6、课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 第一模块：成就终端大师——终端基础知识认知 第一节：终端基本知识大补充  终端主流品牌  苹果  三星  HTC  华为  中兴  终端主流机型  客户购买终端主要关注6要素  像素  cpu  屏幕大小  待机时间  品牌  价格 第二节：玩转终端——手机操作与软件安装  智能手机之“智能”  产品+系统+网络=智能机  界面  应用  互联网体验  终端基础知识类  手机产品知识  配件、附件产品知识  终端基础操作  如何上网  如何连接无线网络WLAN  如何安装软件  方法一：手机上网下载  方法二：将软件拷贝到TF卡，通过TF卡安装  方法三：通过软件商店下载  如何打开/关闭GPS  方法一：直接在设置中打开  方法二：通过应用程序打开  方法三：桌面快捷开关打开  如何用电脑管理手机  豌豆荚手机精灵（安装在电脑上）  掌上应用汇（安装在手机上）  常见应用下载操作操作实战  飞信下载  移动MM使用  手机游戏下载  360杀毒  UC浏览器  墨迹天气  音乐随身听  91助手  微博登陆 第三节：绿色手机——终端美容与保养  省电法宝  在不需要时关闭4G\Wifi\蓝牙功能中的一个或多个  在不需要时尽量关闭推送和GPS定位功能  在4G信号不稳定的地区请 关闭4G功能。  不要让他在超过35度的情况下工作  每月应该做一次完整的重放电  手机电池保养软件：Battery、 Battery Master电池助手、电池守护神  充电小常识  平时应尽量命使用座充充电  充电时最好首先把手机关掉  手机美容  手机贴膜介绍  手机屏幕下载  手机美化软件下载  手机保养  使用手机皮套  小心手机的使用环境  注意携带方法  让手机远离磁环境  处理屏幕刮痕保养  手机进水保养 第四节：消除顾虑，安心流量使用操作  在线应用，善用小额流量  QQ、MSN类聊天软件  棋牌类在线小游戏  天气预报、在线股票和在线翻译  浏览新闻、发微薄  安全使用，警惕流量杀手  在线视频  在线地图  BT、迅雷、电驴等P2P下载软件  规划流量，用好国际漫游  做好功课，巧用免费流量  短信、彩信不收取流量费  使用4G WAP收听或观看手机音乐和手机电视  利用软硬件，核实流量情况  智能手机上的流量统计功能  安装第三方流量统计软件  自主查询，做到心中有数  短信营业厅  网上营业厅  发送短信查询 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 1）智能终端作为流量营销的基础，首先导入终端系统操作和终端内置业务操作实战； 2）讲解手机操作、软件安装、流量使用、省电法宝、手机美容、手机保养等基础知识。 3）并且通过操作实战提高人员能力！ 4）嵌入流量使用各类操作提醒。 2课时 第二模块：健康工程——服务营销全面融合服务规范 第一节：全面落实服营协同  服务模式创新：引导+教育+指导+增值  服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务  营销管理核心：切合客户需求、体验式营销  服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销  全力打造健康体验满意工程  针对不同用户的差异化需求，设计更有针对性的服务  建立“引导+教育+体验”营销导购流程  建立体验营销场景及营销脚本  融合等候与体验，创造客户营销触点  完善规范体验前、体验中、体验后流程 第二节：岗位服务规范重塑  4G应用顾问服务规范  递送应用菜单  演示互联网常用应用（三必讲）  安装用户指定应用（五必装）  演示MM空间应用下载  流量提醒、流量包推荐（一必推）  4G终端销售协同营销规范  引导岗：引导、分流，递送应用宣传资料  销售岗 :现场真机演示十大4G应用 +促进成交  受理岗：业务受理，告知应用下载服务，递送用就送DM  演示岗 ：安装、讲解应用  应用五必装（电脑拷贝或SD卡安装）、三必讲 第三节：终端流量服务使用过程四心模式  使用前——放心  创新宣传  扫除障碍  培育习惯  销售中——贴心  量身定制  使用引导  操作教育  使用后——安心  完善提醒  时时监控  使用全程——称心  降低资费  优化网络 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 1）全面解读卖场厅服务变革，明确客户诉求，全力打造健康体验的满意工程和前后台协同的服务体系，实现服务价值； 2）了解卖场厅时代服务策略：塑造基于客户动线的融合健康营销模式和打造基于使用过程的四心服务模式。 3）强化岗位服务规范特别是基于终端流量营销的服务规范塑造。 3课时 第三模块：话术为本——终端流量融合营销话术法则 第一节：流量终端客户需求属性分析  客户价值-APRU与流量使用  新客户  普通用户  发烧友客户  客户属性  30岁以下青少年是主体用户  用户性别分布趋向均衡  高学历用户规模持续增长  中高收入群体均衡发展  互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应  丰富也能够用增加用户活跃性和粘性  终端偏好  终端品牌  终端操作系统  78.2%的高流量用户使用智能机  4成客户使用智能终端  上网习惯  上网频次  上网时间段  业务偏好  手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类 第二节：流量终端客户使用属性分析  基本属性特征  如性别、年龄、民族特征  职业、收入、地域  消费心理特征  消费敏感度、消费价值观  热于分享、活力型、冷静型、……  生活轨迹特征  生活场景、位置关系、  出行方式、工作场景  数据业务特征  新客户/老客户、品牌  财务特征、终端特征  各业务状态、订购时间等  内容偏好特征  游戏、音乐、看书、体育、购物、新闻、健康、招聘、影视、财经、商旅……  沟通交友、居家……  使用偏好特征  参与地点  参与方式  参与需求 第三节：终端流量融合营销话术设计  卖点深度解读  话术设定解析  客户利益首要原则  营销两句半运用  通俗易懂原则  降低客户对产品价格敏感度  “服务”、“功能”替代“业务”  太极法在营销业务中的应用  终端营销话术设计  “手机功能”与“业务亮点”完美结合话术导入  话术要求：“生活化”“简单化”  客户利益首要原则  通俗易懂原则  降低客户对产品价格敏感度  终端营销话术原则  AIDA—引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会  注意（Attention）－兴趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行动 (Action)  OLET—以聊天方式进行需求分析，让顾客享受过程  开放式（Open）-连接(Link)-认同 (Empathy)-转移 (Transfer)  FAB—充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖  特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit）  ACE—有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值  认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）  CPR—有效化解顾客提出产品疑义，消除顾客疑虑  澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve） 案例：我考虑看看……  CARED—顾客体会到我们对其价格期望的感同身受  Clarify（澄清异议）- Accept（认可异议）- Reverse（换位思考）- Enlarge（扩大话题）- Delay（延迟处理）  EASE—在轻松气氛中促成销售, 为进一步跟进做好准备  Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏笔）  EMI—了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上  Establishing（设定标准）- Measuring（了解期望）- Influencing（影响期望） 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 1）从终端流量类业务营销的客户满意度解析入手，明确营销过程中服务脱离存在的问题； 2）掌握流量类业务客户使用特征，如使用习惯、终端特点和使用业务类型等，提高精确化营销目标。 3）进一步掌握融合营销话术设置和话术沟通的方法和技巧！ 第二天 5课时 第四模块：成就营销大师——终端流量融合营销实战技巧  应用嵌入——引发兴趣  终端体验——引导参与了解终端  示范演示——全面展示激发体验  异议处理——共鸣达成最后销售  安心保障——相关告知提供保障 专题一：“追”—— 引发兴趣  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  产品迎客法  生活话题切入法  服务引导法  赞美接近法  求同接近法  关怀接近法  求教接近法  好奇接近法  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于哪一类顾客  场景1：穿着时尚，年纪25左右，四处张望。  场景2 ：在排队等候的办理业务的中年人，无明显可识别特征  场景3：年轻情侣，办完业务正准备出门 练习要求：两位学员，一位扮演客户，一位扮演销售员 专题二： “求”—— 引导参与  故事讲述  需求——困难——办法——感受  通过理想情景吸引客户  完整故事情节的情景展现  好故事的吸引力法则  功能介绍  图片介绍法  比较介绍法  BEF (Benefit-Experience-Feature) 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） ——直接、简洁的方式介绍产品的特点 案例：这是一款性价比最高的4G智能手机 专题三： “定”——激发共鸣 演示方式：一打二看三浏览”  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤 和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90%  按需安装多推介  基本设置  4G业务设置  软件安装  应用推介 IPHONE精品软件  通信服务类：一键群发+无线U盘+名片录  媒体资讯类：土豆网+搜狐视频+摸手音乐 +掌中新浪  社交网络类：QQ+新浪微博+淘宝+开心网 +MSN+人人网  效率工具类：同花顺+万年历+航班管家+连拍相机+美图秀秀+摸手音乐  大众游戏类: 水果忍者+会说话的汤姆猫+愤怒的小鸟+Asphalt Audi RS3（赛车）+僵尸农场 Android精品软件：  通信服务类：手机邮箱客户端 +名片全能王  媒体资讯类：酷我听听+优酷+蘑菇新闻+搜狐视频  社交网络类：QQ+新浪微博+淘宝+开心网 +MSN+人人网  效率工具类：365日历+搜狗输入法+金山词霸+网易掌上邮+大众点评  大众游戏类: 水果忍者+扔纸团+击倒铝罐 +愤怒的小鸟 案例：按客户特点演示  时尚人士：微博/QQ/手机电视  商务政企人士：航班管家/手机上网/手机邮箱  社会大众：手机阅读/手机电视 描绘美好的使用场景  方法1：按照需求提供解决方案  航班管家，掌上就能购机票  酒店通，3分钟订酒店  谷歌日程，与电脑同步日程安排  方法2：虚拟4G生活应用场景  起床看天气  导航去上班  提前安排去出差  在公司  备忘录：看看今天要做什么  电子邮件：好多公文呐！  开会：反转静音中……  休息时间  股票：看看今日行情  微博：有人关注我吗  下班  闯红灯了，有没有罚单  开车中，用语音输入短信 专题四： “结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  直接建议法  对比建议法  进入角色法  价格优惠式  激将式 结束： 关联体验  数据业务与客户的最大价值结合点  关联体验的三个要素  直达人心的关联体验 案例：手机报的关联体验 辅助：营业厅体验营销考核  营业厅活跃率  引导员活跃率  客户接触量  引导体验率  业务推荐率  业务成功推荐率 专题五：“保”——强化保障  4G业务计费规则  信用度  初始密码  邮箱账户  查询话费即充值方式  资费宣传单  销售人员名片  终端售后地址及联系方式 软件安装完成后，整理包装，检查是否有遗漏。  练习：为用户安装完软件后的相关业务告知与提醒 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 1）重点讲解一体化融合营销方法和技巧； 2）通过大量的案例的课堂模拟练习，真正掌握终端+流量产品营销； 3）并且特别针对组合产品营销体验，讲解体验营销“关键点保障”方法。 1课时 实战专题：终端流量融合营销情景实战演练  1句最吸引顾客的话术  3个独特功能  选取适合顾客特点演示（不超过三点） 针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐 以 三星某终端为例 针对白领优先推荐：  X英寸电容式触摸屏；  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对商务精英优先推荐：  4G上网，Wi-Fi无线网络；  X英寸电容式触摸屏  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对初次使用者优先推荐：  X英寸电容式触摸屏  外观做工精细  3种体验方法  演示  为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示的内容  试用  邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作 -鼓励顾客尝试更多的功能  讲述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你…… - 与顾客相关的体验：当你……的时候 - 原因：因为它有…… 难点：没有真机就没法体验了吗？ 案例：大众汽车“只有20，只有在线”的互动营销活动  介绍产品误区  说得多不等于说得好  说得多不等于说得生动  销售工具不等于陈列工具  真机体验不等于没有协助 现场演练  如何为他们讲述适合的营销情景故事？  大学生  白领  商务人士  家庭用户  讲述后点评（点评重点：第一，情景故事是否能激发顾客联想，影响顾客的“情感”和“关联”；第二，功能是否能促使顾客在多情景中多变化的使用） 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 开展1小时终端营销实战课堂演练，设置相应的场景，学员开展现场营销实战，讲师进行点评。