主任管理能力塑造（2小时） 第一节：大客户主任三种职责  作分析  定策略  写计划 第二节：大客户主任必备的五类知识  以专业知识强化本领  以管理知识提高素质  以心理知识把脉团队管理  以培训知识实现高效学习  以企业知识实现上传下达 第三节：大客户主任必备的四种领导力  引导力——有效授权与管理下属  沟通力——人际沟通与冲突管理  策划力——设定团队目标与角色  执行力——以目标为导向指导班组行动 第四节：大客户主任自我管理之时间管理  讨论：时间管理重要性  客户经理队伍时间管理层次  个人价值 管理  个人习惯管理  销售团队管理  工作价值矩阵  紧迫且重要——危机、急迫问题  重要不紧迫——防患未然、规划、建立人际关系  紧迫不重要——不速之客、急件、临时会议、报告  不紧迫不重要——繁琐工作、干扰电话、有趣无意义活动  导入有效工作表单  每日“代办单”  用于检查  确立当日优先工作  有效安排突发事件 第二模块：外效篇——全业务下市场决策推动与管理 （3小时） 专题一：全业务客户经理工作要求——全攻全守（1小时）  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急  客户越来越理性化合个性化  饼必须越做越大，同时越来越薄 专题二：全业务中高端市场推动与管理（2小时） 第一节：市场推动与管理关键步骤  大客户主任考核  财务类指标  市场类指标  形象类指标  管理类指标  竞争情况、客户资源、行业发展  内部员工满意度  管理制度建设  管理制度执行 第二节：中高端客户市场策划与推动  区域客户市场价值分级策略指导  一级：巩固类——未来可能带来更多的肥羊  二级：投入类——注重猎狗到驯鹿的培养  三级：收获类——抓住肥羊或未来的小老鼠  四级：兼顾类——永远的野兔和老鼠  区域内竞争对手信息支撑  网址、宣传资料、产品使用  客户经理手机  关系打探  客户访问  区域内竞争对手分析  按照产品竞争情况，主要竞争对手  本区域主要竞争目标 第三模块：合力篇——客户经理团队管理（9小时） 专题一：班组团队管理体系（1小时） 第一节：团队管理的误区  一成不变  目标错位  沟通不利  过多感性  依赖自我  判断失误 第二节：客户经理团队管理体系规划原则  基本流程：规划——控制——培训  以整体目标规划是前提  以往市场记录是基础  目标专注、明确、可量化、可考察  文本化落实确认是保障  签字画押是必要动作 第三节：客户经理团队管理体系督导  观念转化、培训使用、考核挂钩  检查认真、奖惩分明  析指导、导入习惯 专题二：运用绩效杠杆——在绩效沟通管理中成长（3小时） 第一环节：绩效目标沟通——共赢思维绩效模式  本环节沟通内容：综合分析公司标与个人目标  公司下一阶段的目标是什么？  本部门的职责和任务是什么？  完成这些任务的困难和挑战是什么？  应采取什么样的措施和手段完成目标？  完成目标需要什么样的支持？  本环节沟通核心要素  鼓励下属参与并提出建议  倾听下属不同意见，鼓励其说出顾虑  通过有效提问，找出问题所在  对下属抱怨进行有效的正面引导  立足下属的角度思考问题，理解下属感受  本环节沟通达成目标  对行动计划和所需资源达成共识 第二环节：绩效实施过程沟通——执行控制点  本环节沟通情景  员工出现问题沟通  员工行为偏差纠正沟通  本环节沟通方式  正式沟通与非正式沟通  定期与不定期沟通  汇报与检讨方式 第三环节：绩效反馈沟通——执行控制点  本环节沟通核心  员工目标完成情况沟通  员工未完成情况分析  下阶段改进计划沟通  正面反馈  正面反馈要求：真诚、具体  正面反馈具体步骤 ——具体说明下属在表现上的细节 ——总结和赞美反映了下属哪方面的品质 ——这些表现带来的结果和影响  负面反馈  负面反馈要求：耐心、具体、客观、准确  正面反馈具体步骤 ——具体描述下属的行为——对事不对人，描述而不是判断 ——描述此行为带来的后果 ——探讨下一步做法，提出相关建议  本环节沟通问题  下属不接受你建议的方法  你没有第一手真实依据  下属没有能力改变的行为  你不能提供改善的建议  本环节沟通问题应对  将结果与目标进行对比  搜集员工表现的第一手资料——客户、同事等  提前通知员工做好准备 专题三：运用激励杠杆——在赞美和鲜花中成长（3小时） 第一节：激励前提—— 授权与控制  授权不是一锤子买卖  风险：把错误的权力授予错误的人  授权失败的最严重表现：授权失控  授权与控制的微妙境界 第二节：激励基本原理——给她鲜花给她梦  先激后励，激励互动  先我后他，相互激励  先心后智，心智激励  先分后合，激励有方 第三节： 有效的激励格局  马斯洛需求理论  激励的层次 第四节：激励原则——怎样选择有效激励方法  责任 .  榜样  差异.  公平  力度.  时机  准确 .  远近  感化  接触 第五节： 满足感与不满足感  工作与个体满足  不满意与满意的区别  满意因素  现场测试  激励的方法 第六节： 期望、成就和协调  成就的激励作用  人际关系与激励  环境激励 案例：怎么让猫吃辣椒：激励的策略 专题四：运用效能杠杆——成就高执行团队工作模式（2小时） 第一节：客户经理日常工作控制  日常规范动作工具  工作日志  周工作计划  月工作计划  周期工作计划  客户信息类管理工具  客户档案表  竞争对手信息表  班组长月度计划审查  考核达成情况  下月大事：重点目标  每周大事：周目标  特别纪要  班组长周计划审查  本周大事  每天日行工作  每周目标达成——与月计划比对 第二节：打造“效率-效能型”客户经理团队  注重整体过程  注重细节固化  团队激励氛围  内部竞争意识  注重关键环节  激发个性和创造力  注重整体配合  长线稳定的管理模式 结束：成熟的团队管理模式：形整、神聚