第一模块：新业务营销导入篇——基于价值联动的营销理念 第一讲：价值联动分析 ? 什么是价值联动 ? 基于价值联动的客户体验 ? 与最终用户互动 ? 高层次、高弹性的需求 ? 培养用户习惯 ? 客户购买决策分析 ? 客户为什么会购买我们的产品 ? 客户购买理念引导 ? 服务、消费到服务营销理念的转变 ? 专业服务时效益的源泉 第二讲：瞬间营销关键点解析 ? 价值流程分析 ? 发现-需求-思考-行动 ? 做事-整合-通路-满足 ? 价值-创造-超越-铺垫 ? 变化-差异-体验 ? 基于客户接触点和价值导向流程的优化 ? FAST管理模式 ? Feel体验 ? Act行动 ? See了解 ? Think思考 ? 瞬间营销关键点解读 ? 塑造情景 ? 活化终端 本段收益： ? 掌握客户购买相关决策和行为，达成对客户购买的引导，制造营销机会理念； ? 掌握客户瞬间购买的关键流程关键节点，从满足客户情境等实现瞬间营销。 第二模块：新业务营销问题篇——三位一体问题解析 第一讲：客户层面问题剖析 ? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐 ? 逆反心理 ? 虚荣心理 ? 馈赠心理 ? 从众心理 ? 恐惧心理 ? 客户的个性化需求难以挖掘 ? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业） ? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等） ? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等） ? 客户的抱怨和投诉接踵而来 案例：营业厅现场客户画像解读 第二讲：营业员层面问题剖析 ? 员工主动服务认知不足 ? 缺乏主动营销意识 ? 缺乏对新业务了解 ? 对新业务不认同 ? 新业务推荐缺乏技巧 ? 营业厅考核机制分析 ? 服务于营销的对立与融合 案例：新业务营销现场暴露法 第三讲：产品层面问题剖析 ? 新业务占比趋势扩大 ? 品牌影响力缺乏 ? 语音业务向新业务营销的转型困境 案例：谁将成为下一个“彩铃” 本段收益： ? 以客户购买心理和行为决策作为切入点，掌握客户心理，迎合客户需求； ? 深入透析营业员在主动意识上存在的现象并发掘问题背后的问题，设立预警机制； ? 将营业员的日常行为准则，营销推荐与产品品牌的推广深度结合。 第三模块：新业务营销产品篇——卖点深度解读 第一讲：重点新业务综述 ? 战略型业务 ? 全区下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读 ? 成熟型业务 ? 短息、WAP、GPRS、来电提醒 ? 规模型业务 ? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理 ? 手机证券、短信回执、手机商界、彩信照片冲印、手机医疗、信息管家 第二讲：话术设定解析 ? 客户利益首要原则 ? 营销两句半运用 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? 太极法在营销业务中的应用 第三讲：基于话术设定的业务解读 ? “过犹不及”的彩信 ? “食之无味”的手机报 ? “遥远”的飞信 ? “沉默”的139邮箱 ? “恼人”的彩铃 ? “多此一举”的号码簿管家 ? “百事不通”的12580 ? “前途未卜”的手机电视 第四讲：专项案例解读 以飞信业务为例 全国移动超过95%的营业员推荐新业务以此开始：“先生您好，我们移动现在有一个飞信的新业务，您有没有兴趣了解一下？” 据统计，客户听完此话的拒绝率为97%,于是推荐失败！ 随堂分析 客户心思 1、客户不明白什么是飞信，对于不明白的东西，客户产生本能拒绝； 2、“业务”给客户的第一感知就是要收钱，客户潜意识拒绝； 3、因为不知道飞信是什么，所以客户无法第一时间和自己的利益关联； 4、营业厅长期单一营销方式的累积，导致触发性逆反。 员工意识 1、营业员自身对产品功能的不了解，导致营业员对新业务没有信心，害怕推荐新业务； 2、营业员对产品卖点挖掘的能力缺失以及指标压力，导致客户新业务被动开通，投诉激增； 3、新业务营销需要前后台的协同运营，全面推动新业务的健康度。 产品解读 1、在飞信现有功能里进行优选排序，提炼出优势功能； 2、将优势功能与客户利益完美结合，让学员了解客户感受； 3、客户对产品异议总结归纳，逐个击破。 康裕方案 “先生您好，我们移动现在有一个可以让您永久免费发短信的软件，那我来帮你介绍一下，而且软件也是免费的。” 据康裕培训后学员实战验证，客户接受率高达74%，营销成功率高达67%，几乎有短信发送习惯的都开通飞信业务。 方案剖析 1、首先强调飞信最吸引客户点，让客户感知提升，激发兴趣； 2、营销语言表达方式变更，让客户耳目一新，消除客户触发性逆反； 3、产品功能与客户利益显性关联，直接命中客户需求； 4、忽略“产品”专有名词，消除客户理解障碍； 5、规避“业务”概念，消除客户猜忌心理。 本模块收益： ? 消除营业员对新业务的误解，梳理营业员对产品信心； ? 针对营业厅常见业务及关键业务进行营销话术的设定、卖点挖掘和异议处理等； ? 授之以渔，掌握营销话术的编排原则，让营业员对于新业务在不同情境下的话术和卖点游刃有余。 第四模块：新业务营销技能篇——价值联动的体验式营销四步法 第一讲：客户满意感知分析 ? 产品直接因素 ? 产品硬件价值：品质、机能、效率、价格 ? 产品软体价值：设计、色彩、名称、香味、声音、操作简易性、方便 ? 服务直接要素 ? 卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度 ? 营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性 ? 售后服务：生活设计提案、资讯提供服务 第二讲：体验式营销四步法 ? 追—— 引发兴趣 ? 求——引导了解 ? 定——激发共鸣 ? 结——缔结销售 第三讲：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣 ? 主动引导 ? 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客 ? 客户消费心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起兴趣 ? Desire——产生购买欲望 ? Memory——联想使用状况 ? Action——决定购买 第四讲：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解 ? 故事讲述 ? 需求——困难——办法——感受 ? 功能介绍 ? 图片介绍法 ? 比较介绍法 ? 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法 ? F —产品本身具有的特性 ? A —产品特性所引出的优点 ? B —产品给顾客带来的好处 ? E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第五讲：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣 ? 演示辅导 ? 结合平台进行演示 ? 告诉顾客操作步骤和操作方法 ? 辅导顾客进行操作 ? 现场试用 ? 现场演示 ? 让顾客自己体验 ? 从众心理消除担心 ? 积极态度鼓励尝试 ? 提供条件实现试用 案例：基于天翼的终端销售 ? 客户可信度心理分析 ? 听到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 亲身经历的事——90% 第六讲：体验式营销四步法之“结”——缔结销售 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 回应式聆听 ? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ? 对顾客的顾虑表示理解 ? 按照不同的顾虑分类处理 ? 确认顾客是否接受 ? 意向判断 ? 客户面部表情 ? 客户肢体语言 ? 客户语气言词 ? 客户交谈氛围 ? 免费刺激 ? 免费试用 ? 免费下载 ? 功能附送 ? 免费赠送 ? 缔结销售 ? 直接建议法 ? 对比建议法 ? 进入角色法 ? 价格优惠式 ? 激将式 本段收益： ? 通过客户行为的节点控制，融客户体验于营业厅服务的各个阶段； ? 熟练运用价值联动的体验式营销四步法，客户关键节点各个击破，实现营销价值化； ? 掌握需求深度挖掘的三板斧和产品推荐的六大法则，实现新业务的无界营销。 第五模块：新业务营销支撑篇——课堂深度演练 第一讲：触发式对答训练 ? 语言式触发训练 ? 情景式触发训练 ? 触发式训练流程解析 ? 客户语言/情景捕捉 ? 营业员第一时间意识 ? 客户消费行为“实时捕捉” ? 客户需求“去伪存真“ ? 业务推荐“对症下药“ 案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“ ? 客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等 ? 客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理 ? 业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询 第二讲：客户消费特征捕捉训练 ? 话费特征捕捉训练 ? 穿着特征捕捉训练 ? 客户消费特征捕捉流程解析 ? 账单/身份透视 ? 客户消费特征“一触即发“ ? 业务推荐“对症下药“ 案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低 ? 客户消费特征“一触即发“：长途相关业务 ? 业务推荐“对症下药“：12593 、飞信 第三讲：魔鬼式营销语训练 ? 魔鬼式营销语感训练方式 ? 产品功能转化为营销卖点 ? 全脱稿式高压训练 ? 魔鬼式营销语感训练流程 ? 讲师即时选择性切入 ? 学员实时触发式应答 本段收益： ? 通过互动深化课堂所学，激发学习热情，在各环节康裕辅导老师瞬间提问，调动学员 条件反射能力，强化营销语言把控； ? 通过多个营业厅实际发生的案例，尤其是平时营业员容易忽视的情境或语言，实施营 销引导，找出营销机会，成功推荐最需要的新业务。 第六模块：营业厅营销实战篇——营业厅实战检验 ? “一对一” 辅导 ? 学员营销心理障碍突破 ? 现场营销氛围塑造 ? 实战演练一：咨询区新业务营销 ? 实战演练二：业务体验区新业务营销 ? 实战演练三：营业厅外新业务营销 ? 实战演练四：休息区新业务营销 ? 营销现场管理工具应用 ? 营销成功率比对表